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リクエスト タイプと課題タイプの違い

Jira Service Management の各リクエスト タイプは、1 つの課題タイプに関連付けられます。課題タイプが課題の基本設定 (ワークフローやフィールドなど) を管理するのに対して、リクエスト タイプは課題の特定の設定 (命名、ポータルのカスタマイズ、作業カテゴリなど) を管理します。

1 つの課題タイプ複数の異なるリクエスト タイプで使用できます。たとえば、「購入」課題タイプは、「新規ハードウェアのリクエスト」と「新規ソフトウェアのリクエスト」の両方のリクエスト タイプで使用できます。

ただし、1 つのリクエスト タイプは一度に 1 つの課題タイプにのみ関連付けることができます。たとえば、「新規ソフトウェアのリクエスト」リクエスト タイプでは、「購入」課題タイプと別の課題タイプのいずれかを使用できますが、両方は使用できません。

リクエストタイプ

リクエスト タイプは、「IT のサポートを受ける」や「新しいアカウントをリクエストする」など、サービス プロジェクトに登録できるリクエストのタイプです。リクエスト タイプによって、顧客はリクエストを送信するための適切な場所に誘導されます。Jira Service Management が提供する既定のセットに加えて独自のリクエスト タイプを作成し、それらをカスタムのポータル グループにまとめると、顧客がリクエストに必要なリクエスト タイプを見つけやすくなります。

リクエスト タイプを顧客にわかりやすい言葉で表現すると、顧客は必要なサービスやリクエストの種類をすぐに特定できます。リクエスト タイプの設定の詳細をご確認ください

顧客のリクエストは、リクエスト タイプごとにプロジェクト ナビゲーション サイドバーの正しいキューに自動的に分類されます。作業カテゴリを有効にしている場合、サービス リクエスト タイプはサービス リクエストに分類され、インシデント リクエスト タイプはインシデントに分類されます。また、作業カテゴリはリクエストに専門的な機能を提供します。作業カテゴリの詳細をご確認ください

課題タイプのみを使用して課題を作成した場合、リクエストには Jira Service Management のすべての機能に対するアクセス権は付与されません。リクエスト タイプのない課題はキューに表示されます。

リクエスト タイプ フィールドのフィールドは、課題タイプの設定から直接取得されます。そのため、リクエスト タイプでより多くのフィールドを利用できるようにするには、Jira 設定で関連付けられた課題タイプの画面を編集する必要があります。カスタマー ポータルのリクエスト フォームで、課題のどのフィールドワークフロー ステータスを顧客に表示するかを選択できます。リクエスト タイプの設定の詳細をご確認ください。

リクエスト タイプを設定するときは、ポータルで顧客に表示されないフィールドを含めながら、同時にチームがリクエストを解決するためにそれらのフィールドを利用できるように設定できます。一部のフィールドは課題ビューで使用できますが、ポータルでは使用できません。これらのフィールドを含める場合は、それらのプリセット値を設定する必要があります。

課題タイプ

課題タイプは、ワークフローやフィールドなど、課題の基本設定を管理します。各課題タイプは 1 つの特定のワークフローにマッピングされますが、サービス プロジェクトで利用可能なフィールドにもアクセスできます。課題タイプにフィールドを追加すると、その課題タイプのすべての課題が課題ビューでそのフィールドを使用できるようになります。

Jira Service Management の管理者は、サービス プロジェクトに対して課題タイプを追加または削除して、エージェントが行うさまざまなタイプの作業を表せます。それぞれの Jira 製品には、プロジェクトやチームのニーズに適した既定の課題タイプが付属しています。必要に応じて、課題タイプをチームの作業方法に合わせてカスタマイズできます。

課題タイプの詳細または初期設定の [システム] 課題タイプの詳細をご確認ください。

その他のヘルプ