開発者エスカレーションとは

開発者エスカレーションは、対象分野のエキスパートに意見を求める必要がある課題に対して使用できる顧客サービス管理機能です。

開発者エスカレーションの例として、特定の顧客がモバイル バンキング アプリを最新バージョンにアップグレードした後に支払いができないという課題があるとします。顧客が銀行にこの課題のリクエストを登録すると、この課題に取り組むカスタマー サービス エージェントは開発者エスカレーションを作成して、開発者が課題を調査できるようにすることができます。

開発者は Jira Service Management のプロジェクトにコラボレーターとして追加できます。コラボレーターは、Jira Service Management のエージェントとともに作業を行う Jira サイト内のライセンスを持つ特定タイプのユーザーです。通常、社内のチームに所属しており、内部コメントをすることで、顧客のリクエストに対応するエージェントをサポートすることがあります。

コラボレーターの詳細をご確認ください

開発者は、顧客の課題の根本的な理由を調査したら、内部コメントをすることで調査結果を共有できます。

開発者エスカレーション機能の目標は、顧客サービス・チームがいくつものツールやアプリを駆使して開発者と連携を取るのにかかる時間と労力を最小限に抑えることです。また、開発者は専用のビューにアクセスして、チームに割り当てられたエスカレーションを迅速にふるい分けし、処理できます。