Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
Use the virtual service agent in your help center
ヘルプ センターの仮想サービス エージェントは現在オープン ベータ版であり、Premium および Enterprise の Jira Service Management カスタマーが利用できます。
Allow customers visiting your help center to quickly get the information they need without having to manually search for articles or request forms. The virtual service agent uses machine learning to recognize questions and requests. It can automate repetitive tasks using turn-by-turn conversation flows, artificial intelligence connected to your knowledge base, or a combination of both. Read more about how the virtual service agent works.
How the virtual service agent works in your help center
Atlassian Intelligence による回答
If projects linked to your help center have an active knowledge base (visible and searchable articles on your help center), the virtual service agent uses Atlassian Intelligence answers to summarize information from those articles when responding to customers. It may use information from articles in multiple projects in a single answer. Read more about Atlassian Intelligence answers.
インテント
If projects linked to your help center already use the virtual service agent and have any intents set to Live, the virtual service agent in the help center will try to match these intents when responding to customer queries. You can’t create intents for a help center – these must be created at the project level. Find out how to create or manage an intent.
Customers enter their question or search term into your help center’s search bar.
Depending on how the virtual service agent is configured, their query is matched to an intent, or answered using Atlassian Intelligence answers.
インテントが一致した場合、仮想サービス エージェントはそのカスタマーにインテントの会話フローを案内します。会話フローで必要と判断された場合は、課題チケットが自動で作成され、人間のエージェントが対応します。それ以外の場合、仮想サービス エージェントはカスタマーの問題が解決されているかどうかを尋ねます。
Atlassian Intelligence による回答が提供された場合、その回答で問題が解決したかどうかがカスタマーに尋ねられます。
カスタマーが「まだサポートが必要だ」と示した場合、仮想サービス エージェントは質問を言い換えるよう依頼するか、人間のエージェントが解決する課題の作成を提案します。
ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化する
仮想サービス エージェントを有効化または無効化するには、サイト管理者または組織管理者である必要があります。
ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化するには、次の手順に従います。
サービス プロジェクトから、[チャンネル] > [ポータル] の順に選択します。
右上隅のアバターを選択します。
[仮想サービス エージェント] を選択します。
[設定] を選択します。
[仮想サービス エージェント] の横にあるトグルを使用して、ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化します。
View and improve the performance of the virtual service agent in your help center
You need to be a site admin or organization admin to view the performance of your virtual service agent in the help center.
To see the performance of the virtual service agent in your help center:
サービス プロジェクトから、[チャンネル] > [ポータル] の順に選択します。
右上隅のアバターを選択します。
[仮想サービス エージェント] を選択します。
[パフォーマンス] を選択します。
To get a sense of overall traffic and how the virtual service agent is performing, look at:
Conversations: The total number of conversations initiated by help seekers.
Matched: The percentage of conversations that were matched to any intent, and confirmed matched by the customer.
Resolved: The percentage of all conversations that were resolved by the virtual service agent without any human intervention. This includes conversations resolved after an Atlassian Intelligence answer was provided, and conversations resolved by an intent.
CSAT: The average customer satisfaction (CSAT) rating for conversations that were resolved by the virtual service agent.
To improve the performance of your virtual service agent in the help center, look at Create helpful articles.
You’ll see groupings of keywords that are being entered by customers, but aren’t returning responses from the virtual service agent. Use these keywords as a guide to create (or edit) intents or knowledge base articles in individual projects, to make sure that customers searching with these keywords get the help they need.
未回答の質問が十分に集まってキーワードをグループ化できるようになるまでは、[お役立ち記事を作成する] がパフォーマンス ページに表示されない場合があります。
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