ライブ チャットを始める
ポータルで Rovo とのチャットを開始したカスタマーは、人間のエージェントとの会話をリクエストできます。ライブ チャットを使用すると、ご自身またはチーム メンバーがそのチャット ウィンドウに参加して、カスタマーにリアルタイムのサポートを提供できます。
ライブ チャットが開始されると、カスタマーが Rovo と行った会話のコンテキストを含む作業項目が自動的に作成されます。カスタマーがライブ チャットをリクエストしたものの、チームの誰も時間内に応答しなかった場合にも、作業項目が作成されます。
サービス スペースでライブ チャットを管理するには、次の点を確認してください。
サービス スペースでライブ チャットを活用する
スペースにすでに Rovo エージェントがあるかどうかによって、有効化の手順は少し異なります。
既存の Rovo エージェントがあるスペースでライブチャットを有効化する
サービス スペースに移動します。
左側のサイドバーで、[設定] を選択します (プロジェクト管理者である必要があります)。
サービス スペースで、サービス スペース名の横にある [その他のアクション] (…) を選択し、次に [スペース設定]、続いて [ライブ チャット] を選択します。
[Set up live chat (ライブ チャットをセットアップ)] を選択します。
[スキルを追加] を選択します。
[Add similar escalation lines to this agent’s prompt (このエージェントのプロンプトに同様のエスカレーション行を追加)] の下で、「Escalation: Escalate by starting a live chat (e.g. (Project key: <PROJECT_KEY>) only if: The user explicitly requests escalation, human support, direct chat with agent, or you have exhausted all self-service options and the user remains unsatisifed. (エスカレーション: ライブチャットの開始によりエスカレーション (例: (プロジェクト キー: <PROJECT_KEY>)) 次の場合のみ: ユーザーがエスカレーション、有人サポート、エージェントとの直接チャットを明示的にリクエストした場合、またはすべてのセルフサービス オプションを尽くしてもユーザーが満足していない場合。)」と入力します。
サービス スペースでライブ チャットがすぐに有効になります。
Rovo エージェントがないスペースでライブチャットを有効化する
サービス スペースに移動します。
左側のサイドバーで、[設定] を選択します (プロジェクト管理者である必要があります)。
サービス スペース名の横にある [その他のアクション] (…)、[スペース設定]、[ライブ チャット] の順に選択します。
[Set up live chat (ライブ チャットをセットアップ)] を選択します。
Rovo エージェントをまだご利用でない場合は、これによりエージェントが作成され、「ライブチャット」スキルが追加されます。Rovo エージェント、またはRovo エージェントのスキルについての詳細をご確認ください。
サービス スペースでライブ チャットがすぐに有効になります。
ライブ チャット設定を管理する
サービス スペース名の横にある [その他のアクション] (…)、[スペース設定]、[ライブ チャット] の順に選択します。
[Team and chat settings (チームとチャットの設定)] を選択します。
[Time to assign (割り当て期限)] と [Time to reply (返信期限)] を入力してください。
ライブ チャットで生成された作業項目を割り当てるには、[Assign a team (チームを割り当てる)] を選択します。チームの割り当てを強くおすすめします。
トグル オプションを使用して、チーム メンバーの対応状況に基づいてライブ チャットを利用可能にします。
[チームを割り当てる] で、ポータルからのライブ チャットの会話に対応するチームを選択します。
トグルを使用し、チームの対応可能状況に基づいてポータルにライブチャットを表示するタイミングを制御します。有効にすると、割り当てられたチームのエージェントが少なくとも 1 人対応可能な場合にのみ、カスタマーにライブチャットが表示されます。
各ライブ チャット チームに参加できるメンバーは最大 100 名です。これを超えると、エージェントは自身を対応可能または対応不可に設定してヘルプ依頼者のエクスペリエンスを管理することができなくなります。
[Default label for live chat (ライブ チャットの既定ラベル)] を入力してください。これにより、ライブ チャット経由で作成されたすべての作業項目にラベルが追加されます。これは読み取り専用のフィールドです。
Receive live chat notifications
When live chat is active, your browser can notify you of new chats and messages so you can stay responsive while working in other parts of Jira Service Management. Notifications are only delivered while you have a Jira Service Management page open in your browser.
通知には以下の 2 種類があります。
A new chat arrives in the queue — eligible agents in the team mapped to your service project are notified.
A new message arrives in a chat that's assigned to you — only the assigned agent is notified.
Selecting a notification opens the relevant conversation in a new browser tab.
Who receives notifications for a new chat in the queue depends on your team's availability settings:
If the availability toggle is on, only agents in the mapped team who are marked as available are notified.
If the availability toggle is off, all agents in the mapped team are notified regardless of their availability.
If no team is mapped to your project, only the agent actively watching the live chat inbox tab is notified.
To receive notifications, allow them at the OS level (in macOS, go to System Settings, then Notifications; in Windows, go to Settings, then System, then Notifications) and in your browser by selecting the lock icon in the address bar and setting Notifications to Allow.
サービス スペースでライブ チャットを無効化する
[機能] で無効化されている場合でも、ポータルからライブ チャットを削除するには、これらの手順を実行する必要があります。
サービス スペース名の横にある [その他のアクション] (…)、[スペース設定]、[ライブ チャット] の順に選択します。
[View this agent (このエージェントを表示)] を選択します。
左側のナビゲーションで、[Surfaces (表示)] の下にある Jira Service Management スペースを選択します。
シナリオを選択してから、スキルを削除します。
[スキル] の下で、ライブ エージェントとのチャットを削除します。
[Add similar escalation lines to this agent’s prompt (このエージェントのプロンプトに同様のエスカレーション行を追加)] の下にあるプロンプトの指示をすべて削除します。
サービス スペースでライブ チャットが機能しなくなります。
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