さまざまなタイプのワークフロー ルールについて

ワークフロー ルールの 3 つのタイプは、次の順序で発生します。

1. トランジションを制限: ユーザーが作業項目をトランジションしようとする前に発生します。

2. 詳細を検証: ユーザーが作業項目をトランジションしようとした時点で発生します。

3. アクションを実行: ユーザーが作業項目をトランジションした後に発生します。

チーム管理対象サービス スペースのワークフロー ルールに関する詳細をご確認ください。

トランジションを制限

このルール タイプでは、特定のユーザーまたは条件に該当しない全ユーザーからのトランジションが非表示になります。このルールをトランジションに追加すると、条件に該当しない限り作業項目のトランジションがユーザーに表示されなくなります。詳細を検証ルール タイプとは異なり、このタイプでは作業項目を修正して再度トランジションはできません (トランジションは表示もされません)。これはセキュリティ上とても有用ですが、トランジション前にやるべきことを誰かにリマインドするだけの場合には役に立ちません。

ほとんどのトランジションの制限ルールには「制限」が含まれます。

例: 作業項目を移動できるユーザーを制限する

一部のサービス チームには、受信した作業項目をトリアージして最適なエージェントに振り分けるマネージャーやチーム リードがいます。彼らは作業項目を誰かに割り当てて作業を依頼する前に、作業項目の有効性を検証したり、スペース内の他の既知の作業項目にリンクさせたりする場合があります。

この場合、マネージャーやチーム リードが作業項目を適切にトリアージする前に作業項目がワークフローを移動することのないよう、ルールを使用できます。手順は次のとおりです。

1. ワークフローで "トリアージ" ステータスを作成します。

2. 開始ステータスを変更し、作業項目を "トリアージ" ステータスに移動させます。

3. 作業項目の残りのワークフローへの発信トランジション ("チームに送信") を作成します。

4. [作業項目を移動できるユーザーを制限] ルールをこの新しいトランジションに追加して、ユーザーをマネージャーまたはチーム リードに制限します。

Jira Service Management により、新しく作成された作業項目をスペースの他のメンバーが進められないようにすることができます。

詳細を検証

このルール タイプでは作業項目のトランジション時に詳細が正しいことを確認して、正しくない場合はトランジションを停止します。正しくない情報がある場合、リクエストをトランジションしているユーザーはその情報を修正するように求められます。

このタイプとトランジションを制限には微妙な違いがあります。トランジションを制限では特定の条件を満たさないトランジションが非表示になりますが、詳細を検証ではトランジションが非表示になりません。ユーザーはトランジションを参照して選択できますが、詳細が条件を満たさない場合は作業項目の移動を完了できません。そのため、詳細を検証ルールはユーザーが作業項目をトランジションしているその時点で発生します。そのタイミングは、トランジションが選択された後でトランジションが発生する前です。

ほとんどの詳細を検証ルールには「検証」が含まれます。例外は次のとおりです。

• 画面を表示する (企業管理対象スペース)

• フィールドをアップデートするよう、ユーザーにリマインドする (チーム管理対象スペース)

これは他の詳細を検証ルールの前に発生して、作業項目をトランジションしているユーザーなら誰でも作業項目に情報を追加できるようにします。

アクションを実行

このルール タイプでは、作業項目のトランジション後に何らかのアクションを自動で実行します。手動でやる必要のあったタスクを実行する時間の節約に役立ちます。トランジションの成功に条件を強制するトランジションを制約と詳細を検証のルールとは異なり、アクションを実行ルールは作業項目をトランジションできるユーザーやタイミングを限定しません。このルールの目的はスピーディな作業をサポートすることだけです。

例: 作業項目を割り当てる

サービス チームの特定のメンバーがサービスの特定の分野の専門知識を持っていたり、特定の作業項目の実施を明示的に担当している場合があります。たとえば、サービス エージェントがソフトウェア ツールまたはメッセージ リストへのアクセスの提供を担当し、シニア サービス エージェントが困難な作業項目や影響の大きい作業項目のエスカレーション方法の評価を担当する場合があります。

特定のリクエスト タイプを、そのタイプの作業項目を担当しているユーザーに自動的に割り当てるよう、ワークフローを設定できます。

上記の例では、次のようになる場合があります。

• IT ヘルプ のリクエスト タイプ設定に移動して、ワークフローを編集します。ワークフローの最初のトランジション (「作業項目を作成」を「開始」から「サポートからの連絡待ち」にトランジション) を選択します。"作業項目を割り当てる" ルールを追加して、これらのリクエストをアクセス担当者に自動的に割り当てます。これで、IT ヘルプ作業項目が作成されると、作業項目が IT ヘルプ担当者に自動的に割り当てられ、作業項目の手動トリアージは不要になります。各作業項目に対してこの手順を繰り返し、サービス チームの適切な専門家に割り当てることで、作業項目のトリアージは不要になります。

• 作業項目が [エスカレーション済み] ステータスに移動すると担当者を変更するようにワークフローを編集します。これらの作業項目をシニア サービス エージェントやマネージャーに自動的に割り当てるようなルールを設定し、特に困難な作業項目や影響が大きい作業項目の場合にこれらのユーザーに通知できます。