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Jira Service Management とは

Jira Service Management を使用して、チームの顧客からのリクエストを簡単に受信、追跡、管理、および解決できます。顧客は、メール、カスタマイズ可能なヘルプ センター、および埋め込み可能なウィジェットによってリクエストを送信できます。Jira Service Management は、これらのリクエストを 1 か所で整理して優先付け、チームが目標 (またはサービス レベル アグリーメント) の実現に取り組めて、サービス リクエスト、インシデント、問題、変更を分類しやすくします。

Jira Service Management は Jira プラットフォーム上に構築されているため、一部の用語や概念は Atlassian のすべての Jira 製品に共通します。それは、コラボレーションを重視したさまざまな機能を使用して、IT、開発、運用、およびビジネス チームを迅速にまとめあげるように設計されています。

ここでは、Jira Service Management の用語の確認に役立つ簡単な概要を紹介します。

ワークの表示方法:

顧客は内部または外部カスタマー ポータル埋め込み可能なウィジェット、またはメールまたは API を通じてチームにサービス リクエストを送信します。

チームの仕組みについて

各チームは、IT や人事、法務、財務などの特定の分野にリクエストを提供するプロジェクトで作業に取り組みます。テンプレートは、特定のチームに合わせて調整されたさまざまなタイプのプロジェクトです。たとえば、それには IT サービス管理などが含まれます。そのため、各チームには独自のポータルがあり、サービス プロジェクトのパフォーマンスを所有し、他のチームが属するプロジェクトにワークをルーティングできます。

ワークの追跡方法

サービス プロジェクト エージェントは、顧客リクエストを処理します。そのリクエストは、キュー課題として追跡されます。課題の進捗は、進行中または要承認などのステップを含めることができるワークフローによってセットアップされます。

ワークの削減方法

Atlassian の製品 Confluence を活用して、自分のプロジェクト内で自分のナレッジ ベースをセットアップしますナレッジ ベース記事は、ポータルに表示されるため、顧客はヘルプを求める前に自分で解決できます。

Jira Service Management には、IT サービス管理プロジェクト用にすぐに使用できる多くの追加機能があり、他のプロジェクトでも有効にすることもできます。

Opsgenie を活用した最先端のインシデント管理

すべての Jira Service Management Cloud プランには、Opsgenie、その他のアトラシアン製品を活用した重大なインシデント管理、オンコール スケジュール、アラート、インシデント スワーミングなどがあります。これらの機能はシームレスにサービス プロジェクトと統合され、重大な課題を適切なユーザーに直ちに通知し、アクションが必要なコンテキストを提供します。Opsgenie を Jira Software、Bitbucket、Confluence に接続し、開発チームと IT 運用チーム全体に対するエンドツーエンドのインシデント解決プロセスを編成します。

DevOps 時代のための変更管理

Jira Service Management で変更リクエストを作成すると、チームは、ソフトウェア開発とインフラストラクチャ関連ツールからコンテキスト情報を得て、サービスの変更に関するよりスマートな決定を下しやすくなります。自動化された変更リスク評価、高度な承認ワークフロー、Bitbucket Pipelines、Jenkins、CircleCI などの CI/CD ツールとの統合によって、負荷を減らし、より効率的な作業が可能になります。

一括アクションでスマートな操作を実行

エージェントは、バルク アクションおよび機械学習能力を使用して、インテリジェントに同様の課題を分類、リンク、またはトランジションして、迅速にアクションを取ることができます。

Jira Service Management の紹介で詳細をご覧ください。 

最終更新日 2021年06月 7日)
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