仮想エージェントフロービルダーのステップタイプについて

Atlassian Intelligence を有効化して仮想エージェントを使用する

Atlassian Intelligence の活用により、仮想エージェントは使いやすさと正確性が向上し、より高度にパーソナライズされます。Atlassian Intelligence を活用しない既存の仮想エージェントをご利用中の場合は、2024 年 11 月 15 日までに有効化する必要があります。Jira Service Management の Atlassian Intelligence を有効にする方法をご確認ください。

会話フローは一連のステップで構成されています。ステップには、仮想エージェントがカスタマーにメッセージを送信するような単純なものもあれば、仮想エージェントによるリクエストタイプの変更や Web リクエストの送信など、技術的でカスタマーには見えないものもあります。会話フローの作成または編集の方法をご確認ください。

選択肢を提示

このステップタイプは、あらかじめ用意された選択肢のリストをカスタマーに提示する場合に使用します。

選択肢提示のステップタイプでは以下のことが行われます。

仮想エージェントからカスタマーにメッセージを送信する (メッセージには書式設定やハイパーリンクの使用が可能)
1 ～ 10 の選択肢を提示する
選択肢ごとに会話フローの新しいブランチを作成する
1 〜 5 の選択肢がある場合、選択肢をボタンとして表示する
6 ～ 10 の選択肢がある場合、ドロップダウンのセレクターで選択肢を表示する

例

たとえば、最寄りのオフィスでの勤務について、従業員に異なる情報を提供したいものの、その情報が従業員の所在地によって変わることを想定しましょう。こうしたケースでは、「選択肢を提示」ステップを追加して、「適切な情報をお伝えするために、拠点の地域を教えてください」と仮想エージェントに尋ねさせて、「日本」、「オーストラリア」、「ニュージーランド」、「米国」など、選択肢として国を提示します。

カスタマーが国を選択すると、仮想エージェントはその国の会話フローのブランチに沿って会話を開始し、カスタマーに最も適した情報を提供します。

メッセージを送信

このステップは、仮想エージェントを使ってカスタマーにメッセージを送信する場合に使用します。

メッセージ送信のステップタイプには次の特徴があります。

仮想エージェントからカスタマーにメッセージを送信する (メッセージには書式設定やハイパーリンクの使用が可能)
複数のメッセージ送信ステップを続けて追加するだけで、連続して使用できる
短く親しみやすい応答、重要な情報、重要な情報へのリンクを提供するのに適している

例

上記の選択肢提示の例で、カスタマーが自分の国として「オーストラリア」を選択したとします。また、カスタマーに送信する必要のある情報はヘルプセンターのドキュメンテーションに記載されていますが、内容が複雑であるためメッセージに入れることができないとします。

会話フローでは、「オーストラリア」が選択されたあとに「メッセージを送信」ステップを追加して、「承知しました。オーストラリアのオフィスでの勤務については、www.example.com のリンクをご覧ください」と伝えることができます。

情報提供を依頼

後から会話で課題が作成される場合にカスタマーから情報を収集する場合、または「Web リクエストを送信」ステップのプレースホルダーとして使用する場合にこのステップを利用します。

情報提供依頼のステップタイプでは以下のことが行われます。

仮想エージェントからカスタマーにメッセージを送信する (メッセージには書式設定やハイパーリンクの使用が可能)
カスタマーからの返答を待ってから、会話フローを継続する
カスタマーの回答を「Web リクエストを送信」ステップのプレースホルダーとして使用する

サポートされているフィールドタイプ

カスタムフィールドは、情報提供を依頼ステップでのみ使用できます。サポートされているカスタムフィールドタイプは次のとおりです。

日付
段落
短いテキスト
1 つを選択

カスタムフィールドの詳細

例

上記の例で、カスタマーが自分の地域に「オーストラリア」を選択して、仮想エージェントが最寄りのオフィスへの訪問に関する情報のリンクをカスタマーに送信したと仮定しましょう。このあと、仮想エージェントが (別の「選択肢を提示」ステップによって)「オーストラリアのオフィスのデスクを予約しますか?」と尋ねて、「はい」と「いいえ」の選択肢を与えたとします。

カスタマーが「いいえ」を選択した場合は、会話を続けるか、解決したとするか、標準フローにエスカレートして会話を終了できます。標準フローの詳細をご確認ください。

カスタマーが「はい」を選択した場合は、「情報提供を依頼」ステップを挿入して、「適切なサポートをご提供できるよう、訪問したいオフィスを教えてください」と尋ねることができます。

カスタマーが最寄りのオフィスの名前を回答したら、それを会話フローブランチの後半で出てくる「Web リクエストを送信」ステップで使用することで、最寄りのオフィスのデスクをすぐに予約できます。

Web リクエストを送信

このステップは、URL に HTTP リクエストを送信して、その回答に基づいて会話ブランチを選択する場合に使用します。「情報提供を依頼」ステップで収集した情報は、「Web リクエストを送信」ステップで使用できます。

「Web リクエストを送信」ステップタイプ:

選択した HTTP メソッドでリクエストを送信する
回答で最初に一致した条件に応じて、会話フローを適切なブランチに導く
常に ELSE ブランチを含み、他の条件が一致しない場合、またはリクエストが送信されなかった場合に使用される

書式設定と変数

"URL" フィールド、"ヘッダー" フィールド、"本文" フィールドでは、{{field}} のように、波括弧でフィールドと値を参照します。それぞれの「Web リクエストを送信」ステップで使用できるフィールドと値のリストは、ステップの詳細パネルで確認できます。

ヘッダーを <header-name>:<header-value> として入力します。新しいヘッダーはそれぞれ新しい行に入力します。

条件に使用できる変数は、ステータス (200、403、500 など)、本文 (回答で返される内容)、ヘッダー (回答で返されるヘッダー) です。

例

引き続き「情報提供を依頼」の例を見てみましょう。たとえば、「適切なサポートをご提供できるように、どのオフィスを訪れたいか教えてください」という質問に対して、カスタマーが「シドニー」と回答したとします。

ブランチの後半に、企業の世界各地のオフィスのデスクを予約するために作成された URL に Web リクエストを送信する「Web リクエストを送信」ステップをセットアップすれば、「シドニー」という回答を「情報提供を依頼」ステップでの構文で参照できます。

{
"office": "{{customfield_10081.id}}",
"reporter": "{{reporter.emailAddress}}"
}

Web リクエストからの回答が成功条件 (status ~ 2??) のいずれかに一致したら、仮想エージェントが (「メッセージを送信」ステップタイプを使用して) カスタマーにデスクを予約したことを伝えます。

リクエストタイプとフィールドを変更

このステップタイプは、会話フローの特定の時点以降に作成された課題について、仮想エージェントの既定のリクエストタイプを上書きする場合に使用します。仮想エージェントの既定のリクエストタイプに関する詳細をご確認ください。

リクエストタイプとフィールドの変更のステップタイプには次の特徴があります。

何が行われているかはカスタマーには見えない
会話の中でそのステップ以降に作成された課題について、特定のリクエストタイプを選択 (および必要に応じてフィールド値を設定) し、仮想エージェントの既定のリクエストタイプを上書きできる

例

引き続き上記の例に基づいて、「オーストラリア」を拠点とするカスタマー向けに作成されたすべての課題に、(仮想エージェントの既定のリクエストタイプを使用するだけの) 他の国とは異なるリクエストタイプを使用する必要があるとします。

そのために、「オーストラリア」が選択された直後に、リクエストタイプとフィールドの変更のステップを追加できます。このステップを追加するときは、カスタマーが「オーストラリア」を選択した後に作成されたすべての課題に対して使用するリクエストタイプを選択します (また、必要に応じて、1 つ以上のフィールド値を指定します)。

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