Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
アラート通知フロー
この記事では、Jira Service Management Cloud の一部のお客様に段階的に展開されている、Jira Service Management でネイティブに利用できる新しいアラート機能を取り上げています。ご利用のサイトにはまだ表示されていないか、利用できない可能性があります。
Jira Service Management のアラート機能は、監視システム、サービス管理やチケット発行ソリューション、コラボレーション ツール、その他のチーム ツールとの統合に役立ちます。Jira Service Management は、アラート コンテンツをフィルタリング、分類、強化します。
アラート通知フローを理解すると、対応プロセスを継続的に調整する機会を確認できます。
アラートが作成されました。
アラート作成フローはアラート通知フローに先行して、通知フローを開始するかどうか、いつ開始するかを決定します。手動または統合アプリを使用してアラートを最初に作成すると、アラートの状態は "オープン" で "未承認" になります。アラートのライフサイクルの過程で、ルール、ポリシー、ユーザー アクションによる操作の結果としてアラートの状態が変化します。Jira Service Management がアラート通知を送信するかどうかは、アラートの状態によって異なります。
Jira Service Management は、アラート通知フローのすべてのステップでアラートの状態をチェックします。ユーザーのアクション、または統合で設定したクローズ アラート ルールによってアラートがクローズされると、アラートの通知フローは終了します。
通知する対応者
作成済みのアラートで次に発生することは、直属のアラート対応者またはチームがアラートで識別されるかどうかによって異なります。
アラート コンテンツに直属/個々の対応者のみ、または個々の受信者とチームの両方が指定されている場合は、アラート通知に追加されます。
アラート コンテンツにチームのみ (直属の対応者なし) が指定されている場合、次に発生することは、そのチームに一致するルーティング ルールがあるかどうかによって異なります。
一致するルーティング ルールがない場合、通知は送信されません。チーム メンバーは引き続きアラートを表示してアクセスできます。
一致するルーティング ルールがある場合、最初に一致したルーティング ルールが、チームのエスカレーションまたはオンコール スケジュールに従ってアラート通知をルーティングするか、誰にもルーティングしません。チーム メンバーは引き続きアラートを表示してアクセスできます。
アラートで 1 人でも対応者が指定されている場合、ルーティング ルールはトリガーされません。
処理するエスカレーション
エスカレーションがトリガーされた場合 (エスカレーションが対応者にいつ追加されたかに関係なく)、Jira Service Management はエスカレーション ポリシーの処理を開始して、アラート通知に新しい対応者を追加するかどうかを確認します。Jira Service Management はこれらのルールをアラート状態に対してチェックします。
例:
エスカレーション ポリシーが承認されていない (または未承認の) アラートについてのみ対応者に通知する場合、Jira Service Management は、アラートが "オープン" および "未承認" である場合にのみ新しい対応者をアラート通知に追加します。
アラートがクローズ済みではないときにのみに、エスカレーション ルールが受信者に通知する場合、アラートが承認済みであってもオープンの場合は、ターゲット受信者がアラートに追加されます。
チェックするアラートの状態と受信者の準備状態
Jira Service Management は通知を送信する前に、対応者の準備ができていることを確認します。次に、アラートの状態をもう 1 度確認します。
アラート状態 | 結果 |
|---|---|
Closed | 対応者には通知されません。 |
オープンで承認済み | 通知が必要なエスカレーション ポリシーがある場合を除いて、アラートがオープンのままである限り、対応者に通知されなくなります。 ユーザーがアラートの承認を解除する場合、アラート通知フローは最初から再開されます。 |
オープンで未承認 | アラートの詳細を確認していない対応者に通知されます。対応者がアラートの詳細を表示した場合、その対応者には通知されません。 例外 ユーザーがアラートの承認を解除する場合、アラート通知フローは最初から再開されます。 |
処理する通知設定
Jira Service Management が通知を配信する方法を決定する通知ルールを設定できます。Jira Service Management は、以下の優先順位に従ってこれらの通知設定を処理します。
ユーザーが受信者として識別されるタイミング | Jira Service Management が適用する通知ルール |
|---|---|
アラートのコンテンツ内 (アラートが作成されたとき) | 新しいアラート通知ルール |
スヌーズまたは承認解除アクションの結果として | 新しいアラート通知ルール |
ユーザーまたはチームが既存のアラートに追加されたとき | 新しいアラート通知ルール |
他のアラート アクションの結果として | 承認アクション > 承認済みアラート ルール |
他のユーザー アクションの結果として | 新しいアラート通知ルール |
[メモの追加]、[承認]、および [クローズ] アクションでは、対応者がそのアラートを認識している場合にのみ、Jira Service Management から通知が送信されます。これは、対応者がアラートについて既に通知されているか、または対応者がアラートを確認したことを意味します。
有効化する連絡方法
Jira Service Management は、ユーザーが一致する通知ルールの連絡方法を有効化している場合にのみ、通知を送信できます。一致する通知ルールがない場合や、一致する通知ルールに対して有効化されている連絡方法がない場合、Jira Service Management は通知を送信しません。
送信するアラート通知
Jira Service Management は、各ユーザーが選択した連絡方法に従って、1 人以上の対応者にアラート通知を送信します。
一部のユーザー アクションは、アラート通知フローを中断または変更します。
例:
あるチーム メンバーが未承認のアラートを別のメンバーに割り当てると、通知を受けているすべてのユーザーに対してフローが続行されます。新しく割り当てられたユーザーが "割り当て済み" の通知を受信することを除いて、フローには影響しません (一致する通知ルールを有効にした場合)。
ただし、チーム メンバーが (割り当て前に) アラートを承認すると、既存のアラート通知フローはチームの残りの部分で停止して、新しく割り当てられた受信者に対して開始されます。
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