仮想サービス エージェントについて

Jira Service Management のサポート チャンネルにアクセスするカスタマーは、手動で記事を検索したりリクエスト フォームを送信したりしなくても、必要なサポートを迅速に受けられます。仮想サービス エージェントは、よくある質問への回答、リクエストの解決、エージェントの情報収集などを行います。チームの毎日の時間を節約できる可能性があります。

仮想サービス エージェントは生成 AI を使用して、リンクされたナレッジ ベースを検索し、その情報を要約してカスタマーの質問に回答し、フォローアップの質問のためにコンテキストを記憶できます。また、情報を収集したり、適切なリクエスト タイプに情報を転送したり、アクションを実行したりできる、制御されたターンバイターンの会話フローをカスタマーに案内することもできます。

Studio でサービス エージェントを作成および管理できます。Studio の詳細をご確認ください。

仮想サービス エージェントの仕組み

1. カスタマーはいずれかのヘルプ チャンネルに質問や検索語句を入力します。サービス エージェントが利用できるチャンネルをご確認ください。

2. 仮想サービス エージェントの設定方法に応じて、クエリは AI による回答を使用して回答されるか、インテントと照合されます。

   • AI による回答が提供された場合、その回答で問題が解決したかどうかがカスタマーに尋ねられます。

   • インテントが一致した場合、仮想サービス エージェントはそのカスタマーにインテントの会話フローを案内します。会話フローで必要と判断された場合は、課題チケットが自動で作成され、人間のエージェントが対応します。それ以外の場合、仮想サービス エージェントはカスタマーの問題が解決されているかどうかを尋ねます。

3. カスタマーが「まだサポートが必要だ」と示した場合、仮想サービス エージェントは質問を言い換えるよう依頼するか、人間のエージェントが解決する課題の作成を提案します。

AI による回答、インテント、またはその両方を、仮想サービス エージェントの動作、スペースのセットアップ方法、およびカスタマーが通常必要とするサポートの種類に応じて使用できます。

ナレッジ ベースを使用して質問に回答する

AI による回答では、生成 AI を使用することで、リンクされたナレッジ ベース スペース全体を検索し、カスタマーの質問に合わせてその情報を要約します。

各回答には、カスタマーがクリックして詳細を読むことができる引用元記事のリストに加え、関連するリクエスト フォームへのリンク (見つかった場合) が含まれています。

AI による回答を使用するには、まず仮想サービス エージェントをセットアップし、次に AI による回答を有効化します。

インテント

インテントは、仮想サービス エージェントがカスタマーのために解決をサポートできる特定の問題、質問、またはリクエストを表します。仮想サービス エージェントは、機械学習を使用してカスタマーのメッセージ内のインテントを検出し、検出されたインテントが正しいことを確認するように依頼します。確認後、 仮想サービス エージェント はその インテントに対応する会話フローを開始します。

会話フローは、通常の 1 対 1 の会話とよく似ています。仮想サービス エージェントが何かを言い、カスタマーの応答を待ち、その応答に対して返答します。適切に設計された会話フローでは、考え得るカスタマーの質問や反応を予測し、必要とされるサポートを確実に提供します。

インテントを使用するには、まず仮想サービス エージェントを設定してから、最初のインテントを作成します。

利用可能なチャンネル

仮想サービス エージェントが利用できるチャンネルについて詳しくご覧ください。

使用を開始する

仮想サービス エージェントのセットアップ方法をご確認ください。