ヘルプ センターで仮想サービス エージェントを使用する

ヘルプ センターを訪れるカスタマーが、記事やリクエスト フォームを手動で検索しなくても、必要な情報をすばやく入手できるようにしましょう。仮想サービス エージェントでは、機械学習を使用して質問やリクエストを認識します。ターンバイターンの会話フロー、ナレッジ ベースに接続された人工知能、またはその両方の組み合わせを使用して、反復タスクを自動化できます。仮想サービス エージェントの仕組みに関する詳細をご確認ください。

ヘルプ センターにおける仮想サービス エージェントの仕組み

1. カスタマーはヘルプ センターの検索バーに質問や検索語句を入力します。

2. 仮想サービス エージェントの構成内容方法に応じて、クエリはインテントと照合されるか、AI による回答を使用して回答されます。

   • インテントが一致した場合、仮想サービス エージェントはそのカスタマーにインテントの会話フローを案内します。会話フローで必要と判断された場合は、作業項目が自動で作成され、人間のエージェントが対応します。それ以外の場合、仮想サービス エージェントはカスタマーの問題が解決されているかどうかを尋ねます。

   • AI による回答が提供された場合、その回答で問題が解決したかどうかがカスタマーに尋ねられます。

3. カスタマーが、引き続きサポートが必要であるという意思を示した場合、仮想サービス エージェントは質問を言い換えるように依頼するか、人間のエージェントが解決すべき作業項目を作成するよう提案します。

ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化する

仮想サービス エージェントを有効化または無効化するには、サイト管理者または組織管理者である必要があります。

ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化するには、次の手順に従います。

1. サービス スペースから、[チャンネル] > [ポータル] の順に選択します。

2. 右上隅のアバターを選択します。

3. [仮想サービス エージェント] を選択します。

4. [設定] を選択します。

5. 表をチェックして、ヘルプ センターの仮想サービス エージェントで利用できるものをご確認ください。

   • 記事には、各スペースに関連するナレッジ ベースの記事数が表示されます。仮想サービス エージェントを有効化すると、これらの記事がヘルプ センターでのカスタマーへの返信に使用されます。なお、同じナレッジ ベースに複数のスペースが接続される場合があります。数字の代わりにダッシュ (-) が表示される場合は、そのスペースの接続されたナレッジ ベースへのアクセス権を保持していない可能性があります。

   • [AI による回答] では、各スペースの仮想サービス エージェントにおける AI による回答のステータスが表示されます。これが有効になっている場合は、スペース管理者がすでにナレッジ ベースの記事をカスタマーへの返信に使用していることがわかります。AI による回答の詳細をご確認ください。

   • [ライブ インテント] では、各スペースの仮想サービス エージェントにおけるアクティブなインテントの数が示されます。インテントの詳細をご確認ください。

6. [仮想サービス エージェント] の横にあるトグルを使用して、ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化します。

仮想サービス エージェントが稼働したら、そのパフォーマンスを定期的にチェックして、カスタマーに役立っていることを確認することをお勧めします。ヘルプ センターで仮想サービス エージェントのパフォーマンスを確認して改善する方法をご確認ください。