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Kayako と統合する

この記事では、Jira Service Management Cloud の一部のお客様に段階的に展開されている、Jira Service Management でネイティブに利用できる新しいアラート機能を取り上げています。ご利用のサイトにはまだ表示されていないか、利用できない可能性があります。

Kayako ロゴ

統合でできるようになること

Jira Service Management は Kayako との強力な双方向の統合を提供します。Kayako で新しい会話が作成されると、チケットに関する詳細情報を含む、その会話の Jira Service Management アラートが自動的に作成されます。Jira Service Management には、オンコール・ローテーション、スケジューリング機能、アラート エスカレーションを含む充実した通知が用意されているため、Kayako を利用されているお客様は最高クラスのチケット管理を実現できます。ユーザーがアラートで承認、メモの追加、クローズなどのアクションを実行すると、Kayako での会話もマッピングされたアクションに従って自動的に更新されます。

統合による機能

Kayako から Jira Service Management へ

  • Kayako で会話が作成されると、Jira Service Management でアラートが作成されます。

  • Kayako で会話が解決またはクローズされると、Jira Service Management アラートもクローズされます。

Jira Service Management から Kayako へ

  • [Send alert updates back to Kayako (アラートのアップデートを Kayako に返送する)] を選択すると、Kayako が作成したアラートに対して選択したアクションが Jira Service Management で実行される際に、Kayako のアクションが Kayako で実行されます。

  • [Create Kayako conversations for Jira Service Management alerts (Jira Service Management アラート用に Kayako の会話を作成)] を選択すると、Kayako 統合以外のソースを持つアラートに対して選択したアクションが Jira Service Management で実行される際に、Kayako に対するアクションが Kayako で実行されます。詳細については、この記事の「マップ・アラート・アクション」セクションをご確認ください。

統合をセットアップする

Kayako は双方向の統合です。設定は次の手順で行います。

  • Jira Service Management で Kayako 統合を追加する

  • アラート アクションをマッピングする

  • Kayako で統合を設定する

Kayako 統合を追加する

Bidirectional integrations aren’t supported in Free and Standard plans. All the other integrations are supported at a team level in Free and Standard; however, for their outgoing part to work, you need to upgrade to a higher plan. To add any integration at a site level through Settings (gear icon) > Products (under JIRA SETTINGS) > OPERATIONS, you need to be either on Premium or Enterprise.

統合をチームの運用ページから追加すると、そのチームが統合の所有者になります。つまり、Jira Service Management は、この統合を通じて受信したアラートをチームにのみ割り当てます。

Jira Service Management で Kayako 統合を追加するには、次の手順に従います。

  1. チームのオペレーション ページに移動します

  2. 左側のナビゲーション パネルで、[統合]、[統合を追加] の順に選択します。

  3. 検索を実行して「Kayako」を選択します。

  4. 次の画面で、統合の名前を入力します。

  5. オプション: 特定のチームが統合からのアラートを受信するようにする場合は、[Assignee team (担当者チーム)] のチームを選択します。

  6. [続行] を選択します。
    この時点で、統合が保存されます。

  7. [統合を設定する手順] セクションを展開して、統合 URL をコピーします。
    この URL は、後ほど Kayako で統合を設定する際に使用します。

  8. [統合をオンにする] を選択します。
    統合のために作成したルールは、統合をオンにした場合にのみ機能します。

アラート アクションをマッピングする

Jira Service Management アクションと Kayako アクション間 (アラートのソースが Kayako である場合も同様) のマッピングを定義できます。これには Kayako アカウントの追加認証が必要です。

  1. 「設定」ページで [編集] を選択して、統合を編集します。

  2. [Authenticate for sending alert updates to Kayako (Kayako にアラートの更新を送信するための認証)] セクションで、[Kayako アカウントで認証] チェックボックスを選択します。

  3. 次の値を入力します。

    • Kayako パスワード: Kayako へのログインに使用するパスワード

    • Kayako サブドメイン: Kayako ページにアクセスするためのサブドメイン。

    • Kayako メール・アドレス: Kayako へのログインに使用するメール アドレス
      Kayako ページの URL が https://john.kayako.com である場合、サブドメインは「john」である必要があります。

  4. [保存] を選択します。

Kayako で作成されたアラート用

[Send alert updates back to Kayako (アラートのアップデートを Kayako に返送する)] セクションで、アラートのソースが Kayako である場合 (アラートが Kayako によって作成された場合)、Jira Service Management アクションを Kayako アクションにマッピングします。たとえば、アラートが承認されたときに Kayako の会話にメモを追加したいとします。これを行うには、Jira Service Management の [If alert is acknowledged (アラートが確認された場合)] で、Kayako にメモを追加します。

その他の Jira Service Management アラートの場合

[Create Kayako cases for Jira Service Management Alerts (Jira Service Management アラート用に Kayako ケースを作成する)] セクションで、アラートのソースが Kayako ではない場合 (アラートが別の統合によって作成された場合)、Jira Service Management アクションを Kayako アクションにマッピングします。

  • 1 つの Jira Service Management アクションを Kayako の「会話を作成」アクションにマッピングします。Jira Service Management アクションは「アラートが作成される」である必要はなく、その他のアクションにも設定できます。

  • アラートにタグが追加される」アクションと「アラートでカスタム アクションが実行される」アクションは、他のアクションとは異なります。これらのアクションのいずれかが選択されると、このマッピングが機能するタグまたはカスタム アクションを入力するための追加のフィールドが表示されます。タグをコンマで区切れば、複数のタグを入力できます。複数のタグを入力した場合、マッピングは、アラートが指定されたタグを 1 つ以上持っている場合に機能します。タグのフィールドを空のままにすると、どのタグでもマッピングが機能します。

  • カスタム アクション マッピングを選択した場合は、マッピングが機能するカスタム アクションの名前を指定します。空のままにはできません。

  • Jira Service Management アクションが複数の Kayako アクションにマッピングされている場合は、アラートにタグが追加されるアクションとアラートでカスタム・アクションが実行されるアクションを除いて、エラーが発生します。これらのアクションは、指定されたタグ名やカスタム・アクション名によって異なるため、複数のマッピングを保存します。

Kayako で統合を設定する

  1. Kayako で、[設定] ページに移動します。

  2. [統合] > [エンドポイント] の順に選択します。

  3. [新しいエンドポイント] > [Webhook] の順に選択します。

  4. Jira Service Management で統合を追加する際にコピーした URL を [リクエスト URL] に貼り付けます。

  5. [メソッド] には [POST] を選択し、[リクエスト コンテンツ タイプ] には [JSON] を選択します。

  6. [保存] を選択します。

  7. 設定パネルに移動して [自動化] > [トリガー] の順に選択します。

  8. トリガーを作成します。
    手順については「トリガーの手順」をご確認ください。

Kayako からの Webhook メッセージの例

サンプル ペイロード (JSON 形式)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 { "Case ID": "9", "Subject": "subject", "Team": "General", "Assignee": "testUser", "Requester": "testUser", "Priority": "", "Type": "", "Status": "New", "Tags": "", "Brand": "Jira", "Form": "Default", "Custom fields": [], "Source channel": "MAIL", "Last replier": "testUser", "Rating status": "UNOFFERED" }

 

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