サービス プロジェクトのインシデント管理ワークフロー

IT サービス管理テンプレートは特定のリクエストをインシデント管理ワークフローに関連付けます。インシデント管理ワークフローは、ダウンタイムやビジネスに与える悪影響を削減するために、サービス プロジェクト エージェントがサービスの中断や停止について調査、記録、および解決する際に役立ちます。

Jira Service Management は、ISD: Jira Service Management 用のインシデント管理ワークフローと呼ばれる、Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 準拠のインシデント管理ワークフローを提供します。このワークフローから開始して、使用していくなかで固有のビジネス ニーズに合わせて適宜変更を加えることをおすすめします。

インシデント管理には、次の大まかなプロセスが含まれます。

1. サービスのエンドユーザー、監視システム、または内部の IT メンバーが中断を報告します。

2. サービス プロジェクト エージェントはサービス プロジェクトにインシデントを記録し、サービス中断に関連するすべての報告を相互にリンクします。

3. サービス プロジェクトは日時、報告者名、およびそのインシデントの固有 ID を自動的に記録します。

4. サービス プロジェクト エージェントは、インシデントを適切に分類するラベルを付けます。チームはインシデント後のレビューの間と報告書作成でこれらの分類を使用します。

5. サービス プロジェクト エージェントは影響と緊急性に基づいてインシデントの優先順位を付けます。

6. チームは、インシデント、影響を受けたサービス、利用可能なソリューションを診断します。エージェントはインシデントの報告者と連絡を取り、この診断の完了をサポートします。

7. 必要に応じて、サービス プロジェクト チームはインシデントを 2 次サポート担当者にエスカレーションします。これらの担当者は、対象のシステムに日常的に取り組んでいるユーザーです。

8. サービス プロジェクト チームはサービス中断を解決し、修正が正常に機能していることを確認します。解決状況は将来参照できるように完全にドキュメント化されます。

9. サービス プロジェクトはインシデントを自動的にクローズします。