チャットやビデオのツールを使用して、チームでインシデントを解決する

コミュニケーションの成功は、インシデントを効果的に解決するための最も重要なステップの一つです。インシデント発生時にカスタマー サービスの大失敗やコミュニケーションの混乱を避けるためには、誰にどのように連絡を取ればよいのか、どうすればそれをできるだけ摩擦を起こさずに最小限のリソースで行えるかを把握しておく必要があります。

インシデント マネージャーがオンラインで最初に行うことの一つは、インシデント チームのコミュニケーション チャネルを設定することです。インシデントの初期段階における目標は、すべてのインシデントのコミュニケーションを確立して、次のようなよく知られている場所に集中させることです。 

• Slack やその他のメッセージ サービスのチャット チャンネル

• 電話会議や実際の部屋のビデオ チャット

ビデオ チャットは、グループ ディスカッションを通じてインシデントの概要を迅速に共有する際に適しています。一方、チャット チャネルを使用すると、インシデントのタイムスタンプ付きの記録が作成されて、スクリーンショット、URL、ダッシュボードへのリンクが収集されるため、インシデントのアクティビティ フィードとこれらを併用して問題を解決し、後でインシデント事後レビューを実施できます。

インシデント管理のチャット チャネル

Jira Service Management に Slack が統合されたことによって、インシデント発生時に Slack を使用して共同作業できるようになりました。Slack ワーク スペースを接続すると、インシデント用の Slack チャネルを作成、インシデント担当者を Slack チャネルに追加、インシデント優先度を更新、インシデントに対するアクションを実行、インシデント発生時のチームによる迅速な対応をサポートできるようになります。

インシデント対応時に Slack にアクセスするには、課題ビューの [詳細] セクションにある [チャット チャネル] フィールドで [チャネルを作成] または [[#channel name] を開く] を選択します。

Jira Service Management に Slack を接続すると、次のことも実行できます。

• インシデントの課題ビューから新しいチャネルを作成する

• インシデントの担当者と関係者をチャネルに自動で招待する

• Slack チャネルからインシデントの詳細を表示する

• Slack チャネルからインシデントに対するアクションを実行する

Jira Service Management における Slack の有効化に関する詳細をご確認ください。

インシデント管理の電話会議

インシデント コマンド センターはビデオと音声の通話ツールで、これによって自分とそのチームが主要なインシデントに一丸となって対応できます。重大なインシデントをなるべく早く解決できるように、関連するチームと直接かつ容易にコミュニケーションをとれるようになります。

課題ビューの [詳細] セクションにある [電話会議] フィールドで [電話会議に参加] または [電話会議を開始] を選択することで、インシデントの Jira Service Management から電話会議に直接アクセスできます。Jira Service Management で電話会議を作成する方法、または電話会議に参加する方法の詳細をご確認ください。

Jira Service Management に内蔵された電話会議では、次のことが可能です。

• インシデントの課題ビューから電話会議を作成または電話会議に参加する。

• ビデオ チャットやライブ チャットを使用して、インシデントに一丸となって対応する。

• リアルタイムのアクティビティ ストリームによって、インシデント アクティビティを把握する。

• 担当者と関係者を電話会議に招待する。

• 担当者の追加などのインシデント アクションを実行する。
  
  

Jira Service Management で電話会議を使用してインシデントに一丸となって対応する方法に関する詳細をご確認ください。