Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
プロジェクト管理者はナレッジベースをセットアップし、チームがハウツーや FAQ、および回答などの有用な記事を作成および共有し、質問を支援できるようにすることができます。これにより、カスタマーはリクエストを起票する前に自身で問題を解決できます。
サービス プロジェクト ナレッジ ベース記事はチームと顧客の両方に次のようなメリットを実現します。
カスタマーがヘルプ センターで記事を検索し、自身で問題を解決できるようにする
カスタマー フィードバックを収集し、より関連性の高い記事や役に立つ記事の更新をおこなう
エージェントがカスタマーと記事を共有したり、作業時に記事を参照したりしてリクエストを迅速に解決することを支援します。
リクエストに有用な情報が含まれている場合、新しい記事を作成するようエージェントを促す
複数のソースから異なる回答を提供するのではなく、カスタマーの質問への回答を標準化しましょう。
ナレッジ ベースとは
ナレッジベースには、チームやカスタマーが参照できる便利なページが保存されます。
Confluence でナレッジ ベースをセットアップする
Jira Service Management ナレッジ ベースは、Confluence の豊富な機能をサービス プロジェクトにもたらします。
Confluence サイトのスペースをサービス プロジェクトにリンクする
Confluence サイトのスペースをサービス プロジェクトにリンクして、ナレッジ ベースを作成します。
ナレッジ ベース記事を表示して編集できるユーザーを管理する
サービス プロジェクトからナレッジ ベース権限を管理する
リンクされた Confluence サイトのスペースへの公開アクセスを設定する
Jira Service Management でリンクされた個々の Confluence スペースに対する公開アクセスを有効または制限します。
Confluence Server サイトからスペースを表示できるユーザーを管理する
Confluence Server サイトからリンクされたナレッジ ベース記事を表示して編集できるユーザーを管理する
ポータルのリクエスト フォームで記事の提案を設定する
顧客がポータルでリクエストを登録する際に、関連記事を提案することで、より迅速に支援します。
ナレッジ ベース記事へのアクセスを制限する
サービス プロジェクトからのナレッジ ベース記事へのアクセスを制限します。
Confluence Server サイトの記事に対するアクセスを制限する
サービス プロジェクトからのナレッジ ベース記事へのアクセスを制限します。
ポータル ユーザーにナレッジ ベース記事へのアクセス権を付与する
ポータル ユーザーに対する認証を設定して、Confluence サーバー サイトからリンクされたナレッジ ベース記事へのアクセス権を付与します。
ナレッジ ベース記事の利用状況を確認する
チームはナレッジ ベース記事のレポートを使用して、記事の共有、閲覧、および役立った頻度を確認できます。
サービス プロジェクトからナレッジ ベース スペースをリンク解除する
Confluence スペースをリンク解除して、ナレッジ ベースからの記事を非表示にする。
サイトにいるユーザーの Confluence 製品へのアクセス権を削除する
ナレッジ ベースのみのために Confluence をご利用の場合は、請求対象となるすべての Confluence ユーザーを削除して費用を削減できます。
Confluence を追加してナレッジ ベースをセットアップする
Jira Service Management ナレッジ ベースは、Confluence の豊富な機能をサービス プロジェクトにもたらします。
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