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エスカレーション管理のベスト プラクティス

Jira 製品は高度な構成が可能であるため、チームがエスカレーションを管理できるようにワークフローとプロセスを設計できます。

Jira Service Management でエスカレーションを管理する

エスカレーション用のキューを作成する

新しいキューを作成するには、管理者である必要があります。

各サービス プロジェクト内のキューは、任意の基準タイプに基づいて課題をキャプチャするように構成できます。エージェントが入力するための [エスカレーション] カスタム フィールドを追加したり、エスカレーションに使用するコンポーネントまたはラベルを作成したりできます。さらに、[エスカレーション] カスタム フィールドまたはタグを使用して、エスカレーション用の新しいキューを作成するオプションもあります。SLA を適用してエスカレーション時間を決定したり、フィールドの切り替えやタグの追加時にエスカレーションを管理するエージェントにメールを送信するように、カスタム自動化ルールを作成したりできます。

エスカレーションのワークフロー内にステータスを作成する

サービス プロジェクト ワークフローに「エスカレート済み」ステータスを構築するオプションもあります。キューはそのステータスの課題をキャプチャして、エスカレーション エージェントはそのキューから作業を行えます。「階層 2 へのエスカレーション」、「階層 3 へのエスカレーション」、「テクニカル サポートへのエスカレーション」、またはキューが照会できる任意の数のステータスなどをワークフローに組み込めます。ワークフローにステータスを追加する方法に関する詳細をご確認ください

課題のメンション

エージェントは課題の管理方法に基づいて、課題に関する内部向けまたは公開のコメントを行える上位層のエージェントに対して @ メンションを行えます。メンションを行うと、メンションされたエージェントに対してメール通知を送信します。また、エージェントは、チーム用に設定されたワークフローに応じて、上位階層のエージェントに直接課題を割り当てられます。

Jira Service Management とその他の Jira 製品間のエスカレーション

Jira Service ManagementJira Software または Jira Work Management などのプロジェクト管理用 Jira 製品と併用している場合、Jira Service Management エージェントは同じ Jira サイト上にある製品の他の Jira チームへのエスカレーションを許可できます。

Jira Software でリンク済みの課題を作成する

Jira Service Management エージェントは、Jira Software にリンクされた課題を作成して、課題の調査に役立てられます。これは、開発チームで対応中のバグをサービス プロジェクト チームが追跡するのに役立ちます。また、課題が開発者によって調査されていることが顧客にもわかります。Jira Service Management を使用するソフトウェア チーム向けのベスト プラクティスに関する詳細をご確認ください。

課題のメンション

Jira Service Management エージェントは、Jira Service Management リクエストで Jira Software ユーザーに対して @ メンションを行えます。Jira Service ManagementJira Software が同じサイト上にある場合は、Jira Software ユーザーを Jira Service Management リクエストのコラボレーターとして追加できます。より非公式なエスカレーションでは、Jira Software コラボレーターがメンションを受けた際に、Jira Service Management の課題について内部的にコメントできます。 

 

最終更新日 2021年06月21日)
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