チャットとは

サービス プロジェクトは、Atlassian Assist というアプリを介して Slack または Teams に接続されます。

サービス プロジェクトにチャットをセットアップする準備ができたら、ご利用のツールに応じて次のステップに従います。

• Slack 用チャットのセットアップに関する詳細

• Microsoft Teams 用チャットのセットアップに関する詳細

エージェント チャンネル

サービス プロジェクトを Slack または Teams に接続すると、エージェント チャンネルまたはチームを作成するように求められます。ここはエージェントが課題を割り当て、編集、対応できる場所であるため、エージェントだけがメンバーであるべきです。

それぞれのサービス プロジェクトには、エージェント チャンネルが 1 つあります。

リクエストの承認

チーム メンバーは、Slack や Teams から直接課題を承認できます。承認ステップの設定方法をご確認ください。

承認ステップ付きのリクエスト タイプをチャットで設定する場合、Assist は、リクエストを承認または却下するオプションを含むダイレクト メッセージを承認者に送信します。

チャットでの承認の詳細について説明します。

• Slack でリクエストを承認または却下する

• Microsoft Teams でリクエストを承認または却下する

リクエスト チャンネル

リクエスト チャンネルは、顧客がエージェントに支援を求める場所です。ユーザーがリクエスト チャンネルでメッセージを送信したら、Slack の場合はチケットの絵文字 (:ticket:) でのリアクション、Teams の場合は [その他のアクション] を選択することで、課題を作成します。課題が作成されると、Slack または Teams のエージェント チャンネルとサービス プロジェクトに表示されます。

エージェントが課題に取り組む際には、顧客が応答できるように、Slack または Teams にコメントを投稿します。エージェント チャンネルとは異なり、それぞれのサービス プロジェクトに複数のリクエスト チャンネルを使用できます。

リクエストタイプ

Slack または Teams で使用するリクエスト タイプは選択できますが、一部のフィールドはサポート対象外でリクエスト フォームに表示されません。

リクエスト タイプの必須フィールドがチャットでサポートされていない場合、そのリクエスト タイプは使用できません。サポートされていないフィールドを除いてそのリクエスト タイプを使用する場合は、エラーを回避するために当該フィールドを必須として扱わないでください。

サポートされているフィールド タイプ

次の Jira Service Management フィールド タイプがチャットでサポートされています。

• チェックボックス

• コンポーネント フィールド

• 日付ピッカー

• ラベル

• 数値フィールド

• 選択リスト (単一選択か複数選択)

• 短いテキスト (プレーン テキストのみ)

• テキスト フィールド (1 行)

• テキスト フィールド (複数行)

• ユーザー ピッカー

• 段落 (リッチ テキストをサポート)

• ラジオ ボタン

• 選択リスト (カスケード)

同期されたコメントとアクション

サービス プロジェクトがチャットに接続されると、Slack または Teams のコメントやアクションが課題と即座に同期されます。その逆も同様です。