チャットやビデオのツールを使用して、チームでインシデントを解決する

コミュニケーションの成功は、インシデントの効果的な解決につながる最も重要なステップの一つです。インシデント発生時にカスタマー サービスの混乱やコミュニケーションの破綻を避けるためには、誰にどのように連絡をとればよいのか、どうすればできるだけ摩擦を起こさずに最小限のリソースで連絡できるのかを把握しておく必要があります。

インシデント マネージャーがオンラインで最初に行うことの一つは、インシデント チームのコミュニケーション チャネルを設定することです。インシデントの初期段階における目標は、すべてのインシデントのコミュニケーションを確立して、次のようなよく知られている場所に集中させることです。 

• Slack、Microsoft Teams、または別のメッセージング サービスのチャット チェンネル

• 電話会議や実際の会議室のビデオ チャット

ビデオ チャットは、グループ ディスカッションを通じて迅速にインシデントの概要を共有する場合に適しています。一方、チャット チャンネルによってインシデントのタイムスタンプ付きの記録が作成されて、スクリーンショット、URL、ダッシュボードへのリンクが収集されるため、インシデントのアクティビティ フィードとこれらを併用して課題を解決し、後でインシデント事後レビューを実施できます。

インシデント管理のチャット チャネル

Jira Service Management’s integrations with Slack and Microsoft Teams enable your team to collaborate during incidents using chat channels to help your team step in faster when an incident occurs.

インシデントに対応する際には、インシデント課題ビューの [詳細] セクションで [チャンネルを作成] または [[チャンネル名] を開く] を選択して、チャット チャンネルにアクセスできます。

Slack

Here’s everything you can do with Jira Service Management’s Slack integration:

• Create Slack channels from the issue view of an incident.

• Add incident responders and stakeholders the Slack channel.

• Get a summary of the incident sent to the Slack channel.

• Take actions on the incident from the Slack channel, like resolving, closing, and updating incident priority.

新しい Slack ワークスペースをサービス プロジェクトに接続する方法をご確認ください。

Microsoft Teams

Here’s everything you can do with Jira Service Management’s Microsoft Teams integration:

• Create Teams chats and meetings from the issue view of an incident.

• Add incident responders to the Teams chat and meeting.

• View all incident details in the chat and meeting.

• Update the incident priority and assign the incident to yourself from the chat.

• Add chat messages from Teams as internal notes to the incident or as a reply to the customer.

Microsoft Teams をご利用のサービス プロジェクトに接続する方法をご確認ください。

インシデント管理の電話会議

Jira Service Management’s Incident Command Center is an inbuilt video and voice call tool that allows you and your team to swarm on major incidents, communicate easily and directly with relevant teams so that you can resolve major incidents as soon as possible.

You can access conference calls directly from Jira Service Management in an incident by selecting Join call or Start call using the Conference call field in the Details section of the incident. Learn how to create or join a conference call in Jira Service Management.

Jira Service Management に内蔵された電話会議では、次のことが可能です。

• インシデントの課題ビューから電話会議を作成または電話会議に参加する。

• ビデオ チャットやライブ チャットを使用して、インシデントに一丸となって対応する。

• リアルタイムのアクティビティ ストリームによって、インシデント アクティビティを把握する。

• 担当者と関係者を電話会議に招待する。

• 担当者の追加などのインシデント アクションを実行する。

Jira Service Management で電話会議を使用してインシデントに一丸となって対応する方法に関する詳細をご確認ください。