Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
会話フローは一連の ステップで構成されています。 ステップには、仮想サービス エージェントがカスタマーにメッセージを送信するような単純なものもあれば、仮想サービス エージェントによるリクエスト タイプの変更や Web リクエストの送信など、技術的でカスタマーには見えないものもあります。会話フローの作成または編集方法をご確認ください。
このステップ タイプは、あらかじめ用意された選択肢のリストをカスタマーに提示する場合に使用します。
選択肢提示のステップ タイプでは以下のことが行われます。
仮想サービス エージェントからカスタマーにメッセージを送信します (メッセージには書式設定とハイパーリンクを含めることができます)
1 ~ 10 の選択肢を提示する
選択肢ごとに会話フローの新しいブランチを作成する
1 〜 5 の選択肢がある場合、選択肢をボタンとして表示する
6 ~ 10 の選択肢がある場合、ドロップダウンのセレクターで選択肢を表示する
たとえば、最寄りのオフィスでの勤務について、従業員に異なる情報を提供したいものの、その情報が従業員の所在地によって変わることを想定しましょう。 その場合は、選択肢を提示 ステップを追加して、「適切な情報をお伝えするために、拠点の地域を教えてください」と仮想サービス エージェント に尋ねさせて、「 日本」、「 オーストラリア」、「 ニュージーランド」、「 米国」など、選択肢として国を提示します。
カスタマーが国を選択すると、仮想 サービス エージェントが最も正確な情報を提供するその国の会話フローブランチに沿って会話を開始します。
このステップは、仮想サービス・エージェントがカスタマーにメッセージを送信する場合に使用します。
メッセージ送信のステップ タイプには次の特徴があります。
仮想サービス エージェントからカスタマーにメッセージを送信します (メッセージには書式設定とハイパーリンクを含めることができます)
複数のメッセージ送信ステップを続けて追加するだけで、連続して使用できる
短く親しみやすい応答、重要な情報、重要な情報へのリンクを提供するのに適している
上記の選択肢提示の例で、カスタマーが自分の国として「オーストラリア」を選択したとします。また、カスタマーに送信する必要のある情報はヘルプ センターのドキュメンテーションに記載されていますが、内容が複雑であるためメッセージに入れることができないとします。
会話フローでは、「オーストラリア」が選択されたあとに「メッセージを送信」ステップを追加して、「承知しました。オーストラリアのオフィスでの勤務については、www.example.com のリンクをご覧ください」と伝えることができます。
後から会話で課題が作成される場合にカスタマーから情報を収集する場合、または「Web リクエストを送信」ステップのプレースホルダーとして使用する場合にこのステップを利用します。
情報提供依頼のステップ タイプでは以下のことが行われます。
仮想サービス エージェントからカスタマーにメッセージを送信します (メッセージには書式設定とハイパーリンクを含めることができます)
カスタマーからの返答を待ってから、会話フローを継続する
カスタマーの回答を「Web リクエストを送信」ステップのプレースホルダーとして使用する
カスタム フィールドは、情報提供を依頼ステップでのみ使用できます。サポートされているカスタム フィールド タイプは次のとおりです。
日付
段落
短いテキスト
1 つを選択
上記の例で、カスタマーが自分の地域に「オーストラリア」を選択して、仮想サービス エージェントが最寄りのオフィスへの訪問に関する情報のリンクをカスタマーに送信したと仮定しましょう。このあと、 仮想サービス エージェント が (別の「 選択肢を提示 」ステップによって)「オーストラリアのオフィスのデスクを予約しますか?」と尋ねて、「 はい 」と 「いいえ 」の選択肢を与えたとします。
カスタマーが「いいえ」を選択した場合は、会話を続けるか、解決したとするか、標準フローにエスカレートして会話を終了できます。標準フローの詳細をご確認ください。
カスタマーが「はい」を選択した場合は、「情報提供を依頼」ステップを挿入して、「適切なサポートをご提供できるよう、訪問したいオフィスを教えてください」と尋ねることができます。
カスタマーが最寄りのオフィスの名前を回答したら、それを会話フロー ブランチの後半で出てくる「Web リクエストを送信」ステップで使用することで、最寄りのオフィスのデスクをすぐに予約できます。
The send web request step type allows you to automatically send a request to a server, and get web pages or resources in return. Find out how to create a send web request step.
引き続き「情報提供を依頼」の例を見てみましょう。たとえば、「適切なサポートをご提供できるように、どのオフィスを訪れたいか教えてください」という質問に対して、カスタマーが「シドニー」と回答したとします。
ブランチの後半に、企業の世界各地のオフィスのデスクを予約するために作成された URL に Web リクエストを送信する「Web リクエストを送信」ステップをセットアップすれば、「シドニー」という回答を「情報提供を依頼」ステップでの構文で参照できます。
{
"office": "{{customfield_10081.id}}",
"reporter": "{{reporter.emailAddress}}"
}
Web リクエストからの応答が成功条件 (status ~ 2??) のいずれかに一致したら、仮想サービス エージェントが (「メッセージを送信」ステップ タイプを使用して) カスタマーにデスクを予約したことを伝えます。
このステップ タイプは、会話フローの特定の時点以降に作成された課題について、仮想サービス エージェントの既定のリクエスト タイプを上書きする場合に使用します。仮想サービス エージェントの既定のリクエスト タイプに関する詳細をご確認ください。
リクエスト タイプとフィールドの変更のステップ タイプには次の特徴があります。