ナレッジ ベース パネルで内部記事を使用する

Jira Service Management のエージェントは、内部および外部のナレッジ ベース記事を検索でき、明確な公開範囲ラベルとエージェント向けの安全な共有機能が提供されます。

内部および外部の記事を検索

課題に取り組む際、[Knowledge Base Glance (ナレッジ ベースの概要)] パネルでは、内部および外部両方のナレッジ ソース (Confluence など) が検索されます。

1. サービス プロジェクトを開いて課題を選択します。

2. 右側のパネルで、[Knowledge Base Glance (ナレッジ ベースの概要)] を選択します。

3. 記事には、公開範囲を識別しやすくするためのラベルが付けられています。

   • 内部: 適切な権限を持つエージェントとスタッフのみに表示されます。

   • 外部: ポータルで顧客に表示されます。

リストには最も関連性の高い結果が最大 10 件表示されます。各行には、ソース アイコン (Confluence など)、記事のタイトル、および公開範囲タグが表示されます。

記事を安全に共有する

記事の共有は、内部情報がカスタマーに漏洩することを防ぐために、既定で安全に設定されています。

• 内部記事を共有するには: 内部記事で [共有] を選択します。これにより、[内部メモを追加] フィールドがフォーカスされ、スマート リンクが挿入されます。

• 外部記事を共有するには: 外部記事で [共有] を選択します。これにより、[カスタマーに返信] フィールドがフォーカスされ、スマート リンクが挿入されます。

その他の情報

• 権限: ソース アプリ (Confluence など) で既に表示権限をお持ちの内部記事のみが表示されます。

• レイテンシ: 新しく作成された記事や権限の変更が検索結果に表示されるまでに数分かかる場合があります。

• 結果の上限: 類似した記事が多数ある場合、リストを最大 10 項目に保つために一部が非表示になることがあります。