Setting up a knowledge base in Jira Service Management

スペース管理者は、チームがハウツーや FAQ、サポートに関する質問などの有用な記事を作成および共有できるように、ナレッジ ベースを設定することができます。これにより、カスタマーはリクエストを登録する前に自身で問題を解決できます。

ナレッジ ベースは、チームとカスタマーの両方に次のようなメリットを実現します。

• カスタマーがヘルプ センターで記事を検索し、自身で問題を解決できるようにする

• カスタマー フィードバックを収集し、より関連性の高い記事や役に立つ記事の更新をおこなう

• エージェントがカスタマーと記事を共有したり、作業時に記事を参照したりしてリクエストを迅速に解決することを支援します。

• リクエストに有用な情報が含まれている場合、新しい記事を作成するようエージェントを促す

• 複数のソースから異なる回答を提供するのではなく、カスタマーの質問への回答を標準化しましょう。

管理者は次の方法で Jira Service Management のナレッジ ベースを設定できます。

• 組み込みのナレッジ ベース: スペースのナレッジ ソースとして組み込みのナレッジ ベースを選択すると、チームは Jira Service Management 内でナレッジ記事を表示、作成、管理できるようになります。新しいナレッジ ベースをゼロから設定することも、同じサイトの Confluence スペースをリンクして、スペース用の組み込みのナレッジ ベースを設定することもできます。

• 別のサイトの Confluence: 同じ組織内の別々のサイトに Jira Service Management と Confluence を追加した場合は、スペースのナレッジ ベースのナレッジ ソースとして Confluence を追加できます。エージェントは、ナレッジ記事を表示してカスタマーと共有することができます。

• サードパーティ製品: Google Drive や Microsoft SharePoint などの外部製品に既存のナレッジがある場合は、これらの外部製品のフォルダーをスペースのナレッジ ベースにリンクできます。Atlassian アカウントを持つエージェントとカスタマーは、リンクされたフォルダー内のドキュメントを表示できます。サードパーティ製品からナレッジを追加する詳細な方法をご確認ください