Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
エージェントはキューを使用してリクエストの分類、優先度付け、アクションの実行を行うため、Jira Service Management のどのチームにおいても、サービス プロジェクトにキューは欠かせません。キューは、リクエストに対するフィルターとして機能します。リクエストのタイプ、ステータス、または JQL ステートメントを使用した基準に応じて、特定のリクエストを表示するよう設定できます。
チームが成長するにつれて、プロジェクト管理者は、チームがリクエストを効率的に管理するためにキューをどのように設定するか、検討することが重要となります。これには作業時間だけでなく、チームの精神的負荷の管理も含まれます。
キューは、プロジェクトのサイドバーにある [スター付き]、[チームの優先事項]、[その他] という 3 つのグループに分類されています。[スター付き] と [チームの優先事項] のキューは、課題数を定期的に更新してアップデートします。[その他] のキューは更新されず、既定では折りたたまれます。
任意のキューは、999 個目の課題まで更新してカウントされ、それ以降は 999+ と表示されます。最適なエクスペリエンスを得るにも、エージェントは自分に関連するキューのみを表示、更新する必要があります。
すべてのキューを [チームの優先事項] に入れたくなるかもしれません。データによると、エージェントは平均して毎週 3 つより少ない数のキューを表示しています。このグループにすべてのキューを入れると、各エージェントに対する精神的負荷が増え、余分な更新とスクロールを課すことになります。
推奨事項:
まず、すべてのキューを [その他] グループに移動することから始めましょう。
チーム メンバーに、自分に最も関連のあるキューにスターを付けるよう奨励します。キューのスター付けに関する詳細をご確認ください。
チームの成功に欠かせないキューはどれかを考慮しましょう (例: 優先度が高い、SLA の期限が切れる、影響が大きい)。これらのキューを徐々に [チームの優先事項] に移動します。
こうしたキューは、プロジェクトの開始時から存在することがよくあります。これらは、小規模なチームの成長に役立つ構造を視覚化し、設計するのに役立ちます。しかし、プロジェクトとサイトにある課題数が増えるにつれて、こうしたキューはパフォーマンスの負荷になります。これらが更新グループに含まれている場合はなおさらです。
推奨事項:
すべての課題を返そうとするキューを削除するか、[その他] に移動します。
最近の課題のみを表示します (例: JQL で UpdateDate < 14d を使用する)。
フィルターを使用して、大きな課題セットを表示、管理します。Jira Cloud の高度な検索に関する詳細をご確認ください。
すべてのキューは、課題をクエリするためのアトラシアン独自の言語である Jira クエリ言語 (JQL) を使用します。これは、他のデータベース クエリと似ています。多くの場合、1 つの複雑なキューよりも、複数の単純なキューを持つほうが良いでしょう。JQL の最適化に関する詳細をご確認ください。
推奨事項:
複数のカスタム フィールド、複雑な関数、および/またはラベルにわたって分析するキューは避けましょう。
サイトにインストールされている Marketplace アプリが提供する JQL 句によって、問題が引き起こされる場合があります。キューのパフォーマンスが低い場合は、その使用頻度を減らしましょう。
課題全体で全文検索を実行するキューの作成も可能です。これらのキューはオンザフライで分類を実行するため、リクエスト構造を改善する余地がある可能性があります。たとえば、“summary ~ ‘fault’” または “description ~ ‘component name’”、もしくは最悪の場合、“text ~ ‘thing’” を抽出しようとしていると想定します。
推奨事項:
リクエスト タイプと非表示フィールドを使用して、顧客が作成時に課題を分類し、カテゴリに基づいてキューを構築できるようにします。
自動化ルールで課題を分類して (例: コンポーネントまたはラベルの適用)、カテゴリに基づきキューを構築します。
特定の課題を見つけるには、フィルターまたは検索を使用します。
[チームの優先事項] グループ内のキューは、すべてのユーザーには適さない場合があります。多忙なプロジェクトに振り回されている時は、個人が自分のためにキューを作成することも珍しくありません。これにより、そのユーザーの生産性は向上する可能性がありますが、他のユーザーにとっては、自分に関係のないキューの表示や読み込みを強いられることになり、作業速度が低下してしまいます。
推奨事項:
動的なキューを構築します。「currentUser()」などの JQL 関数を利用して、キューを個人向けにパーソナライズします。
一意のキュー、またはパーソナライズされたキューを [その他] グループに移動して、関連するキューにスターを付けるようエージェントに促します。キューのスター付けに関する詳細をご確認ください。
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