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Freshdesk と統合する

この記事では、Jira Service Management Cloud の一部のお客様に段階的に展開されている、Jira Service Management でネイティブに利用できる新しいアラート機能を取り上げています。ご利用のサイトにはまだ表示されていないか、利用できない可能性があります。

統合でできるようになること

Jira Service ManagementFreshdesk との強力な双方向統合を提供します。Freshdesk 統合を使用して Freshdesk チケットを Jira Service Management アラートに自動で変換して同期することで、Jira Service Management の豊富なアラート通知システム、エスカレーション、オンコール ローテーションのメリットが得られます。

このドキュメントでは、統合の基本機能、設定方法、Jira Service ManagementFreshdesk 間で交換されるデータの詳細について説明します。

統合による機能

  • Freshdesk で新しいチケットが作成されると、統合を通じて Jira Service Management でアラートが自動で作成されます。

  • チケットにメモが追加されると、Jira Service Management アラートにメモとして転送されます。

  • チケットがクローズされると、Jira Service Management アラートもクローズされます。

  • Jira Service Management アラートに対するアクション (承認、メモの追加、クローズ) は、Freshdesk チケットに非公開メモとして反映されます。これに必要な設定については、以下のセクションの「Jira Service Management から Freshdesk へ」で説明します。

統合をセットアップする

Freshdesk は双方向の統合です。設定は次の手順で行います。

  • Jira Service ManagementFreshdesk 統合を追加する

  • Freshdesk で統合を設定する

Freshdesk 統合を追加する

双方向統合は Free プランと Standard プランではサポートされていません。他のすべての統合は FreeStandard でチーム レベルでサポートされています。ただし、送信統合を機能させるには、上位のプランにアップグレードする必要があります。Settings (歯車アイコン) > Products (Jira 設定の下) > OPERATIONS からサイト レベルで統合を追加できるのは、Premium プランと Enterprise プランのみです。

統合をチームの運用ページから追加すると、そのチームが統合の所有者になります。つまり、Jira Service Management は、この統合を通じて受信したアラートをチームにのみ割り当てます。

Jira Service ManagementFreshdesk 統合を追加するには、次の手順を実行します。

  1. [設定] > [統合] の順に移動します。

  2. [統合を追加] を選択します。

  3. 検索を実行して「Freshdesk」を選択します。

  4. 次の画面で、統合の名前を入力します。

  5. オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。

  6. [続行] を選択します。
    この時点で、統合が保存されます。

  7. [統合を設定する手順] セクションを展開して、API キーをコピーします。
    このキーは、後ほど Freshdesk で統合を設定する際に使用します。

  8. [統合をオンにする] を選択します。
    統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。

Freshdesk で統合を設定する

FreshdeskJira Service Management の統合を設定するには、次の手順を実行します。

チケット作成のルールを追加する

  1. [管理] > [自動化] の順に移動します。

  2. [チケット作成] ページで、[Create the first rule (最初のルールを作成)] を選択します。

  3. メニューから [アクションを実行] > [Webhook をトリガー] の順に選択します。

  4. さきほどコピーした API URL を [URL] に貼り付けます。

  5. [リクエスト タイプ] として [POST]、[エンコーディング] として [JSON]、[コンテンツ] として [Simple] をそれぞれ選択します。

  6. [コンテンツ] のすべてのフィールドを有効にします。

  7. 保存 を選択します。

チケット更新のルールを追加する

  1. [管理] > [自動化] 画面で、[チケット更新] の [ルールを追加] を選択します。

    1. ルールの名前を「Jira Service Management Add Note Or Close Or Re-open」に設定します。

    2. [これらのイベントが発生した場合] には、次の条件を指定された順序で入力します。

      1. [ステータスが変更されました] では、[クローズ] から [任意のステータス] (再オープンされたチケットの通知の場合)

      2. [ステータスが変更されました] では、[任意のステータス] から [クローズ] (クローズされたチケットの通知の場合)

      3. [ステータスが変更されました] では、[解決済み] から [任意のステータス] (再オープンされたチケットの通知の場合)

      4. [ステータスが変更されました] では、[任意のステータス] から [解決済み] (解決されたチケットの通知の場合)

      5. [メモの追加] では、[任意] と入力 (プライベートおよび公開メモの通知の場合)

    3. [アクション] セクションで、ドロップダウンから [Webhook をトリガー] を選択します。

    4. インテグレーション URL を [URL] フィールドに貼り付けます。

    5. リクエスト タイプとして [POST] を設定して、エンコードに [JSON] を、コンテンツに [Simple] を設定します。

    6. コンテンツ フィールドのすべてのフィールドを有効にします。

    7. 保存 を選択します。

Jira Service Management から Freshdesk へ (オプション)

Jira Service Management では、Jira Service Management アクションと Freshdesk アクション間のアクション マッピングを定義できます。

Freshdesk によって作成されたアラートについて

このセクションの手順を使用して、アラートのソースが Freshdesk である場合 (つまり、アラートが Freshdesk 統合によって作成された場合) に Jira Service Management アクションを Freshdesk アクションにマッピングします。

  • Jira Service Management アクションをさまざまな Freshdesk アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに Freshdesk チケットに公開コメントを追加します。これを実行するには、[アラート更新を Freshdesk に返送する] セクションで「Jira Service Management でアラートが承認された場合、それを Freshdesk のチケットに公開コメントとして追加する」マッピングを定義します。

  • アラートにタグが追加されて、他のアクションとは異なるアラート アクションに対してカスタム アクションが実行されます。これらのアクションのいずれかを選択すると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。

    • タグをカンマで区切って、複数のタグを入力します。複数のタグを入力した場合、マッピングは、指定されたタグが 1 つ以上アラートにある場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。

    • Jira Service Management アクションが複数の Freshdesk アクションにマッピングされている場合は、「タグがアラートに追加される」アクションと「アラートでカスタム アクションが実行される」アクションを除いて、エラーが発生します。マッピングが特定のタグとカスタム アクション名によって異なるため、これらのアクションに対する複数のマッピングを保存できます。

Freshdesk から Jira Service Management に送信されるペイロードの例

JSON

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 { "freshdesk_webhook": { "ticket_id": 2, "ticket_subject": "test subject", "ticket_description": "test deskripsiyon", "ticket_url": "https://opsgenie.freshdesk.com/helpdesk/tickets/2", "ticket_portal_url": "https://opsgenie.freshdesk.com/support/tickets/2", "ticket_due_by_time": "March 23 2016 at 10:06 AM", "ticket_tags": "tag1, tag2", "ticket_latest_public_comment": "pablik", "ticket_latest_private_comment": null, "ticket_group_name": "Product Management", "ticket_agent_name": "eycint", "ticket_agent_email": "agent1@asd.com", "ticket_satisfaction_survey": "test data", "ticket_status": "Open", "ticket_priority": "Medium", "ticket_source": "Phone", "ticket_type": "Incident", "ticket_requester_name": "halit okumus", "ticket_requester_firstname": "halit", "ticket_requester_lastname": "okumus", "ticket_requester_email": "halit@opsgenie.com", "ticket_requester_phone": "1222", "ticket_requester_address": "adres", "ticket_company_name": "OpsGenie", "ticket_company_description": "compa desc", "ticket_company_note": "compnot", "ticket_company_domains": null, "helpdesk_name": "opsgenie", "ticket_portal_name": "opsgenie", "ticket_product_description": "", "triggered_event": "{ticket_action:created}" } }

 

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