標準フローについて

インテントの会話フローはカスタマーの特定の質問や問題に使用されるものです。一方、標準フローは、カスタマーに挨拶をする、課題を作成する、不明な点がある場合に説明を求めるなど、基本的な繰り返しのタスクを実行する短い会話フローです。

一部の標準フローには編集できるメッセージが含まれます。標準フローを編集する方法をご確認ください。

挨拶

この標準フローでは、カスタマーの最初のメッセージに対して短い挨拶が投稿されます。これは、仮想エージェントのサポートを受けていることをカスタマーに認識してもらうためのものです。

仮想エージェントはカスタマーに挨拶すると同時に、カスタマーの最初のメッセージを分析して、いずれかのインテントに一致するかどうかを確認します。その上で、 インテントの一致フローの結果に基づいて、すぐに 2 番目のメッセージを送信します。

インテントの一致

この標準フローは、カスタマーが最初のメッセージを投稿した時点でトリガーされ、迅速に適切なインテントの会話フローに入れるように設計されています。

仮想エージェントは、挨拶のメッセージの後すぐに、カスタマーのメッセージが 1 つ (または複数) のインテントにどの程度一致しているかに基づいて応答します。

仮想エージェントが 1 つのインテントを検出し、その信頼度が高い場合、インテントの確認の質問 (たとえば、「パスワードのリセットについてサポートが必要なようですね。それでお間違いないでしょうか?」など) を使用して、検出されたインテントが正しいことを確認するようカスタマーに求め、「はい」と「いいえ」の選択肢を提示します。

• カスタマーが「はい」を選択すると、仮想エージェントはそのインテントの会話フローを開始します。

• カスタマーが「いいえ」を選択すると、仮想エージェントは質問を言い換えるようカスタマーに依頼します。

仮想エージェントが 1 つ (または複数) のインテントを検出し、その信頼度が中程度の場合、インテントの表示名を使用して可能性のある複数のインテントの選択肢を提示します。また、人間のエージェントにエスカレーションするための追加の選択肢も提示します。

• カスタマーがインテントの表示名を選択すると、仮想エージェントはそのインテントの会話フローを開始します。

  • カスタマーが人間と話すオプションを選択すると、仮想エージェントはエスカレートの標準フローを開始します。

• 仮想エージェントがインテント を検知しない場合、(または信頼度が低いインテントを検知した場合)、Atlassian Intelligence による回答が有効化されているかどうかによって、動作が変わります。Atlassian Intelligence による回答の詳細をご確認ください。

  • Atlassian Intelligence による回答が有効化されている場合は、リンクされているナレッジ ベースで質問に回答しようとします。

  • Atlassian Intelligence による回答が有効でない場合は、カスタマーに対してメッセージを言い換えるように求めます。

  • お客様に対してメッセージを言い換えるよう 2 回求めても、仮想エージェントがインテントを検知できず、また Atlassian Intelligence による回答を提供できない場合は、標準フローのエスカレーションを開始します。

インテントの確認用の質問や表示名を編集する方法をご確認ください。

解決と CSAT

この標準フローは、カスタマーが自分の質問、問題、またはリクエストが仮想エージェントによって解決されたと示した場合に、会話を終了するために使用されます。

リクエストが解決したことをカスタマーが確認すると、仮想エージェントは 5 点満点の顧客満足度 (CSAT) スコアを入力するようカスタマーに依頼します。CSAT スコアを確認するには、[インテント] に移動します。

CSAT 評価は、どのインテントのパフォーマンスが高く、どのインテントに改善の余地があるかを理解するのに役立ちます。

自動クローズ

この標準フローは、会話に 5 分間アクティビティがなかったときにトリガーされます。これは、カスタマーに対するサポート漏れの防止を目的としており、カスタマーが必要なサポートを受けた場合、会話は解決済みとしてマークされます。

カスタマーがインテントの会話フローを開始した後、5 分間応答がない場合、仮想エージェントは、まだサポートが必要かどうかを尋ね (たとえば、「まだサポートが必要でしょうか?」)、「はい」と「いいえ」の選択肢を提示します。

• カスタマーが「はい」を選択すると、仮想エージェントは会話を続けます。

• カスタマーが「いいえ」を選択すると、仮想エージェントは解決と CSAT の標準フローを開始します。

エスカレート

この標準フローは、カスタマーに代わってリクエストを起票したことをカスタマーに知らせます。また、エージェントが対応するよう、Jira Service Management で課題を自動的に作成します。

作成された課題では、「リクエスト タイプとフィールドを変更」ステップを使用して会話フローの中でオーバーライドされない限り、仮想エージェントの既定のリクエスト タイプが使用されます。仮想エージェントの既定のリクエスト タイプに関する詳細をご確認ください。