リクエストと作業項目について

Jira Service Management において、カスタマーはサービス プロジェクトにサポートをリクエストする人々です。カスタマーはエージェントにリクエストを送信できます。また、場合によってはエージェントがカスタマーに代わってリクエストを登録します。たとえば、エージェントが電話でカスタマーのリクエストを受けている場合、エージェントはそのカスタマーに代わってリクエストを登録できます。これらのリクエストは、エージェントが作業する作業項目としてキューに集められます。

作業項目とは

作業項目は、Jira Service Management 内で管理者やエージェントに対して 1 つ 1 つの作業を示すためのものです。これには、カスタマーのリクエストやエージェントが内部で作成したタスクなどがあります。さまざまな組織がさまざまな種類の作業項目を追跡して、ソフトウェア バグ、プロジェクト タスク、または休暇リクエスト フォームなど、あらゆるものが作業項目になります。Jira Service Management エージェントは手動または自動化ルールを使用して、自分自身を作業項目に割り当てたり、割り当てられたりできます。

リクエストとは?

リクエストは、サポートを求めるユーザーに対してヘルプ センター上で作業項目を表示する方法であり、カスタマーやエンド ユーザーによって送信されたアイテムです。カスタマーがサポートを求めてリクエストを送信すると、そのリクエストは自動的に作業項目になり、サービス プロジェクトで追跡できるようになります。これらの作業項目は自動的にトリアージされてキューに入るため、サービス デスク側は取り組む必要がある作業項目を簡単に見つけられます。

リクエスト タイプ
リクエスト タイプによって受信するリクエストを定義して整理することで、サービス プロジェクト チームはより効率的に顧客をサポートできます。顧客にわかりやすい言葉でリクエスト タイプを示すため、顧客は必要なサービスやリクエストの種類をすぐに特定できます。たとえば、新しいモニターの購入、プリンターのサポート、Wi-Fi アクセスの利用などです。

作業項目とリクエストの関係

作業項目とリクエストは、同じ作業の単位を 2 つの異なる観点から捉えたものです。カスタマーによる外的な観点とエージェントによる内的な観点は異なるため、エージェントにとっては「課題」で、カスタマーにとっては「リクエスト」になるのです。

カスタマーがヘルプ センター経由かサービス プロジェクトへのメールでリクエストを送信すると、そのリクエストは自動的にサービス プロジェクトで追跡できる作業項目になります。ヘルプ センターまたはメールで送信されたすべてのコメントがこの作業項目に追加されます。

Jira Service Management で作業項目を作成するには、エージェントは上部のナビゲーション バーにある [作成] ボタン、または左側のサイドバーにある [リクエストを登録] オプションを使用できます。エージェントは [リクエストを登録] オプションによってヘルプ センターでリクエストを作成するか、メールでリクエストを送信することをお勧めします。これによって、作業項目がリクエスト タイプに必ず割り当てられるからです。

リクエスト タイプと作業タイプは、リクエストの構成要素です。作業タイプによって、フィールドのステータスやワークフローのステータスなどの基本的な機能がリクエストで利用できるようになります。一方、リクエスト タイプによって、命名やヘルプ センターでの表示方法などの特定の設定がリクエストで利用できるようになります。1 つの作業タイプを複数の異なるリクエスト タイプの基盤にできます。リクエスト タイプとワークフローの設定に関する詳細をご確認ください。

request-channel-type フィールドを使用して、異なるリクエスト チャンネルをフィルタリングできます。「高度な検索 - フィールド参照」でリクエスト チャンネル タイプ フィールドの詳細をご確認ください。