定型返信を作成する

定型返信を作成する方法は次のとおりです。

1. リクエストの課題ビューを開きます。

2. [内部メモを追加] または [カスタマーに返信] を選択します。

3. [定型返信] を選択します。

4. [新規作成] を選択します。

5. 以下の詳細を入力してください。

   • 名前 - 返信に一意の名前を付けます。返信全体を見なくても簡単に検索できるように、定型返信の内容を説明する名前を使用します。たとえば、自分の個人署名を挿入する定型返信を作成する場合は、「自分の名前-署名」という名前を付けて返信を保存します。

   • 可用性 - 定型返信の作成時に可用性を設定できるのはプロジェクト管理者のみです。ご自身だけが使用する返信を作成する場合は、[個人用] を選択します。サービス プロジェクトのすべてのエージェントがカスタマーに対して使用できる返信を作成する場合は、[共有] を選択します。
     
     現在、エージェントが作成できるのは、個人用の定型返信に限られます。新しい定型返信を作成する場合は、このオプションが表示されません。

   • 返信 - このフィールドを使用して、カスタマーやチーム メンバーに応答する際に再利用する返信を入力します。返信の書式設定、リンクの挿入、箇条書きや番号付きリストの追加などを実行できます。定型返信をカスタマイズするには、返信内に変数を使用します。たとえば、リクエスト送信者の宛先を指定する場合は、課題報告者の変数を使用できます。

6. [作成] を選択して、返信を保存します。

定型返信が正常に作成されると、サービス リクエストに応答するときに、その返信を再利用できます。

変数のリスト

定型返信の作成時に選択できる変数は次のとおりです。

現在のユーザー

カスタマーへの定型返信を挿入するユーザーの氏名。

課題の担当者

リクエストの作業に割り当てられているチーム メンバーの氏名。存在しない場合は、空白のままにします。

課題の説明

課題の説明。存在しない場合は空白。

課題キー

課題キー (例: IT-123)。

課題の報告者

課題を報告したユーザーのフルネーム。

課題の解決状況

カスタマーに表示される課題の解決状況。

課題の概要

課題の要約。存在しない場合は空白。

ポータル URL

ポータル URL。これは [ポータル設定] ページで確認できます。

リクエストステータス

ポータルに表示される、顧客が表示可能なリクエストのステータス。

リクエスト URL

ポータルにあるリクエストの URL。