チャットやビデオのツールを使用して、チームでインシデントを解決する

コミュニケーションの成功は、インシデントの効果的な解決につながる最も重要なステップの一つです。インシデント発生時にカスタマー サービスの混乱やコミュニケーションの破綻を避けるためには、誰にどのように連絡をとればよいのか、どうすればできるだけ摩擦を起こさずに最小限のリソースで連絡できるのかを把握しておく必要があります。

インシデント マネージャーがオンラインで最初に行うことの一つは、インシデント チームの通信チャンネルを設定することです。インシデントの初期段階における目標は、すべてのインシデントのコミュニケーションを確立して、次のようなよく知られている場所に集中させることです。 

• Slack、Microsoft Teams、または別のメッセージング サービスのチャット チェンネル

• 電話会議、Zoom、実際の会議室でのビデオ チャット

ビデオ チャットは、グループ ディスカッションを通じて迅速にインシデントの概要を共有する場合に適しています。一方、チャット チャンネルによってインシデントのタイムスタンプ付きの記録が作成されて、スクリーンショット、URL、ダッシュボードへのリンクが収集されるため、インシデントのアクティビティ フィードとこれらを併用して課題を解決し、後でインシデント事後レビューを実施できます。

Jira Service Management と Slack、Microsoft Teams、Zoom を統合することで、インシデントに対応するチーム内でチャット チャンネルによるコラボレーションが可能となり、インシデント発生時にチームがより迅速な行動をとりやすくなります。

インシデントへの対応時に、Jira Service Management のインシデントの [詳細] セクションから、チャット チャンネルやビデオ会議にアクセスできます。

Slack

Jira Service Management と Slack を統合すると、次のことが可能になります。

• インシデントの課題ビューから Slack チャンネルを作成する。

• インシデント担当者と関係者を Slack チャンネルに追加する。

• インシデントの要約を Slack チャンネルに送信する。

• インシデントの解決、クローズ、優先度の更新など、インシデントに対して Slack チャンネルからアクションを実行する。

新しい Slack ワークスペースをサービス プロジェクトに接続する方法をご確認ください。

Microsoft Teams

Jira Service Management と Microsoft Teams を統合すると、次のことが可能になります。

• インシデントの課題ビューから Teams のチャットやミーティングを作成する。

• インシデント担当者を Teams のチャットやミーティングに追加する。

• チャットやミーティングでインシデントのすべての詳細を確認する。

• インシデントの優先度を更新して、チャットからインシデントを自分自身に割り当てる。

• Teams でのチャット メッセージを内部メモとしてインシデントに追加したり、顧客への返信として追加したりする。

Microsoft Teams をサービス プロジェクトに接続する方法をご確認ください。

インシデント コマンド センター

Jira Service Management のインシデント コマンド センターは組み込みのビデオ/音声通話ツールです。これによって、自分とチームが主要なインシデントに一丸となって対応して、関連するチームと直接かつ容易にコミュニケーションをとり、主要なインシデントをできる限り素早く解決できるようになります。電話会議を使用してインシデントに一丸となって対応する方法の詳細をご確認ください。

Jira Service Management では、インシデントの [詳細] セクションにある "電話会議" フィールドで [電話会議に参加] または [電話会議を開始] を選択することで、電話会議に直接アクセスできます。電話会議の作成方法または参加方法の詳細をご確認ください。

Jira Service Management に組み込まれた電話会議では、次のことが可能です。

• インシデントの課題ビューから電話会議を作成または電話会議に参加する。

• ビデオ チャットやライブ チャットを使用して、インシデントに一丸となって対応する。

• リアルタイムのアクティビティ ストリームによって、インシデント アクティビティを把握する。

• 担当者と関係者を電話会議に招待する。

• 担当者の追加などのインシデント アクションを実行する。

拡大

Jira Service Management と Zoom の統合によって、サービス プロジェクトと Zoom アカウントを接続できるようになるため、チームがインシデントから Zoom ミーティングを直接作成できるようになります。

Jira Service Management と Zoom を統合すると、次のことが可能になります。

• 課題ビューから直接 Zoom ミーティングを作成して、インシデント中にコラボレーション

• 応答者をミーティングに招待

Zoom をサービス プロジェクトに接続する方法をご確認ください。