課題ビューの記事に対応する

ナレッジ ベースまたは課題ビューからナレッジ ベース記事をカスタマーと共有して、課題を迅速に解決できます。管理者が設定したナレッジ ベース権限に応じて、カスタマーが共有された記事を閲覧できるかどうかが決まります。

サービス プロジェクトからナレッジ ベース権限を管理する方法をご確認ください。

ナレッジ ベースから記事を顧客と共有する

1. サービス プロジェクトで [ナレッジ ベース] に移動します。

2. 関連記事を選択します。

3. [この記事を共有] で [記事リンクをコピー] をクリックします。

4. 顧客とリンクを共有しましょう。

カスタマーは、共有されているリンクを使用してヘルプ センターの記事を閲覧できます。

課題ビューから顧客に記事を共有する

1. サービス プロジェクトで、[キュー] に移動します。

2. 対象の課題を選択します。

3. 右側パネルの [詳細] にある [ナレッジ ベース] フィールドに移動して、関連記事を確認します。関連記事がない場合は、キーワードまたは記事の名前を使用して検索できます。関連記事を表示するには、サービス プロジェクトにナレッジ ベース スペースが少なくとも 1 つリンクされている必要があります。

4. 記事名にカーソルを合わせて [コメントとして共有] アイコンを選択します。コメント フィールドに各記事へのリンクが追加されます。

5. 必要に応じて、コメント フィールドに追加テキストを入力します。

6. [保存] を選択して顧客とコメントを共有します。

記事にラベルを付けて課題ビューのナレッジ ベース フィールドの検索結果を改善する

エージェントが過去に閲覧、編集、または操作した記事は、ナレッジ ベースのフィールドでより目立つように表示されます。課題ビューの検索結果と関連記事のリストを改善するには、次の手順に従います。

1. 関連するラベルを記事に追加する

2. タイトルやコンテンツを編集して、リクエストの [要約] フィールドからより多くのキーワードを追加します。