Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
サービス プロジェクトを Slack または Microsoft Teams に接続して、チャットのメッセージから直接課題を作成できます。顧客がチャットで支援を求めたら、エージェントは Slack や Teams を離れることなく対応したり、課題をトランジションしたり、リクエストをクローズしたりできます。
サービス プロジェクトは、Atlassian Assist というアプリを介して Slack または Teams に接続されます。
サービス プロジェクトを Slack または Teams に接続すると、トリアージ チャネルまたはチームを作成するように求められます。ここはエージェントが課題を割り当て、編集、対応できる場所のため、エージェントだけがメンバーであるはずです。
それぞれのサービス プロジェクトに 1 つのトリアージ チャネルがあります。
リクエスト チャネルは、顧客がエージェントに支援を求める場所です。ユーザーがリクエスト チャネルにメッセージを送信したら、Slack の場合はチケットの絵文字でリアクションし、Teams の場合は [その他の操作] を選択して、課題を作成します。課題が作成されると、Slack または Teams のトリアージ チャネルとサービス プロジェクトのキューにその課題が表示されます。
エージェントが課題に取り組む際には、顧客が応答できるように、Slack または Teams にコメントを投稿します。トリアージ チャネルとは異なり、それぞれのサービス プロジェクトに複数のリクエスト チャネルを使用できます。
Slack または Teams で使用するリクエスト タイプは選択できますが、一部のフィールドはサポート対象外でリクエスト フォームに表示されません。
リクエスト タイプの必須フィールドがチャットでサポートされていない場合、そのリクエスト タイプは使用できません。サポートされていないフィールドを除いてそのリクエスト タイプを使用する場合は、エラーを回避するために当該フィールドを必須として扱わないでください。
サービス プロジェクトがチャットに接続されると、Slack または Teams のコメントやアクションが課題と即座に同期されます。その逆も同様です。
Jira サイトは 1 つの Slack ワークスペースまたは Microsoft Teams テナントにのみ接続できます。
チーム メンバーは、Slack や Teams から直接課題を承認できます。承認ステップの設定方法をご確認ください。
承認ステップ付きのリクエスト タイプをチャットで設定する場合、Assist は、リクエストを承認または却下するオプションを含むダイレクト メッセージを承認者に送信します。
チャットでの承認の詳細について説明します。
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