ナレッジ ベース記事の利用状況を確認する

チームはナレッジ ベースに関するレポートを使用して、記事の共有、閲覧、および役に立ったという投票の頻度を確認できます。

サービス プロジェクトには、ナレッジ ベース記事のパフォーマンスに関する情報を提供する既定のレポートが 2 つあります。これらのレポートには、「回避済みのリクエスト」と「解決済みのリクエスト」が含まれます。

記事のパフォーマンスを確認するには、サービス プロジェクトから [レポート] に移動します。

回避されたリクエスト

カスタマーがポータルでリクエストを登録し、要約の入力を開始すると、記事に指定されたラベルに基づいて記事が提案されます。カスタマーがリクエスト登録時に提案された記事を選択して、役に立ったと投票した場合、ポータルで回避されたリクエストと見なされます。

記事の候補を設定する方法をご確認ください。

このレポートを使用して、ポータルから記事が閲覧された回数を確認することもできます。

解決済みのリクエスト

このレポートには以下が表示されます。

• 記事によって解決されたリクエスト: コメントにナレッジ ベース記事へのリンクが 1 つ以上あれば、そのリクエストは記事によって解決されたと見なされます。

• 記事なしで解決されたリクエスト: リクエストを解決するためのコメントにナレッジ ベース記事が使用されていない場合は、そのリクエストは記事なしで解決されたと見なされます。

• ポータルで回避されたリクエスト: カスタマーがリクエストの登録中に記事を選択して投票した場合、そのリクエストはポータルで回避されたと見なされます