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仮想エージェントについて

ヘルプ チャンネルを訪れるカスタマーが、記事の検索やリクエスト フォームの送信を手動で行わなくても、必要なサポートをすばやく受けられるようにしましょう。仮想エージェントは、人間のエージェントを必要とせずに、よくある質問にすばやく答えたり、リクエストを解決したりできます。また、エージェントに代わってリクエストをトリアージして情報を収集できるため、チームの毎日の時間を節約できる可能性があります。

仮想エージェントは、生成 AI を使用することで、リンクされたナレッジ ベース スペースを検索し、その情報を要約してカスタマーの質問に回答し、フォローアップの質問に備えてコンテキストを記憶できます。情報の収集、適切なリクエスト タイプへのルーティング、アクションの実行が可能な、制御された双方向会話フローを通じてカスタマーを案内することもできます。

仮想エージェントの仕組み

  1. カスタマーはいずれかのヘルプ チャンネルに質問や検索語を入力します。

  2. 仮想エージェントの構成方法に応じて、カスタマーのクエリが Atlassian Intelligence による回答を使用して回答されるか、インテントと照合されます。

    • Atlassian Intelligence による回答が提供された場合、その回答で問題が解決したかどうかがカスタマーに尋ねられます。

    • インテントが一致した場合、仮想エージェントはそのインテント会話フローにカスタマーを誘導します。会話フローで必須となってる場合は、人間のエージェントが解決すべき課題が自動的に作成されます。必須となっていない場合、仮想エージェントはカスタマーの問題が解決されたかどうかを尋ねます。

  3. 引き続きサポートが必要であるという意思をカスタマーが示した場合、仮想エージェントは質問を言い換えるように依頼するか、人間のエージェントが解決すべき課題を作成するよう提案します。

仮想エージェントに希望する挙動、プロジェクトの設定内容、カスタマーが通常必要とするサポートの種類に応じて、Atlassian Intelligence による回答インテントのいずれか、または両方を使用できます。

Atlassian Intelligence による回答

Atlassian Intelligence による回答では、生成 AI を使用することで、リンクされたナレッジ ベース スペース全体を検索し、カスタマーの質問に合わせてその情報を要約します。

各回答には、カスタマーがクリックして詳細を読むことができる引用元記事のリストに加え、関連するリクエスト フォームへのリンク (見つかった場合) が含まれています。

以下に当てはまる場合に Atlassian Intelligence による回答を使用します

  • 仮想エージェントをできるだけ早く稼働させたい

  • 情報が最新の状態になっているナレッジ ベースがある、またはナレッジ ベースを作成する意向がある

  • 生成 AI にナレッジ ベース記事の要約を任せても良いと思っている

Atlassian Intelligence による回答は、次のようなカスタマーの質問に最適です

  • 情報や手順を提供することでスピーディに解決できる

  • 既存のナレッジ ベース記事に記載されている (または追加できる)

  • 通常であれば人間のエージェントにエスカレーションする必要がない

Atlassian Intelligence による回答を使用するには、まず仮想エージェントを設定してから、Atlassian Intelligence による回答を有効化します。

インテント

インテントは、仮想エージェントがカスタマーのために解決をサポートできる特定の問題、質問、またはリクエストを表しています。仮想エージェントは機械学習を使用してカスタマーのメッセージ内のインテントを検出し、検出されたインテントが正しいかどうかをカスタマーに尋ねます。確認後、仮想エージェントはそのインテントに対応する会話フローを開始します。

会話フローは、通常の 1 対 1 の会話とよく似ています。仮想エージェントが何かを言い、カスタマーの応答を待ち、その応答に対して返答します。適切に設計された会話フローでは、考え得るカスタマーの質問や反応を予測し、必要とされるサポートを確実に提供します。

以下に当てはまる場合にインテントを使用します。

  • ナレッジ ベース記事の要約を人工知能に任せたくない

  • 仮想エージェントがカスタマーに伝える内容をきめ細かくコントロールしたい

  • 人間のエージェントの代わりに、仮想エージェントに課題をトリアージしてもらいたい

インテントは、次のようなカスタマーの質問に最適です

  • カスタマーを特定の情報に誘導したり、リクエストを起票したりするために、何度も会話を交わす必要がある

  • 解決には人間のエージェントが必要だが、最初に正しいリクエスト タイプにカスタマーをルーティングすれば人間のエージェントの負担が軽減される

  • 人間のエージェントに引き継がれる前にカスタマーから情報を収集することで、よりスピーディに解決される

  • Web リクエストを使用して自動的に処理できるアクションを実行する必要がある

インテントを使用するには、まず仮想エージェントを設定してから最初のインテントを作成します。

利用可能なチャンネル

仮想エージェントは次のチャンネルで使用できます。

  • Slack

  • Jira Service Management ポータル

カスタマー チャンネルにおける仮想エージェントの使用について詳しくはこちらをご確認ください。

サポート対象のチャンネルを増やすべく取り組みを続けています。最新情報については本ページを定期的にご確認ください。

使用を開始する

仮想エージェントの設定方法についてはこちらをご確認ください。

さらにヘルプが必要ですか?

アトラシアン コミュニティをご利用ください。