ナレッジ ベース記事を顧客と共有する

ナレッジ ベースまたは作業項目からナレッジ ベース記事をカスタマーと共有して、作業項目を迅速に解決できます。管理者が設定したナレッジ ベース権限に応じて、カスタマーが共有された記事を閲覧できるかどうかが決まります。

サービス プロジェクトからナレッジ ベース権限を管理する方法をご確認ください。

ナレッジ ベースから記事をカスタマーと共有する

1. スペースで、[ナレッジ ベース] を選択します。

2. 関連記事を選択します。

3. [この記事を共有] で [記事リンクをコピー] をクリックします。

4. 顧客とリンクを共有しましょう。

カスタマーは、共有されているリンクを使用してヘルプ センターの記事を閲覧できます。

作業項目からカスタマーに記事を共有する

1. スペースの [キュー] の横にある [その他のアクション] () を選択し、次に [キュー設定] を選択します。

2. 必要な作業項目を選択します。

3. 右側のパネルの [詳細] にある [ナレッジ ベース] フィールドに移動して、関連記事を確認します。関連記事がない場合は、キーワードまたは記事の名前を使用して検索できます。関連記事を表示するには、サービス スペースにナレッジ ベース スペースが少なくとも 1 つリンクされている必要があります。

4. 記事名にカーソルを合わせて [コメントとして共有] アイコンを選択します。コメント フィールドに各記事へのリンクが追加されます。

5. 必要に応じて、コメント フィールドに追加テキストを入力します。

6. [保存] を選択して顧客とコメントを共有します。

記事にラベルを付けて作業項目のナレッジ ベース フィールドの検索結果を改善する

エージェントが過去に閲覧、編集、または操作した記事は、ナレッジ ベースのフィールドでより目立つように表示されます。作業項目に表示される検索結果や関連記事のリストを改善するには、関連するラベルを記事に追加します。