提案されたトピックで知識のギャップを解消する

ナレッジ ベースの記事は、カスタマーがリクエストを登録する前に質問に対する回答を見つけるのに役立ちます。また、チームが休暇中や緊急性の高いリクエストに対応している際にも役立ちます。

トピックの提案機能を使用すると、チームは記事に書く内容を特定しやすくなります。この機能によって、チームは過去 30 日間にカスタマーが登録したリクエスト、またはスペース内の最新の 200 件のリクエストに基づいてトピックにアクセスできます。

トピックは、受信したリクエストの要約や説明などの詳細を分析し、それらに関連する記事があるかどうかを判定して提案されます。ナレッジ ベースに記事がない場合、トピックは提案として追加されます。提案されたトピックのリストは、毎週更新されます。

提案されたトピックを表示する

処理を始める前に、次の事項を確認してください。

• スペースにナレッジ ベースが設定されている

• 組織管理者がすでに AI を有効化している

完了すると、提案されたトピックがナレッジ ベースに自動で表示されます。エージェントと管理者の両方がこれらのトピックを表示して記事を作成できます。

1. サービス スペースで [ナレッジ ベース] に移動します。

2. [提案されたトピック] を選択します。

3. [トピック] 列に、カスタマーが送信しているリクエストのトピックが表示されます。しかし、ナレッジ ベースには対応する記事がありません。

4. [関連するリクエスト] 列に、特定のトピックに関連するリクエストの数が表示されます。値を選択すると、その特定のトピックを生成したと見なされたリクエストを表示できます。

各トピックの横にある [アクション] 列の [記事を作成] を選択して、記事を作成します。