カスタマーとチームはどのような通知を受け取りますか?

カスタマー、エージェント、管理者は、リクエストのアクティビティに関するメール通知を受信します。受信する通知の種類は、そのユーザーのロールと、そのユーザーがそのリクエストに対してどのように関与したかによって異なります。Jira Service Management のロールの詳細をご確認ください。

Jira Service Management の通知には、カスタマー通知と内部通知の 2 種類があります。どちらの場合も、ユーザーはリクエストに対する他のユーザーのアクティビティについて、通知を受け取ります。自身のアクティビティに関する通知は届きません。

カスタマー通知

カスタマー、エージェント、管理者に関係なく、次の場合にカスタマー通知を受信します。

• リクエストの起票

• リクエストの [報告者]、[承認者]、または [リクエスト参加者] フィールドに追加されており、メール アドレスの検証が完了している

• カスタマーがお互いにリクエストを共有することが許可されている組織に属しており、カスタマーと共有しているリクエストがある

• カスタマー (エージェントまたは管理者ではない) であり、リクエストに対してパブリック コメントを投稿している

顧客は次の方法で通知をオフにできます。

• 通知メールで [このリクエストの通知をオフにする] を選択するか、

• ポータルのリクエスト ビューに移動して、[通知を受け取る] を [通知を受け取らない] に変更します。

カスタマーがリクエストの通知をオフにした場合でも、引き続き通知を受け取ります。

• リクエストが解決されたとき

• [承認者] フィールドに追加されており、カスタマーの承認が必要な場合

次の条件に当てはまる場合、リクエストで [ウォッチャー] として追加されたカスタマーにはカスタマー通知が届かなくなります。

• Atlassian アカウントを持っている顧客

• かつ、個人設定で [作業項目をウォッチする] を有効にしている。これをユーザーの初期設定から既定で設定する方法についてはこちらをご確認ください。

内部通知

内部通知はエージェントと管理者のみに送信され、カスタマーには送信されません。内部通知がエージェントまたは管理者に送信されるのは、次の場合です。

• リクエストに [ウォッチャー] として追加されている (リクエストに関して内部メモや公開コメントを投稿した、リクエストのステータスをトランジションした、個人設定で [作業項目をウォッチする] を有効にしている、または自分自身をウォッチャーとして追加した場合)

• リクエストの [担当者] フィールドに追加されている

• スペース内の Browse Projects 権限に含まれ、エージェント ライセンスを持っている

内部通知は Jira から送信され、サービス スペースの通知スキームに基づいています。通知スキームの詳細をご確認ください。

カスタマー通知が機能しない場合

カスタマーに通知が届かない場合、以下のことを行ってください。

• カスタマー通知ログを確認して、失敗した通知がないかチェックします

• 通知の登録を解除していないかカスタマーに確認してもらう (これは、ポータルでリクエストの通知アイコン [ICON] をクリックすることで確認できます)

• カスタマーがスペースに追加されており、適切な権限を持っていることを確認します

• ユーザーにオプトアウトしてほしくない場合は、通知テンプレートから登録解除リンクを削除します

• スペースでカスタマー通知が有効になっていることを確認します。

• メールの迷惑メール フォルダを確認してもらう。さらに、メールの設定で Jira の通知が許可されていることを確認してもらう

内部通知が機能していない場合

チームメンバーが通知を受け取っていない場合は、以下のことを行ってください。

• カスタマーがスペースに追加されており、適切な権限を持っていることを確認します

• 迷惑メール フォルダを確認するよう依頼する

• 通知設定を確認するようカスタマーに依頼します

• 通知ヘルパーを使用して、Jira の構成でチーム メンバーが Jira Service Management リクエストの通知を受信できるかどうかを確認します

エージェントと管理者に対するカスタマー通知と内部通知の相互作用

エージェントがエージェントおよびカスタマーとしてリクエストに追加された場合は、内部通知がカスタマー通知よりも優先されます。