チャットやビデオのツールを使用して、チームでインシデントを解決する

コミュニケーションの成功は、インシデントの効果的な解決につながる最も重要なステップの一つです。インシデント発生時にカスタマー サービスの混乱やコミュニケーションの破綻を避けるためには、誰にどのように連絡をとればよいのか、どうすればできるだけ摩擦を起こさずに最小限のリソースで連絡できるのかを把握しておく必要があります。

インシデント マネージャーがオンラインで最初に行うことの一つは、インシデント チームのコミュニケーション チャネルを設定することです。インシデントの初期段階における目標は、すべてのインシデントのコミュニケーションを確立して、次のようなよく知られている場所に集中させることです。 

• Slack、Microsoft Teams、または別のメッセージング サービスのチャット チェンネル

• 電話会議や実際の会議室のビデオ チャット

ビデオ チャットは、グループ ディスカッションを通じて迅速にインシデントの概要を共有する場合に適しています。一方、チャット チャンネルによってインシデントのタイムスタンプ付きの記録が作成されて、スクリーンショット、URL、ダッシュボードへのリンクが収集されるため、インシデントのアクティビティ フィードとこれらを併用して課題を解決し、後でインシデント事後レビューを実施できます。

インシデント管理のチャット チャネル

Jira Service Management と Slack や Microsoft Teams を統合することで、インシデントに対応するチーム内でチャット チャネルによるコラボレーションが可能になり、インシデント発生時にチームがより迅速な行動をとりやすくなります。

インシデントに対応する際には、インシデント課題ビューの [詳細] セクションで [チャンネルを作成] または [[チャンネル名] を開く] を選択して、チャット チャンネルにアクセスできます。

Slack

Jira Service Management と Slack を統合すると、次のことが可能になります。

• インシデントの課題ビューから Slack チャネルを作成する。

• インシデント担当者と関係者を Slack チャネルに追加する。

• インシデントの要約を Slack チャネルに送信する。

• インシデントの解決、クローズ、優先度の更新など、インシデントに対して Slack チャネルからアクションを実行する。

新しい Slack ワークスペースをサービス プロジェクトに接続する方法をご確認ください。

Microsoft Teams

Jira Service Management と Microsoft Teams を統合すると、次のことが可能になります。

• インシデントの課題ビューから Teams のチャットやミーティングを作成する。

• インシデント担当者を Teams のチャットやミーティングに追加する。

• チャットやミーティングでインシデントのすべての詳細を確認する。

• インシデントの優先度を更新して、チャットからインシデントを自分自身に割り当てる。

• Teams でのチャット メッセージを内部メモとしてインシデントに追加したり、顧客への返信として追加したりする。

Microsoft Teams をご利用のサービス プロジェクトに接続する方法をご確認ください。

インシデント管理の電話会議

Jira Service Management のインシデント コマンド センターは組み込みのビデオ/音声通話ツールであり、これにより、自分とそのチームは主要なインシデントに一丸となって対応し、関連するチームと直接かつ容易にコミュニケーションをとって、主要なインシデントをできる限り素早く解決できるようになります。

Jira Service Management では、インシデントの [詳細] セクションにある [電話会議] フィールドを使用して [電話会議に参加] または [電話会議を開始] を選択することで、直接電話会議にアクセスできます。Jira Service Management で電話会議を作成する方法または電話会議に参加する方法をご確認ください。

Jira Service Management に内蔵された電話会議では、次のことが可能です。

• インシデントの課題ビューから電話会議を作成または電話会議に参加する。

• ビデオ チャットやライブ チャットを使用して、インシデントに一丸となって対応する。

• リアルタイムのアクティビティ ストリームによって、インシデント アクティビティを把握する。

• 担当者と関係者を電話会議に招待する。

• 担当者の追加などのインシデント アクションを実行する。

Jira Service Management で電話会議を使用してインシデントに一丸となって対応する方法に関する詳細をご確認ください。