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IT サービス管理におけるカテゴリの仕組み

IT サービス管理 (ITSM) では、リクエストをサービス リクエスト、インシデント、問題、変更の 4 つの主要カテゴリに分類します。さまざまな ITSM カテゴリの詳細をご確認ください。

これらの ITSM カテゴリをプロジェクトで有効にすると、リクエストにより多くの機能を提供できます。たとえば、インシデント リクエストはインシデント タイムライン、アラート、オンコール スケジュールにアクセスでき、変更リクエストは変更カレンダーでスケジュールできます。

これらのカテゴリは IT サービス管理テンプレートにあらかじめ組み込まれていますが、[プロジェクト設定] の [機能] ページからも任意のプロジェクトを追加できます。IT サービス管理テンプレートの詳細、またはプロジェクトに ITSM カテゴリを追加する方法をご確認ください

ITSM カテゴリをサービス プロジェクトに追加する前に、ITSM カテゴリがどのように機能するかを確認したい場合は、新しい ITSM プロジェクトを作成し、サンプル スペースを使用して、ITSM カテゴリのテスト、調査、学習を行えます。

ITSM カテゴリは作業を構成して、リクエスト タイプ専用の機能とエージェントに合わせた経験を提供します。これらのカテゴリには適合性があるため、作業の変更に応じてリクエストを変更できます。たとえば、インシデント カテゴリのリクエストは重大なインシデントにアップグレードできます。また、変更カテゴリのリクエストはデプロイの開始時に自動で作成されます。

カテゴリは、Jira Service Management 内で各リクエスト タイプが表示される場所も指定します。左側のナビゲーション サイドバーで [キュー] を選択し、未割り当てのリクエストを表示するか、ITSM カテゴリを選択し、リクエスト タイプの設定に基づいて、そのカテゴリ内のリクエストを表示できます。たとえば「問題」を選択した場合は、「問題」リクエスト タイプで作成されたすべてのリクエストが表示されます。

これらのキューがどのようにフィルタリングされるかを理解しやすいように、キューの作成時にキューのデフォルト フィルターを確認することもできます。[+ キューの追加] を選択すると、「フィルター」見出しの下にこの情報が表示されます。

リクエスト タイプはカテゴリの構成要素です。特定の ITSM カテゴリに割り当てるリクエスト タイプを作成するには、そのカテゴリに移動して、そこでリクエスト タイプを作成します。左側のナビゲーションまたはページ タイトルをチェックして、リクエスト タイプを作成しているカテゴリを確認できます。ITSM のリクエスト タイプに関する詳細をご確認ください。

プロジェクトで ITSM カテゴリが有効になっている場合は、カテゴリに割り当てられていないリクエスト タイプがリクエスト タイプ ページの未割り当てセクションに表示されます。未割り当てのリクエスト タイプの詳細をご確認ください

リクエスト タイプではなく、課題タイプを使用してリクエストを作成する場合は、そのリクエストはこれらのカテゴリの専用機能にアクセスできません。リクエスト タイプは関連する ITSM カテゴリに分類されますが、課題タイプは「キュー」に分類されます。課題タイプとリクエスト タイプの違いについて、詳細をご確認ください

最終更新日 2021年10月15日)
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