新しい通話ルーティングを追加する

通話設定を使用して適切なオンコール参加者に通話を転送することで、着信体験が向上します。Jira Service Management で通話ルーティングを確立するには、まず Twilio から電話番号を取得する必要があります。Twilio からの電話番号取得の詳細については、こちらをご確認ください。

新しい通話ルーティングを追加するには、次の手順に従います。

1. Jira Service Management で、[設定] > [製品] に移動します。

2. [オペレーション] までスクロールして、[着信のルーティング] を選択します。

3. [Add incoming call (着信の追加)] を選択します。

4. 通話ルーティング設定の名前を入力します。

5. 電話番号と Twilio のその他の詳細を入力します。

電話番号が Jira Service Management にリンクされたら、通話設定で設定を行って、通話が正しく配信されるようにすることができます。

一般設定

ここには、Twilio 接続などに関連する主な設定があります。電話番号を追加した後でその番号を変更することはできませんが、関連する他の Twilio 設定をアップデートすることはできます。

Call center language (コール センターの言語): ここで選択した言語は、すべての音声合成メッセージに影響します。英語を選択し、メッセージをドイツ語で入力すると、システムはドイツ語の発音と文法規則に従って英語のテキストを読み上げます。言語設定が入力したテキストと一致していることを確認してください。

Acknowledge alert upon call answer (着信応答時にアラートを確認): 有効にすると、着信のアラートが自動的に確認され、オンコール サイクルがバイパスされます。

Blocked numbers (ブロック番号): スパムや迷惑電話を防ぐためにブロックする電話番号を入力します。ブロック番号についての詳細

着信設定

ウェルカム メッセージ: この番号をダイヤルしたときに発信者に聞こえるメッセージを入力します。または、音声ファイルをアップロードすることもできます。テキストを入力すると、テキスト読み上げ機は [一般設定] で設定された言語で読み上げます。

自動応答: 特定の担当者、チーム、スケジュール、エスカレーションなど、さまざまなオンコール参加者に発信者を誘導するように自動応答を設定します。このキーは、ユーザーの電話の数字キーに対応しています。

Select participants if an unassigned key is pressed (割り当てられていないキーが押されたら参加者を選択する): ルーティングが割り当てられていないキーを押した発信者をルーティングするには、このフィールドを使用します。

Select when to notify on incoming call (着信時に通知するタイミングを選択する): 着信後にアラートを作成するタイミングを指定します。

アラートは、ページの下部に記載されているアラート処理ルールに従って作成されます。アラート処理ルールに基づいてアラートが作成されると、オンコールの参加者への通知が、[Select when to notify on incoming call (着信時に通知するタイミングを選択する)] で設定されている内容に従って行われます。

• Immediately (即時): 参加者はすぐに通知されます。

• On missed call (不在着信時):一定時間内に応答がない場合、参加者に通知されます。

• On voicemail left (ボイスメール録音時): ボイスメールが録音されている場合、参加者に通知されます。

通知は、参加者が個人設定で設定した通知設定に従って送信されます。 

不在着信設定

ボイスメール: ボイスメールを有効にすると、オンコール参加者が電話に出なかった場合に、発信者がメッセージを残すことができます。ボイスメール メッセージは、テキスト読み上げまたは音声ファイルとして入力できます。他の音声合成フィールドと同様に、[一般設定] で選択した言語を必ず入力してください。

Number of call recipients (通話受信者数): このオプションは、不在着信と見なされるまでに何人のオンコール参加者に電話を転送するかを決定します。 

Ring duration per recipient (sec) (受信者ごとの呼び出し時間 (秒)): 受信者ごとに電話が鳴る時間を秒単位で指定します。

アラート処理ルール

固有のアラート メッセージや優先度レベルなど、さまざまな条件化でのアラートのフィルタリングや受信に関するルールを設定します。アラート処理ルールについての詳細