キューとは

キューは作業項目を整理および管理する方法で、エージェントが一元的な場所で作業に集中して取り組めるビューを提供します。

受信したカスタマー リクエストは作業項目となり、特定の条件に基づいてキューにフィルタリングされます。キューによって、受信したリクエストを素早く表示、トリアージ、割り当てられます。また、作業項目に関する概要 (通常は、要約、ステータス、カスタマー名) も提供します。キューは、サイドバーのスペース名の下に表示されます。

キューの設定

サービス スペースで事前設定済みのキューを使用するか、独自のカスタム キューを作成できます。キューを作成する方法をご確認ください。

キューを作成する際には、キューの名前を選択して、キューにフィルタリングするリクエストとキューに表示する列を決めることができます。さらに整理する必要がある場合は、キューを優先度グループに分類することもできます。優先度グループの詳細についてご確認ください。

キューは多くの場合、サービス レベル アグリーメント (SLA) またはチームで提供しているサービス内容の目標で分類されます。設定すると、作業項目の時計がチームの次のサービス目標までの時間を示します。SLA の詳細についてご確認ください。

キューの例

キューの設定方法は、会社やチームの規模と構成によって異なり、作業を進めていく中で、またチームやプロセスを拡大するにつれて変わる場合があります。

• 「初期応答までの時間」という目標値があるとします。目標の期限切れが最も近いリクエストをリストの上位に優先するキューを作成できるため、チームは最も重要なリクエストに最初に集中することができます。例: 「SLA 優先度」。

• 同じスペースで作業するチーム、部門、地域が複数ある場合があります。これらの各チームに対して異なるキューを作成できます。

キューの検索とフィルタリング

キュー ページの上部にある検索バーを使用して、特定の作業項目を検索できます。検索バーでは、作業項目のほとんどすべてのテキスト フィールド (作業キーを含む) を検索することができますが、作業項目のコメントや作業時間ログを検索することはできません。

リスト ビューで、検索バーの横にあるドロップダウン フィルターを使用してキューをフィルタリングします。既定では、リクエスト タイプ、ステータス、担当者フィルターは常に利用可能ですが、[その他のフィルター] を使用して、スペース内の他のフィールドに基づいて別のフィルター オプションを追加することもできます。ボード ビューとカレンダー ビューでも、一部のフィルター オプションを利用できます。

キューへの異なるビューの追加

キューにビューを追加して、作業をさまざまな方法で視覚化および管理できます。既定では、キューには作業のリスト ビューがありますが、キューにボードやカレンダーを追加して、チームに最適な方法で作業項目を表示できます。キューにビューを追加する方法をご確認ください。