定型返信の作成に関するベスト プラクティス

定型返信とは、エージェントやプロジェクト管理者がカスタマーからのよくあるクエリに回答するために共有できる、再利用可能な返信です。謝辞、締めの言葉、挨拶、署名など、あらゆる状況に対応する定型返信を作成できます。

それぞれの定型返信を最大限に活用するためのベストプラクティスのガイドラインをいくつかご紹介します。

• 定型返信を使う機会を見つける - サービス リクエストの解決に要する時間を短縮するには、定型返信で返信できるクエリ、ギャップ、繰り返し尋ねられる質問を把握しましょう。たとえば、チームがリクエストを受け取ったときに他のユーザーと共有する 5 つの異なる FAQ リストがある場合は、リストごとに定型返信を作成することで、手動での入力やコピー & 貼り付けを実行せずに、リストを迅速に共有できます。

• わかりやすく自然な言葉を使う - 定型返信を使用すれば、サービス プロジェクトのチームの効率を向上できます。しかし、カスタマーには、こうした回答が事前に用意されていることを知られないほうが無難でしょう。高水準のカスタマー サービスを維持しながらも、チームの生産性を向上させるには、わかりやすく会話的な口調の返信を作成することをおすすめします。

• ちょっとしたカスタマイズを加える - カスタマーごとに定型返信をカスタマイズするには、変数を利用します。これらの変数は、依頼者の宛先指定、課題の要約の記述、リクエストを処理しているエージェントの名前の入力などに使用できます。

• 関連記事やリソースへのリンクを挿入する - 既存のナレッジ ベース記事やリソースによって解決できるクエリには、定型返信にリンクを挿入します。繰り返されるクエリの解決に要する時間が短縮されるため、エージェントの生産性が向上します。

• 一貫した口調を保つ - 一貫した口調による返信を行うことで、カスタマーに安心感をもたらします。たとえば、カスタマーとのやり取りでフレンドリーかつ会話的な口調を使うなら、定型返信を作成する際も同じ口調を採用しましょう。

• フィードバックを集めて改善する - 定型返信の内容を定期的に更新して、回答が最新の情報を反映しており、カスタマーからのよくある質問に言及していることを確認します。

定型返信の一例

ここでは、定型返信の作成を開始するのに役立つ例をいくつかご紹介します。チームの要件を分析して、事前に定義された回答を使用することで、カスタマーにより良いサービスを提供します。

サービス リクエストまたは最初の応答に言及する

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