カスタマーの詳細に基づいて SLA 目標を作成する
この機能を使用するには、次の手順を実行します。
サービス プロジェクトで、[プロジェクト設定] > [機能] の順に選択します。次に、[カスタマー プロファイルと組織プロファイル] をオンにします。
現在、Atlassian Government 環境ではカスタマー サービス管理を利用できません。
Jira クエリ言語 (JQL) を使用して、さまざまなタイプのカスタマーや組織に SLA (サービス レベル アグリーメント) の目標を設定できます。設定する SLA の目標は、所在地やサポート階層などに基づいて決めることができます。
SLA の目標を作成する方法は次のとおりです。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [リクエスト管理] > [SLA] の順に選択します。ここには、既存のすべての SLA が表示されます。
必要な場合は、新しい SLA を作成します。
目標を追加する SLA で [編集] を選択します。
[目標] セクションで [新しい目標を追加 (+)] を選択します。
[時間のゴール] で、作業項目を解決する目標時間を設定します。ゴールは空白にすることも、「4h 30m」のような形式を使用して定義することもできます。
SLA に照らして時間をカウントできる場合は、[カレンダー] でカレンダーを選択して作業時間を指定します。
[Work items to display (in JQL) (JQL で表示する作業項目)] に、下記の関数を使用して JQL ステートメントを入力します。
[保存] を選択します。
カスタマー JQL 機能
構文: customerDetail( )
サポートされるフィールド: 担当者、報告者、投票者、ウォッチャー、ユーザー タイプのカスタム フィールド
サポートされる演算子:IN , NOT IN
サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED
例
プラチナ サポート レベルのカスタマーを対象に SLA 目標を作成する
reporter in customerDetail("Support level", "Platinum")
ヨーロッパ以外のすべてのカスタマーを対象に SLA 目標を作成する
reporter not in customerDetail("Region", "Europe")
組織 JQL 機能
構文: organizationDetail( )
サポートされるフィールド: 組織
サポートされる演算子:IN , NOT IN
サポートされない演算子: = , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED
例
ゴールド階層の組織を対象に SLA 目標を作成する
organizations in organizationDetail("Tier", "Gold")
APAC 地域の組織を対象に SLA 目標を作成する
organizations in organizationDetail("Region", "APAC")
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