標準フローについて

インテントの会話フローは、カスタマーの特定の質問や問題に使用されるものです。一方、標準フローは、カスタマーに挨拶をする、作業項目を作成する、不明な点がある場合に説明を求めるなど、基本的な繰り返しのタスクを実行する短い会話フローです。

挨拶

このオプションの標準フローでは、カスタマーの最初のメッセージに対して短い挨拶が投稿されます。これは、仮想サービスエージェントのサポートを受けていることをカスタマーに認識してもらうためのものです。

仮想サービスエージェントは、カスタマーに挨拶すると同時に、カスタマーの最初のメッセージを分析して、いずれかのインテントに一致するかどうかを確認します。その上で、インテントの一致フローの結果に基づいて、すぐに 2 番目のメッセージを送信します。

挨拶の標準フローを無効にするには、メッセージ フィールドを空白のままにします。標準フローを編集する方法をご確認ください。

インテントの一致の標準フローは、カスタマーが最初のメッセージを投稿した瞬間に開始されます。カスタマーの質問をインテントと照合するか、適切な AI による回答をできるだけ早く見つけるように設計されています。

仮想サービスエージェントは、信頼度に応じて次のような対応を行う場合があります。

この標準フローは、カスタマーが自分の質問、問題、またはリクエストが仮想サービスエージェントによって解決されたことを示す場合に、会話を終了するために使用されます。

リクエストが解決したことをカスタマーが確認すると、仮想サービスエージェントは 5 点満点のカスタマー満足度 (CSAT) スコアを入力するよう依頼します。CSAT スコアを確認するには、[インテント] に移動します。

CSAT 評価は、どのインテントのパフォーマンスが高く、どのインテントに改善の余地があるかを理解するのに役立ちます。

この標準フローは、会話に 5 分間アクティビティがなかった場合に開始されます。これは、カスタマーに対するサポート漏れの防止を目的としており、カスタマーが必要なサポートを受けた場合、会話は解決済みとして記録されます。

カスタマーが仮想サービスエージェントとの会話を開始した後、5 分間応答がない場合、仮想サービスエージェントは、まだサポートが必要かどうかを尋ね (たとえば、「まだサポートが必要でしょうか?」)、「はい」と「いいえ」の選択肢を提示します。

カスタマーが「はい」を選択すると、仮想サービスエージェントは会話を続行し、オプションを提示の標準フローを開始します。

カスタマーが「いいえ」を選択した場合、またはさらに 24 時間応答しない場合:

この標準フローでは、カスタマーに代わってリクエストが申請されたことがカスタマーに通知されます。また、いずれかのエージェントが対応できるように、Jira Service Management に作業項目が自動的に作成されます。

作成された作業項目は、会話フローの中で「リクエストタイプとフィールドを変更」ステップを使用して上書きされない限り、仮想サービスエージェントの既定のリクエストタイプを使用します。仮想サービスエージェントの既定のリクエストタイプに関する詳細をご確認ください。

チャンネルや状況に応じて、エスカレートの標準フローの代わりに、この標準フローが使用されることがあります。たとえば、次のような場合に開始されます。

オプションを提示の標準フローは設定可能です。カスタマーに提供するオプションを 1 - 3 個選択できます。各オプションはボタンとして表示されます。

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