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より効果的なサービスリクエスト フォームを実現するにはどうすればよいですか?

ヘルプ センター用のサービス リクエスト フォームの作成から開始した場合、どこから始めるべきかが不明な場合があります。以降では、サービス プロジェクトのリクエスト フォームの作成時の開始点についてのガイダンスを提供します。

  • もっとも一般的なリクエストから開始します。単純で、実現が容易なものを選択します。顧客これは顧客に即座に価値を提供します。これにより、サービス プロジェクト チームはサービス カタログの今後のフェーズ構築に向けて学ぶことができます。

  • サービス リクエストをカタログに追加する前に、サービス リクエストのすべての要件を文書化します。これらには、質問データ、承認プロセス、実現手順、実現チーム、プロセス オーナー、サービス レベル アグリーメント (SLA)、レポートなどが含まれます。これにより、IT チームは長期的にリクエスト タイプをさらに管理できます。

  • リクエストの実現を開始するために必要なデータを取得します。カスタマーに大量の質問をして負担をかけないようにしてください。

  • 可能な場合は、ステークホルダーと承認プロセスの標準化に取り組みます。たとえば、新しいモニターに関するすべてのリクエストを事前承認します。または、ソフトウェアの承認をカスタマーの上司に割り当てます。

  • カスタマーが自身でリクエストを解決できる可能性のあるあらゆる情報をナレッジ ベースに文書化し、リンクされた Confluence スペースに保存します。これにより、カスタマーはヘルプ センターで検索時に記事を表示できます。ナレッジ ベースの作成についてご確認ください。

  • レポートを作成し、提供しているサービス リクエストのライフサイクル管理に役立てましょう。これらの傾向により、不要になったフォーム、複雑すぎるフォーム、または不十分なフォームを発見できます。レポートの作成については、こちらをご覧ください。

  • リクエストの実現におけるチームのパフォーマンスをレビューします。SLA、要件、および研修を調整して、カスタマー満足度を向上させしょう。

 

最終更新日 2020 年 11 月 9 日
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