開発者エスカレーションとは

開発者エスカレーションは、対象分野のエキスパートに意見を求める必要がある作業項目に対して使用できるカスタマー サービス管理機能です。

開発者エスカレーションの例として、特定のカスタマーがモバイル バンキング アプリを最新バージョンにアップグレードした後に支払いができないという問題があるとします。カスタマーが銀行にこの問題に関するリクエストを登録すると、この作業項目に取り組むカスタマー サービス エージェントは開発者エスカレーションを作成して、開発者が問題を調査できるようにすることができます。

開発者は Jira Service Management のプロジェクトにコラボレーターとして追加できます。コラボレーターは、Jira Service Management のエージェントとともに作業を行う Jira サイト内のライセンスを持つ特定タイプのユーザーです。通常、社内のチームに所属しており、内部コメントをすることで、顧客のリクエストに対応するエージェントをサポートすることがあります。

コラボレーターの詳細をご確認ください

開発者は、カスタマーの問題の根本的な理由を調査したら、内部コメントを追加することで調査結果を共有できます。

開発者エスカレーション機能の目標は、顧客サービス チームがいくつものツールやアプリを駆使して開発者と連携を取るのにかかる時間と労力を最小限に抑えることです。また、開発者は専用のビューにアクセスして、チームに割り当てられたエスカレーションを迅速にフィルタリングし、処理できます。

開発者エスカレーションの設定に関する詳細をご確認ください。