リクエスト タイプと課題タイプの違い

Jira Service Management の各リクエスト タイプは、1 つの課題タイプに関連付けられます。課題タイプが課題の基本設定 (ワークフローやフィールドなど) を管理するのに対して、リクエスト タイプは課題の特定の設定 (命名、ポータルのカスタマイズ、作業カテゴリなど) を管理します。

1 つの課題タイプを複数の異なるリクエスト タイプで使用できます。たとえば、「購入」課題タイプは、「新規ハードウェアのリクエスト」と「新規ソフトウェアのリクエスト」の両方のリクエスト タイプで使用できます。

ただし、1 つのリクエスト タイプは一度に 1 つの課題タイプにのみ関連付けることができます。たとえば、「新規ソフトウェアのリクエスト」リクエスト タイプでは、「購入」課題タイプと別の課題タイプのいずれかを使用できますが、両方は使用できません。

リクエストタイプ

リクエスト タイプは、「IT のサポートを受ける」や「新しいアカウントをリクエストする」など、サービス プロジェクトに登録できるリクエストのタイプです。リクエスト タイプによって、顧客はリクエストを送信するための適切な場所に誘導されます。Jira Service Management が提供する既定のセットに加えて独自のリクエスト タイプを作成し、それらをカスタムのポータル グループにまとめると、顧客がリクエストに必要なリクエスト タイプを見つけやすくなります。

リクエスト タイプを顧客にわかりやすい言葉で表現すると、顧客は必要なサービスやリクエストの種類をすぐに特定できます。リクエスト タイプの設定の詳細をご確認ください。

顧客のリクエストは、リクエスト タイプごとにプロジェクト ナビゲーション サイドバーの正しいキューに自動的に分類されます。作業カテゴリを有効にしている場合、サービス リクエスト タイプはサービス リクエストに分類され、インシデント リクエスト タイプはインシデントに分類されます。また、作業カテゴリはリクエストに専門的な機能を提供します。作業カテゴリの詳細をご確認ください。

リクエスト タイプのフィールドは、課題タイプの設定から直接取得されます。これらのフィールドを含めるか、リクエスト タイプでより多くのフィールドを利用できるようにするには、Jira 設定で関連付けられた課題タイプの画面を編集するか、それらの値を事前設定する必要があります。カスタマー ポータルのリクエスト フォームで、課題のどのフィールドとワークフロー ステータスを顧客に表示するかを選択できます。リクエスト タイプの設定の詳細をご確認ください。

リクエスト タイプを設定するときは、ポータルで顧客に表示されないフィールドを含めながら、同時にチームがリクエストを解決するためにそれらのフィールドを利用できるように設定できます。一部のフィールドは課題ビューで使用できますが、ポータルでは使用できません。これらのフィールドを含める場合は、それらのプリセット値を設定する必要があります。

課題タイプ

課題タイプは、ワークフローやフィールドなど、課題の基本設定を管理します。各課題タイプは 1 つの特定のワークフローにマッピングされますが、サービス プロジェクトで利用可能なフィールドにもアクセスできます。課題タイプにフィールドを追加すると、その課題タイプのすべての課題が課題ビューでそのフィールドを使用できるようになります。

Jira Service Management の管理者は、サービス プロジェクトに対して課題タイプを追加または削除して、エージェントが行うさまざまなタイプの作業を表せます。それぞれの Jira 製品には、プロジェクトやチームのニーズに適した既定の課題タイプが付属しています。必要に応じて、課題タイプをチームの作業方法に合わせてカスタマイズできます。

課題タイプの詳細または初期設定の [システム] 課題タイプの詳細をご確認ください。