チャットとは

サービス プロジェクトは、Atlassian Assist というアプリを介して Slack または Teams に接続されます。

トリアージ チャネル

サービス プロジェクトを Slack または Teams に接続すると、トリアージ チャネルまたはチームを作成するように求められます。ここはエージェントが課題を割り当て、編集、対応できる場所のため、エージェントだけがメンバーであるはずです。

それぞれのサービス プロジェクトに 1 つのトリアージ チャネルがあります。

リクエスト チャネル

リクエスト チャネルは、顧客がエージェントに支援を求める場所です。ユーザーがリクエスト チャネルにメッセージを送信したら、Slack の場合はチケットの絵文字でリアクションし、Teams の場合は [その他の操作] を選択して、課題を作成します。課題が作成されると、Slack または Teams のトリアージ チャネルとサービス プロジェクトのキューにその課題が表示されます。

エージェントが課題に取り組む際には、顧客が応答できるように、Slack または Teams にコメントを投稿します。トリアージ チャネルとは異なり、それぞれのサービス プロジェクトに複数のリクエスト チャネルを使用できます。

リクエストタイプ

Slack または Teams で使用するリクエスト タイプは選択できますが、一部のフィールドはサポート対象外でリクエスト フォームに表示されません。

リクエスト タイプの必須フィールドがチャットでサポートされていない場合、そのリクエスト タイプは使用できません。サポートされていないフィールドを除いてそのリクエスト タイプを使用する場合は、エラーを回避するために当該フィールドを必須として扱わないでください。

同期されたコメントとアクション

サービス プロジェクトがチャットに接続されると、Slack または Teams のコメントやアクションが課題と即座に同期されます。その逆も同様です。

リクエストの承認

チーム メンバーは、Slack や Teams から直接課題を承認できます。承認ステップの設定方法をご確認ください。

承認ステップ付きのリクエスト タイプをチャットで設定する場合、Assist は、リクエストを承認または却下するオプションを含むダイレクト メッセージを承認者に送信します。

チャットでの承認の詳細について説明します。

• Slack でリクエストを承認または却下する

• Microsoft Teams でリクエストを承認または却下する