Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
Freshservice と統合する
この記事では、Jira Service Management Cloud の一部のお客様に段階的に展開されている、Jira Service Management でネイティブに利用できる新しいアラート機能を取り上げています。ご利用のサイトにはまだ表示されていないか、利用できない可能性があります。
統合でできるようになること
Freshservice 統合を使用して、Freshservice アラートを Jira Service Management に転送します。Jira Service Management は、オンコール スケジュールに基づいて通知する適切な担当者を決定します。メール、テキスト メッセージ (SMS)、電話、iOS や Android のプッシュ通知による通知を行い、アラートが承認またはクローズされるまでアラートをエスカレーションします。
統合による機能
Freshservice で新しいチケットが作成されると、統合を通じて Jira Service Management でアラートが自動で作成されます。
トリガーされたイベントのステータスが 2 または 3 から 4 または 5 に変更されると、Jira Service Management はアラートを自動でクローズします。
[Send alert updates back to Freshservice (アラートの更新を Freshservice に送信)] を選択すると、Freshservice 統合によって作成されたアラートに対して選択したアクションが Jira Service Management で実行される際に、Freshservice に対するアクションが Freshservice で実行されます。
[Create Freshservice tickets for Jira Service Management alert (Jira Service Management アラート用の Freshservice チケットを作成)] を選択すると、この統合以外のソースを持つアラートに対して選択したアクションが Jira Service Management で実行される際に、Freshservice に対するアクションが Freshservice で実行されます。
アクション マッピングの詳細については、この記事の「アラート アクションをマッピングする」を参照してください。
統合をセットアップする
Freshservice は双方向の統合です。設定は次の手順で行います。
Jira Service Management で Freshservice 統合を追加する
アラート アクションをマッピングする
Freshservice で統合を設定する
Freshservice 統合を追加する
Jira Service Management の Free プランまたは Standard プランを使用している場合は、この統合はチームの運用ページからのみ追加できます。Settings (歯車のアイコン) > Products ([Jira 設定] の下) > OPERATIONS からこの機能にアクセスするには、Premium プランまたは Enterprise プランが必要です。
統合をチームの運用ページから追加すると、そのチームが統合の所有者になります。つまり、Jira Service Management は、この統合を通じて受信したアラートをチームにのみ割り当てます。
Jira Service Management で Freshservice 統合を追加するには、次の手順を実行します。
チームのオペレーション ページに移動します。
左側のナビゲーション パネルで、[統合]、[統合を追加] の順に選択します。
検索を実行して「Freshservice」を選択します。
次の画面で、統合の名前を入力します。
オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。
[続行] を選択します。
この時点で、統合が保存されます。[統合を設定するステップ] セクションを展開して、URL をコピーします。
この URL は、後ほど Freshservice で統合を設定する際に使用します。[統合をオンにする] を選択します。
統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。
Freshservice で統合を設定する
Freshservice の新しいバージョンに関する手順
[管理] > [Workflow Automator] の順に移動して、[新規 Automator] > [チケット] の順に選択します。
新しいイベントを追加して、次のルールを設定します。
「クローズ」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
「任意のステータス」から「クローズ」に「ステータスが変更」(クローズしたチケットの通知用)
「解決済み」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
「任意のステータス」から「解決済み」に「ステータスが変更」(解決したチケットの通知用)
イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエスト タイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツ セクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。
[完了] を選択します。
[アクティブ化] を選択します。
別のイベントを追加して、次のルールを設定します:「メモが追加」、タイプは「公開」(公開メモの通知用)。
イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエスト タイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
こちらから JSON を貼り付けます。
[完了] を選択します。
[アクティブ化] を選択します。
別のイベントを追加して、次のルールを設定します:「メモが追加」、タイプは「非公開」(非公開メモの通知用)。
イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエスト タイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
こちらから JSON を貼り付けます。
[完了] を選択します。
[アクティブ化] を選択します。
Freshservice UI の旧バージョンに関する手順
新しいチケットに関する Webhook 通知を送信するには、ディスパッチャー ルールが必要です。また、チケット アクション (メモを追加、クローズ、再オープンなど) に関する通知を送信するには閲覧者ルールが必要です。
ディスパッチャー ルールを追加する
[管理] > [ディスパッチャー ルール] 画面で、[ルールを追加] を選択します。
名前に「JSM Create Alert」と入力します。
[アクション] セクションで、ドロップダウンから「Webhook をトリガー」を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエスト タイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツ セクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。
[保存] を選択します。
閲覧者ルールを追加する
[管理] > [閲覧者ルール] 画面で、[ルールを追加] を選択します。
名前に「Jira Service Management Add Note Or Close Or Re-open」と入力します。
[これらのイベントが発生した場合] セクションで、次の条件を所定の順序で追加します。
「クローズ」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
「任意のステータス」から「クローズ」に「ステータスが変更」(クローズしたチケットの通知用)
「解決済み」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
「任意のステータス」から「解決済み」に「ステータスが変更」(解決したチケットの通知用)
「メモが追加」、タイプは「任意」(非公開/公開メモの通知用)
[これらのアクションを実行する] セクションで、ドロップダウンから「Webhook をトリガー」を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエスト タイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツ セクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。
[保存] を選択します。
アラート アクションをマッピングする
Jira Service Management アクションと Freshservice アクション間のマッピングを定義します。
Freshservice によって作成されたアラートの場合
[Send alert updates back to Freshservice (アラートの更新を Freshservice に送信)] セクションで、アラート ソースが Freshservice である場合 (アラートが統合自体によって作成されている場合) に Jira Service Management アクションを Freshservice アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに Freshservice チケットに公開コメントを追加できます。これを実行するには、「Jira Service Management でアラートが承認されたら、Freshservice でチケットに公開コメントを追加する」を定義します。
その他の Jira Service Management アラートの場合
[Create Freshservice tickets for Jira Service Management alerts (Jira Service Management アラート用の Freshservice チケットを作成)] セクションで、アラート ソースが Freshservice ではない場合 (アラート ソースが他の統合である場合) に Jira Service Management アクションを Freshservice アクションにマッピングします。
1 つの Jira Service Management アクションを「Freshservice でチケットを作成する」アクションにマッピングします。Jira Service Management アクションは、「アラートが作成される」である必要はありません。このマッピング用の Jira Service Management アクションのリストから選択できます。ただし、SSO で Freshservice にログインする場合は、このルールが機能しません。
「アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタム アクションが実行される」アクションは、残りのアクションとやや異なります。いずれかのアクションを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを指定するための追加のフィールドが表示されます。
複数のタグをコンマで区切って入力できます。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。どのタグでもマッピングを機能させたい場合は、タグのフィールドを空のままにします。
Jira Service Management アクションを複数の Freshservice アクションにマッピングすると、「タグがアラートに追加される」アクションと「アラートでカスタム アクションが実行される」アクションを除き、エラーが発生します。これらのアクションは、指定されたタグ名やカスタム アクション名によって異なるため、複数のマッピングを保存できます。
Freshservice から送信されるペイロードの例
(JSON 形式)
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{
"freshdesk_webhook": {
"ticket_id": "INC-3",
"ticket_subject": "trial",
"ticket_description": "Test ticket",
"ticket_url": "https://jsm.freshservice.com/helpdesk/tickets/3",
"ticket_public_url": "https://jsm.freshservice.com/public/tickets/cfc13eb4a143ef632d219870a11ee6cd",
"ticket_portal_url": "https://jsm.freshservice.com/support/tickets/3",
"ticket_due_by_time": "Thu, 27 Aug, 2015 at 3:36 PM GMT +0300",
"ticket_tags": "tag1, tag",
"ticket_latest_public_comment": null,
"ticket_group_name": "grp1",
"ticket_agent_name": "agent1",
"ticket_agent_email": "agent1@asd.com",
"ticket_satisfaction_survey": "asd",
"ticket_department_name": "Customer Support",
"approval_url": null,
"approval_portal_url": null,
"ticket_status": "Open",
"ticket_priority": "Low",
"ticket_source": "Phone",
"ticket_type": "Incident",
"ticket_requester_name": "Tuba Ozturk",
"ticket_requester_firstname": "Tuba",
"ticket_requester_lastname": "Ozturk",
"ticket_requester_email": "tubaozturk92@gmail.com",
"ticket_requester_phone": "1234",
"ticket_requester_address": "",
"helpdesk_name": "jsm",
"triggered_event": "{ticket_action:created}"
}
}
Jira Service Management では、このペイロードが次のように解析されます。
(JSON 形式)
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{
"ticket_id" : "2",
"subject" : "test subject",
"description" : "test deskripsiyon",
"url" : "2",
"portal_url" : "https://jsm.freshdesk.com/support/tickets/2",
"due_by_time" : "March 23 2016 at 10:06 AM",
"tags" : [
"tag1", "tag2"
],
"latest_public_comment" : "pablik",
"group_name" : "Product Management",
"agent_name" : "eycint",
"agent_email" : "agent1@asd.com",
"satisfaction_survey" : "test data",
"status" : "Open",
"priority" : "Medium",
"source" : "Phone",
"ticket_type" : "Incident",
"requester_name" : "halit okumus",
"requester_first_name" : "halit",
"requester_last_name" : "Incident",
"requester_phone" : "1222",
"requester_address" : "adres",
"company_name" : "jsm",
"company_description" : "compa desc",
"company_note" : "compnot",
"helpdesk_name" : "jsm",
"event_type" : "Create"
}
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