Freshservice と統合する
この記事では、Jira Service Management Cloud の一部のお客様に段階的に展開されている、Jira Service Management でネイティブに利用できる新しいアラート機能を取り上げています。ご利用のサイトにはまだ表示されていないか、利用できない可能性があります。
統合でできるようになること
Freshservice 統合を使用して、Freshservice アラートを Jira Service Management に転送します。Jira Service Management は、オンコール スケジュールに基づいて通知する適切な担当者を決定します。メール、テキスト メッセージ (SMS)、電話、iOS や Android のプッシュ通知による通知を行い、アラートが承認またはクローズされるまでアラートをエスカレーションします。
統合による機能
Freshservice で新しいチケットが作成されると、統合を通じて Jira Service Management でアラートが自動で作成されます。
トリガーされたイベントのステータスが 2 または 3 から 4 または 5 に変更されると、Jira Service Management はアラートを自動でクローズします。
[Send alert updates back to Freshservice (アラートの更新を Freshservice に送信)] を選択すると、Freshservice 統合によって作成されたアラートに対して選択したアクションが Jira Service Management で実行される際に、Freshservice に対するアクションが Freshservice で実行されます。
[Create Freshservice tickets for Jira Service Management alert (Jira Service Management アラート用の Freshservice チケットを作成)] を選択すると、この統合以外のソースを持つアラートに対して選択したアクションが Jira Service Management で実行される際に、Freshservice に対するアクションが Freshservice で実行されます。
アクション マッピングの詳細については、この記事の「アラート アクションをマッピングする」を参照してください。
統合をセットアップする
Freshservice は双方向の統合です。設定は次の手順で行います。
Jira Service Management で Freshservice 統合を追加する
アラート アクションをマッピングする
Freshservice で統合を設定する
Freshservice 統合を追加する
双方向統合は Free プランと Standard プランではサポートされていません。他のすべての統合は Free と Standard でチーム レベルでサポートされています。ただし、送信統合を機能させるには、上位のプランにアップグレードする必要があります。Settings (歯車アイコン) > Products (Jira 設定の下) > OPERATIONS からサイト レベルで統合を追加できるのは、Premium プランと Enterprise プランのみです。
統合をチームの運用ページから追加すると、そのチームが統合の所有者になります。つまり、Jira Service Management は、この統合を通じて受信したアラートをチームにのみ割り当てます。
Jira Service Management で Freshservice 統合を追加するには、次の手順を実行します。
チームのオペレーション ページに移動します。
左側のナビゲーション パネルで、[統合]、[統合を追加] の順に選択します。
検索を実行して「Freshservice」を選択します。
次の画面で、統合の名前を入力します。
オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。
[続行] を選択します。
この時点で、統合が保存されます。[統合を設定するステップ] セクションを展開して、URL をコピーします。
この URL は、後ほど Freshservice で統合を設定する際に使用します。[統合をオンにする] を選択します。
統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。
Freshservice で統合を設定する
Freshservice の新しいバージョンに関する手順
[管理] > [Workflow Automator] の順に移動して、[新規 Automator] > [チケット] の順に選択します。
新しいイベントを追加して、次のルールを設定します。
「クローズ」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
「任意のステータス」から「クローズ」に「ステータスが変更」(クローズしたチケットの通知用)
「解決済み」から「任意のステータス」に「ステータスが変更」(再オープンしたチケットの通知用)
「任意のステータス」から「解決済み」に「ステータスが変更」(解決したチケットの通知用)
イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエスト タイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツ セクションにあるその他のフィールドをすべて選択します。
[完了] を選択します。
[アクティブ化] を選択します。
別のイベントを追加して、次のルールを設定します:「メモが追加」、タイプは「公開」(公開メモの通知用)。
イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエスト タイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
こちらから JSON を貼り付けます。
[完了] を選択します。
[アクティブ化] を選択します。
別のイベントを追加して、次のルールを設定します:「メモが追加」、タイプは「非公開」(非公開メモの通知用)。
イベントの [アクション] を追加して、[Webhook をトリガー] を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエスト タイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
こちらから JSON を貼り付けます。
[完了] を選択します。
[アクティブ化] を選択します。
Freshservice UI の旧バージョンに関する手順
新しいチケットに関する Webhook 通知を送信するには、ディスパッチャー ルールが必要です。また、チケット アクション (メモを追加、クローズ、再オープンなど) に関する通知を送信するには閲覧者ルールが必要です。
ディスパッチャー ルールを追加する
[管理] > [ディスパッチャー ルール] 画面で、[ルールを追加] を選択します。
名前に「JSM Create Alert」と入力します。
[アクション] セクションで、ドロップダウンから「Webhook をトリガー」を選択します。
Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [コールバック URL] に貼り付けます。
リクエスト タイプには「POST」、エンコードには「JSON」、コンテンツには「シンプル」を選択します。
コンテンツ セクションにあるその他のフィールド