• 製品
  • 使用を開始する
  • 関連ドキュメント
  • リソース

IT サービス管理におけるリクエスト タイプとは

「IT のサポートを受ける」または「新しいアカウントをリクエストする」など、リクエスト タイプサービス プロジェクトに登録できるリクエスト タイプです。リクエスト タイプによって、顧客はリクエストを送信するための適切な場所に誘導されます。また、適切なキューと IT サービス管理 (ITSM) カテゴリ (サービス リクエスト、インシデント、問題、または変更) にリクエストが自動で分類されるため、エージェントは顧客をより効果的にサポートできるようになります。ITSM カテゴリの仕組みに関する詳細をご確認ください

また、ヘルプ センターでリクエスト タイプをグループに整理して、顧客がリクエストを送信するための適切な場所を見つけやすくできます。リクエスト タイプの設定、カスタマイズ、整理に関する詳細や、リクエスト タイプのフィールドをそれぞれのリクエストに合わせてカスタマイズする方法をご確認ください。

各リクエスト タイプは課題タイプに基づいています。複数の異なるリクエスト タイプについても、1 つの課題タイプに基づいて設定できます。たとえば、[新規ハードウェアのリクエスト] と [新規ソフトウェアのリクエスト] の両方のリクエスト タイプは、[購入] 課題タイプに関連付けられます。これは、課題タイプがワークフローやフィールドなどの基本設定を管理する一方で、リクエスト タイプは命名やポータルのカスタマイズなど特定の設定を管理するためです。

新しいリクエスト タイプを作成する

プロジェクトの管理者は、[プロジェクト設定] → [リクエスト タイプ] でカスタム リクエスト タイプを追加して設定できます。また、サービス プロジェクト内に事前設定済みの規定のタイプを使用できます。

リクエスト タイプを初めて設定する場合は、次の手順に従います。

  • カスタマーがどのようにリクエストを作成するかを考えます (例: "ハードウェア リクエストの登録" ではなく "新しいモニターの購入")。

  • リクエスト タイプを "プリンターのヘルプ" や "Wi-Fi アクセス" などの小さな塊に分割します。

  • 専門用語の使用を避けましょう (例: "SSH キーのデプロイ" ではなく "アクセスが必要")。

新しいリクエスト タイプの作成方法をご確認ください

 

既存のリクエスト タイプを割り当てる

以下の記事では、今後数か月以内に導入予定の機能について説明します。なお、現時点では Jira Service Management サイトで利用できない場合があります。これらの機能がサイト上で公開される時期は、リリース ノートまたは Atlassian コミュニティでご確認ください。

既存のサービス プロジェクトの 1 つで ITSM カテゴリを有効にすると、既存のリクエスト タイプをカテゴリに割り当ててリクエストの追加機能を取得できます。ITSM カテゴリに割り当てられていないリクエスト タイプは、リクエスト タイプ設定ページの「未割り当て」セクションや、左側のナビゲーション サイドバーの「キュー」セクションに表示されます。未割り当てのリクエスト タイプの詳細をご確認ください

ITSM カテゴリにリクエスト タイプを追加すると、そのリクエスト タイプは別のカテゴリに移動できません。また、そのカテゴリはサービス プロジェクトに永久的に追加されます。

ITSM カテゴリに既存のリクエスト タイプを割り当てる方法について説明します

 

最終更新日 2021年07月30日)
次でキャッシュ 7:00 PM on Oct 25, 2021 |

その他のヘルプ