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重大なインシデントとは

重要なサービスが停止した際は、迅速にインシデントを解決できるように Opsgenie はエージェントを適切なチームに接続します。これらは Jira Service Management 内では重大なインシデントとして表示されます。

重大なインシデントとは、日常の業務を大幅に中断させるインシデントであり、通常は、緊急性および優先度の高い (時には全員による) 対応が求められます。重大なインシデントに当たるか否かについては、独自の特殊な状況に基づいて定義して合意する必要があります。たとえば、重要なビジネス サービスが影響を受けた、または事前設定した数のユーザーに影響を与えるサービス停止が発生した場合に、重大なインシデントが作成される可能性があります。

Jira Service Management 内で設定すると、重大なインシデント セクション ([インシデント] > [重大なインシデント]) が Opsgenie サイトに直接接続されます。Opsgenie アカウントへ移行する方法をご確認ください。

Opsgenie (または Jira Service Managementエスカレート経由) で新しいインシデントが作成されて検証されると、対応するアラートが Jira Service Management重大なインシデント セクションに作成されます。これによって、顧客に発生した課題に関する情報とコンテキストがエージェントに提供されて、エージェントは関連するチケットを重大なインシデントにリンクさせられます。

進行中および過去の重大なインシデントは Opsgenie 内で検証されてアップデートされ、Opsgenie に設定されたサービスから取り込まれます。Opsgenie でのサービスの設定方法をご確認ください。

重大なインシデントの進展や解決に合わせて、エージェントはインシデント チケットへのコメントを通じて、顧客に最新の情報を提供できます。

 

最終更新日 2021年06月 4日)
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