ワークフロー、作業タイプ、リクエスト タイプはどのように接続されるか

カスタマーが登録したリクエストは、エージェントが作業する Jira Service Management では作業項目と呼ばれます。

リクエスト タイプとは、「IT のサポートを受ける」や「新しいアカウントをリクエストする」など、サービス プロジェクトで登録されるリクエストのタイプのことです。リクエスト タイプによって、作業項目における特定の設定 (命名、ポータルのカスタマイズ、作業カテゴリなど) を管理します。リクエスト タイプの詳細はこちらでご覧ください。

作業タイプは、作業項目の基盤となる設定 (ワークフローなど) を管理します。たとえば、作業タイプをワークフローに関連付けると、その作業タイプを持つすべての作業項目でそのワークフローを使用できます。作業タイプはプロジェクト全体で共有できます。作業タイプの詳細については、こちらをご確認ください。

リクエスト タイプと作業タイプの違いに関する詳細をご確認ください。

ワークフローとは、チームが作業項目に取り組むなかで通過する、一連のステータスやトランジションです。たとえば、作業項目が「未着手」ステータスから「進行中」ステータスに移行して、最後に「完了」に移行するようなケースを指します。通常、ワークフローは組織の作業プロセスを表しており、ニーズに合わせてカスタマイズできます。たとえば、作業項目がワークフローを進む際に、承認者を指定したり通知を設定したりできます。ワークフローのカスタマイズの詳細をご覧ください。

ワークフロー スキームは、作業タイプとワークフロー間の特定の関係のセットを定義します。ワークフローと作業タイプ間における一連の関連付けを定義したものが、ワークフロー スキームです。ワークフロー スキーム内で作業タイプをさまざまなワークフローに関連付けると、その同じスキームをサイト上の複数のプロジェクトと共有できます。ワークフロー スキームの詳細をご確認ください。

接続

Jira Service Management のすべてのリクエスト タイプは作業タイプに関連付けられ、各作業タイプはワークフローに関連付けられます。これらすべてが一緒に作業項目を形成します。

それをいくつかのパートに分解すると、次のようになります。

1 つの作業タイプを複数の異なるリクエスト タイプで使用できます。たとえば、「購入」作業タイプは、「新規ハードウェアのリクエスト」と「新規ソフトウェアのリクエスト」の両方のリクエスト タイプで使用できます。

ただし、1 つのリクエスト タイプは一度に 1 つの作業タイプにのみ関連付けることができます。たとえば、「新規ソフトウェアのリクエスト」リクエスト タイプでは、「購入」作業タイプと別の作業タイプのいずれかを使用できますが、両方は使用できません。

各リクエスト タイプには 1 つの作業タイプしか設定できないため、ワークフローも 1 つしか設定できません。たとえば、「新しいソフトウェアをリクエスト」というリクエスト タイプでは、「サービス リクエスト」ワークフローまたは「インシデント管理」ワークフローを使用できますが、両方は使用できません。新しいワークフローを既存の作業タイプにリンクすると、現在のワークフローが上書きされます。

1 つのワークフローは、多数の異なる作業タイプで使用できます。つまり、「サービスリクエスト」ワークフローは、「購入」という作業タイプ、「サービス」という作業タイプ、さらに「ヘルプ」という作業タイプで使用できます。

1 つの作業タイプは、一度に 1 つのワークフローにのみ関連付けることができます。たとえば、「購入」という作業タイプは、「サービス リクエスト」ワークフローまたは「インシデント管理」ワークフローを使用できますが、両方は使用できません。特定のリクエスト タイプに新しいワークフローを実装する際は、必ず新しい作業タイプを作成してください。これにより、ワークフローに加えられた変更が、作業タイプを共有する他のリクエスト タイプやプロジェクトに影響を与えることはなくなります。

• リクエスト タイプのワークフローと作業タイプを変更する方法をご確認ください

• ワークフローの作業タイプを変更する方法をご確認ください