仮想サービス・エージェント・フロー・ビルダーのステップ・タイプについて

例

たとえば、最寄りのオフィスでの勤務について、従業員に異なる情報を提供したいものの、その情報が従業員の所在地によって変わることを想定しましょう。 その場合は、選択肢を提示 ステップを追加して、「適切な情報をお伝えするために、拠点の地域を教えてください」と仮想サービス エージェント に尋ねさせて、「 日本」、「 オーストラリア」、「 ニュージーランド」、「 米国」など、選択肢として国を提示します。

カスタマーが国を選択すると、仮想 サービス エージェントが最も正確な情報を提供するその国の会話フローブランチに沿って会話を開始します。

例

上記の選択肢提示の例で、カスタマーが自分の国として「オーストラリア」を選択したとします。また、カスタマーに送信する必要のある情報はヘルプ センターのドキュメンテーションに記載されていますが、内容が複雑であるためメッセージに入れることができないとします。

会話フローでは、「オーストラリア」が選択された後に「メッセージを送信」ステップを追加して、「承知しました。オーストラリアのオフィスでの勤務については、www.example.com のリンクをご覧ください」と伝えることができます。

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上記の例で、カスタマーが自分の地域に「オーストラリア」を選択して、仮想サービス エージェントが最寄りのオフィスへの訪問に関する情報のリンクをカスタマーに送信したと仮定しましょう。この後、仮想サービス エージェントが (別の「選択肢を提示」ステップによって)「オーストラリアのオフィスのデスクを予約しますか?」と尋ねて、「はい」と「いいえ」の選択肢を与えたとします。

カスタマーが「いいえ」を選択した場合は、会話を続けるか、解決またはエスカレートの標準フローに進んで会話を終了できます。標準フローの詳細をご確認ください。

カスタマーが「はい」を選択した場合は、「情報提供を依頼」ステップを挿入して、「適切なサポートをご提供できるよう、訪問したいオフィスを教えてください」と尋ねることができます。

カスタマーが最寄りのオフィスの名前を回答したら、それを会話フロー ブランチの後半で出てくる「Web リクエストを送信」ステップで使用することで、最寄りのオフィスのデスクをすぐに予約できます。

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引き続き上記の例に基づいて、「オーストラリア」を拠点とするカスタマー向けに作成されたすべての作業項目に、(仮想サービス エージェントの既定のリクエスト タイプを使用するだけの) その他の国とは異なるリクエスト タイプを使用する必要があるとします。

そのために、「オーストラリア」が選択された直後に、「リクエスト タイプとフィールドを変更」ステップを追加できます。このステップを追加する際には、カスタマーが「オーストラリア」を選択した後に作成されたすべての作業項目に対して使用するリクエスト タイプを選択します (また、必要に応じて、1 つ以上のフィールド値を指定します)。

例

引き続き「情報提供を依頼」の例を見てみましょう。たとえば、「適切なサポートをご提供できるように、どのオフィスを訪れたいか教えてください」という質問に対して、カスタマーが「シドニー」と回答したとします。

ブランチの後半に、企業の世界各地のオフィスのデスクを予約するために作成された URL に Web リクエストを送信する「Web リクエストを送信」ステップをセットアップすれば、「シドニー」という回答を「情報提供を依頼」ステップでの構文で参照できます。

{
"office": "{{customfield_10081.id}}",
"reporter": "{{reporter.emailAddress}}"
}

Web リクエストからの応答が成功条件 (status ~ 2??) のいずれかに一致したら、仮想サービス エージェントが (「メッセージを送信」ステップ タイプを使用して) カスタマーにデスクを予約したことを伝えます。

ウェブリクエストを送信するステップの使い方についての詳細をご確認ください。

例

たとえば、ソフトウェア プログラムの使用に問題があるカスタマーのために会話フローを作成し、会話が (カスタマーの反応に基づいて) ある時点になると、Jira Service Management で自動的にインシデントを作成したいとします。

この場合は、自動化に移動し、「会話フローのステップ」トリガーと「インシデントを作成」アクションを使用してフローを作成できます。その後、仮想サービス エージェントの会話フロー ビルダーに戻り、「自動化フローを実行」ステップを追加して、先ほど作成した自動化フローを選択します。

例

Jira Service Management でインシデントが作成されるたびにインシデント管理チームに自動ですばやく通知する方法が必要だとします。

まず、Slack と Jira Service Management を接続する Workato レシピを作成して、Jira Service Management でインシデントが作成された際に、関連するオンコール チームのメンバーに Slack 通知が送信されるようにします。

その後、仮想サービス エージェントの会話フロー ビルダーで、「Workato レシピをトリガー」ステップを追加して、先ほど作成したレシピを選択します。

例

Workday でカスタマーが休暇を申請できるようにするインテントを作成したいとします。

まず、会話フローに休暇タイプ、開始日、終了日を収集する 3 つの「情報提供を依頼」ステップがあることを確認し、「短いテキスト」カスタム フィールドを使用してこれらの情報を収集します。会話フローでカスタム フィールドを使用する方法の詳細をご確認ください。

次に、「Workday アクションをトリガー」ステップを追加し、休暇タイプ、開始日、終了日の値がリクエストに使用されるようにフィールドを設定します。