内部ナレッジ ベースと外部ナレッジ ベースの違い
Jira Service Management のナレッジ ベースは、カスタマーやチーム メンバーが利用できるように設定できる、記事やドキュメントのコレクションです。利用可能なナレッジベースには、内部 (エージェント向け) と外部 (カスタマー向け) の 2 種類があります。ナレッジ ベースの設定方法をご確認ください。
内部と外部のナレッジ ベースを分離することで、特定の情報にアクセスできるユーザーを制御し、機密コンテンツを保護して、適切な対象者に適切なナレッジを提供できます。スペース管理者は両方のタイプのナレッジ ベースをリンクして管理でき、エージェントとカスタマーが必要なリソースに確実にアクセスできるようにします。
たとえば、IT サポート チームは、内部ナレッジ ベースを使用して、VPN アクセスのリセットや新規アカウントのプロビジョニングに関する詳細な指示を保存する場合があります。これは、カスタマーやヘルプを求めるユーザーには表示すべきではない情報です。一方で、外部のナレッジ ベースには、カスタマーが自身で実行できる、よくある接続の問題に対する一般的なトラブルシューティング手順が含まれる場合があります。
外部ナレッジ ベース
外部ナレッジ ベースは、カスタマーおよびエンドユーザーを対象としています。外部ナレッジ ベースの記事には、ヘルプ センター、ポータル、仮想サービス エージェントなどのカスタマー向けチャンネルからアクセスできます。
これらの記事では、よくある質問への回答やハウツー ガイドを提供し、カスタマーがヘルプ センターを通じて自己解決できるようサポートします。外部ナレッジ ベースは、適切な権限を持つユーザーであれば誰でもアクセスでき、彼らがサポート チームに連絡する前によくあるリクエストを回避するために使用できます。
内部ナレッジ ベース
Confluence ライセンスを持たないユーザーは、内部ナレッジ ベース機能を利用できません。
内部ナレッジ ベースは、サポート エージェントや内部チーム向けに設計されています。サイドバーの [ナレッジ ベース ] を選択すると、スペース内のナレッジ ベース ハブ経由で内部ナレッジ ベースの記事にアクセスできます。
これらの記事には、カスタマーやヘルプを求めるユーザーには表示されず、エージェントにのみ表示されるランブック、標準作業手順書 (SOP)、および機密性の高いトラブルシューティング ガイドが含まれる場合があります。これにより、エージェントは複数のシステムを検索したり、属人的なナレッジに頼ったりすることなく、課題を解決するための段階的な指示をすばやく見つけることができます。
内部ナレッジ ベースと AI
内部ナレッジ ベースは非常に強力です。そこに含まれるナレッジが、ますます高度化するエージェント向け AI 機能の基盤となるためです。外部のナレッジ ベースに加えて、内部のナレッジベースの使用をお勧めします。これにより、この情報に依存する AI 機能をビルドする際に、チームが AI を活用したサポート体験を利用できるようになります。
AI 機能がエージェントをサポートする例には、次のようなものがあります。
作業項目のコンテキスト内で関連する内部ドキュメントを直接表示することで、エージェントはカスタマーの次のステップを決定するために適切なランブックを検索する必要がなくなります。
返信の下書きを自動作成する際に必要な正確な情報を提示することで、エージェントが内部のナレッジを閲覧したり、関連するセクションを手動で探したりする必要がなくなります。
内部ナレッジ ベースと外部ナレッジ ベースの違い
内部ナレッジ ベースには (外部ナレッジ ベースにある) 以下の機能はありません。
下書きサポート
カテゴリのサポート
ライセンスを持たない Confluence ユーザーのサポート
内部ナレッジ ベースとして構成された Confluence スペースのナレッジ ベース設定での権限管理
内部ナレッジ ベースとして設定された同一サイトのスペース (ネイティブまたは組み込み) で、Jira Service Management から記事を作成または編集する機能。これには、AI で生成された下書き記事の編集機能も含まれます。
リンクを一括解除する機能
新しいスペースを作成する機能
記事の表示回数列 (Confluence ビュー)。
内部および外部のナレッジ ベースの管理
エージェントの場合:
スペースで、[ナレッジ ベース] を選択します。
[記事] タブには [Internal (内部)] ボタンと [External (外部)] ボタンが表示されており、内部および外部のナレッジ ベース記事のビューを切り替えることができます。
ここから外部ナレッジ ベースに新しい記事を作成するには、[記事を作成] を選択します。
For admins:
サイドバーに表示されるスペース名の横で [その他のアクション (•••)] > [スペース設定] の順に選択します。
[チャンネル & セルフ サービス] > [ナレッジ ベース] の順に選択します。
見出し「組み込みのナレッジ ベース」の上に、[Internal (内部)] タブと [External (外部)] タブが表示されています。これらのタブを使用して、内部および外部のナレッジ ベース設定と記事のビューを切り替えることができます。内部ナレッジ ベースと外部ナレッジ ベースそれぞれに、異なるナレッジ ソースを使用できます。
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