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キューとは

顧客のリクエストはキューに整理されます。キューを使用することで、受信したリクエストを素早く表示、トリアージ、割り当てられます。また通常、キューでは、要約、ステータス、顧客名など、課題の概要を確認できます。通常、キューは、チームで提供しているサービスのサービス レベル アグリーメントまたは目標で並べ替えられます。課題に表示される時計は、チームの次のターゲットまでの期限を示します。

サービス プロジェクトで事前設定済みのキューを使用するか、独自のカスタム キューを作成できます。カスタム キューではキューの名前を選択して、キューにフィルタリングするリクエストとキューに表示する列を決めることができます。たとえば、「初期応答までの時間」の目標があるとします。キューは、その目標の期限に最も近いリクエストを、リストの一番上に優先的に表示します。これによって、最初に最も重要なリクエストに集中できます。

キューの総数は、グループ全体で作業カテゴリのサービス プロジェクトにつき 50 個に制限されています。任意のキューは、999 個目の課題まで更新してカウントされ、それ以降は 999+ と表示されます。

パフォーマンスの低いキューについては、そのキュー内の課題数を表示する代わりに、警告 が表示される可能性があります。このような場合は、プロジェクト管理者がキューのフィルターを再設定することをお勧めします。キューを大規模に管理するためのベスト プラクティスに関する詳細をご確認ください

 

その他のヘルプ