チャットとは

サービス プロジェクトを Slack または Microsoft Teams に接続して、チャットのメッセージから直接課題を作成できます。顧客がチャットで支援を求めたら、エージェントは Slack や Teams を離れることなく対応したり、課題をトランジションしたり、リクエストをクローズしたりできます。

サービス プロジェクトは、Atlassian Assist というアプリを介して Slack または Teams に接続されます。

トリアージ チャネル

サービス プロジェクトをチャット プラットフォームに接続すると、トリアージチャネルまたはチームを作成するように求められます。ここでは、エージェントが課題の割り当て、編集、対応を行うので、エージェントだけをメンバーにする必要があります。トリアージチャネルまたはチームの各メンバーは、請求対象のエージェントとしてカウントされます。

サービス プロジェクトごとに 1 つのトリアージチャネルを使用します。

リクエスト チャネル

リクエスト チャネルは、顧客がエージェントに支援を求める場所です。リクエスト チャネルに誰かがメッセージを送信したら、Slack の場合はチケットの絵文字でリアクションし、Teams の場合は [その他の操作] を選択して、課題を作成します。課題が作成されると、Slack または Teams のトリアージチャネルとサービス プロジェクトのキューにその課題が表示されます。

エージェントが課題に取り組む際には、顧客が応答できるようにチャット アプリにコメントを投稿します。トリアージチャネルとは異なり、サービス プロジェクトごとに複数のリクエスト チャネルを使用できます。

リクエストタイプ

チャット プラットフォームで使用するリクエスト タイプは選択できますが、一部のフィールドはサポート対象外でリクエスト フォームに表示されません。

リクエスト タイプの必須フィールドがチャットでサポートされていない場合、そのリクエスト タイプは使用できません。サポートされていないフィールドを除いてそのリクエスト タイプを使用する場合は、エラーを回避するために当該フィールドを必須として扱わないでください。

同期されたコメントとアクション

サービス プロジェクトがチャットに接続されると、Slack または Teams のコメントやアクションが課題と即座に同期されます。その逆も同様です。