SLA の作成と編集

SLA (サービスレベルアグリーメント) では、サービススペースで主なアクションの完了にかかる時間を数値化します。複数の SLA を定義して、さまざまなゴールやメトリックを追跡できます。

SLA を作成する

報告者と担当者に同じユーザーを同時に割り当てることは避けてください。
これにより、SLA が正確に動作しない場合があります。

新しい SLA を作成すると、構成に基づいて、オープンとクローズの両方の関連するすべての作業アイテムに自動的に適用されます。

SLA を作成するには、次の手順に従います。

[サービススペース] から、[スペース設定]、[リクエスト管理]、[SLA] の順に選択します。ここには、既存のすべての SLA が表示されます。
[SLA の追加] を選択します。
時計アイコンの横のフィールドに、SLA の新しい名前を入力するか既存の名前を選択します。
- SLA を作成したあとは SLA の名前を変更できないため、SLA の測定内容を明確に説明する名前を入力してください。
SLA のゴールと条件を設定します。詳細については、SLA ゴールをセットアップするとSLA の時間メトリックをセットアップするをご確認ください。
- 各 SLA には最大 90 個の目標を追加できます。
[保存] を選択します。

SLA を編集して、時間、ゴール、または条件の測定方法を変更できます。

SLA を編集するには、次の手順を実行します。

SLA を編集すると、進行中のサイクルが終了、再開、または消失する場合があります。これらの動作は、開始条件と停止条件がどのように変更されるかに依存する、想定されるシステムの結果です。

完了したサイクルはそのまま残ります。 SLA サイクルの開始条件と停止条件の両方が満たされると、完了したと見なされます。SLA 構成への変更は、これらの完了したサイクルには影響しません。新しい構成によって以前に完了した SLA が再開される場合、システムは代わりに新しいサイクルを開始します。

システムは、新しい条件によって過去のイベントに基づいて追加の SLA サイクルが完了していたとしても、新しい完了サイクルを作成しません。システムは、構成変更後に完了する SLA サイクルのみを処理します。

たとえば、停止条件を過去にすでに発生したイベントを参照するように変更した場合、その過去のイベントによって新しい完了した SLA サイクルは生成されません。

進行中のサイクルは、変更内容に応じて再計算または破棄されます。現在進捗中の SLA は、新しい構成と時間メトリックを使用して再計算されます。これにより、SLA が最新のセットアップに対して測定を継続することが保証されます。

ただし、開始条件と停止条件の更新方法によっては、既存のサイクルは次のいずれかの動作をする場合があります。

アクティブのまま: 新しい構成が開始条件を満たしている場合、編集された SLA はアクティブのままになります。作業項目に完了した SLA サイクルが既にある場合、進行中の SLA は新しい構成にアップデートされず、以前のルールを使用し続ける可能性があります。この問題を修正するには手動での介入が必要な場合があります。この動作は、停止条件を開始条件に変更した場合に最もよく発生します。間違った SLA や不足している SLA を解決する方法をご確認ください。
完全に破棄される: 開始条件または停止条件が、以前のイベントに適用されない新しい条件に置き換えられた場合、SLA は破棄されて消失します。最も一般的には、これは、停止条件が過去に既に発生したイベントを参照するように変更された場合に発生します。

元々 SLA をトリガーした条件が存在しなくなった場合でも、新しいイベントが開始条件と一致するまで SLA はオープンのままになります。

たとえば、SLA が「カスタマーによるコメント」で開始され、後で作業項目から報告者を削除した場合、進行中の SLA サイクルが無効になり、新しいイベントが再び開始条件を満たすまで開いたままになります。

SLA 構成を定期的に確認して、ゴールの定義と条件が現在のワークフローを反映していることを確認してください。作業項目のキーデータが変更されると、オープンの SLA は新しい状態を反映するよう自動的に調整されます。

例:

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