エスカレーション管理のベスト プラクティス

Jira は柔軟な設定が可能であるため、チームがエスカレーションを都合よく管理できるようにワークフローとプロセスを設計できます。

Jira Service Management でエスカレーションを管理する

エスカレーション用のキューを作成する

新しいキューを作成するには、管理者である必要があります。

各サービス スペース内のキューは、任意の基準に基づいて作業項目をキャプチャするように設定できます。エージェントが入力するための [エスカレーション] カスタム フィールドを追加したり、エスカレーションに使用するコンポーネントまたはラベルを作成したりできます。さらに、[エスカレーション] カスタム フィールドまたはタグを使用して、エスカレーション用の新しいキューを作成するオプションもあります。SLA を適用してエスカレーション時間を決定したり、フィールドの切り替え時やタグの追加時にエスカレーションを管理するエージェントにメールを送信するように、カスタム自動化フローを作成したりできます。

エスカレーションのワークフロー内にステータスを作成する

サービス スペース ワークフローに「エスカレート済み」ステータスを組み込むこともできます。キューではそのステータスの作業項目をキャプチャでき、エスカレーション エージェントはそのキューから作業を行うことができます。「階層 2 へのエスカレーション」、「階層 3 へのエスカレーション」、「テクニカル サポートへのエスカレーション」、またはキューから照会できる任意の数のステータスをワークフローに組み込むことができます。ワークフローにステータスを追加する方法の詳細については、こちらをご確認ください。

作業項目のメンション

エージェントは、作業項目の管理方法に基づいて、作業項目に関する内部向けコメントまたは公開コメントを発行できる上位層のエージェントに対して @メンションを行うことができます。メンションが行われると、メンション先のエージェントに対してメール通知が送信されます。また、チーム用に設定されたワークフローによっては、エージェントが上位層のエージェントに作業項目を直接割り当てることもできます。

Jira Service Management とその他の Jira アプリ間のエスカレーション

Jira Service Management を Jira などのプロジェクト管理用 Jira アプリと併用している場合は、Jira Service Management エージェントに対して、同じ Jira サイト上にある他のアプリの他の Jira チームへのエスカレーションを許可できます。

リンクされた作業項目を Jira に作成する

Jira Service Management エージェントは、作業項目の調査に役立つよう、リンクされた作業項目を Jira に作成できます。これは、開発チームで対応中のバグをサービス スペース チームが追跡するのに役立ちます。また、作業項目が開発者によって調査されていることがカスタマーにもわかります。Jira Service Management を使用するソフトウェア チーム向けのベスト プラクティスの詳細については、こちらをご確認ください。

作業項目のメンション

Jira Service Management エージェントは、Jira Service Management リクエストで Jira ユーザーに対して @メンションを行うことができます。Jira Service Management と Jira が同じサイト上にある場合は、Jira ユーザーを Jira Service Management リクエストのコラボレーターとして追加できます。より非公式なエスカレーションでは、メンションを受けた Jira コラボレーターに対して、Jira Service Management の作業項目に内部向けコメントを残すことを許可できます。