課題とリクエストとは

Jira Service Management では、顧客はサービス プロジェクトにサポートをリクエストする人々です。顧客はエージェントにリクエストを送信できます。また、場合によってはエージェントが顧客に代わってリクエストを登録します。たとえば、エージェントが電話で顧客のリクエストを受けている場合、エージェントはその顧客に代わってリクエストを登録できます。これらのリクエストは、エージェントが作業する課題としてキューに集められます。

課題とは

課題は、Jira Service Management 内で管理者やエージェントに作業項目を示すために使用します。これには、顧客のリクエストやエージェントが内部で作成したタスクなどがあります。さまざまな組織がさまざまな種類の課題を追跡して、ソフトウェア バグ、プロジェクト タスク、または休暇申請フォームなど、あらゆるものが課題になります。IT サービス プロジェクトでは、インシデント、変更、問題、またはサービス リクエストが課題になります。Jira Service Management エージェントは手動または自動化ルールを使用して、自分自身を課題に割り当てたり当てられたりできます。

リクエストとは?

リクエストは、ユーザーがサポートを得るためにポータルで課題を提示する方法です。これらは、顧客またはエンド ユーザーが送信するチケットです。顧客がヘルプ センター ポータルから、またはメールを送信してリクエストを提出すると、自動でそのリクエストはサービス プロジェクトで追跡できる課題になります。これらの課題は自動でトリアージされてキューに入るため、取り組む必要がある課題を簡単に見つけられます。

リクエスト タイプ
リクエスト タイプによって受信する課題を定義して整理することで、サービス プロジェクト チームはより効率的に顧客をサポートできます。顧客にわかりやすい言葉でリクエスト タイプを示すため、顧客は必要なサービスやリクエストの種類をすぐに特定できます。たとえば、新しいモニターの購入、プリンターのサポート、Wi-Fi アクセスの利用などです。

課題とリクエストの関係

• 課題とリクエストは、同じ作業の単位を 2 つの異なる観点から捉えたものです。顧客から見た外部の観点とエージェントから見た内部の観点は異なるため、エージェントにとっては「課題」で顧客にとっては「リクエスト」になります。

• 顧客がポータルから、またはサービス プロジェクトにメールを送信してリクエストを提出すると、自動でそのリクエストはサービス プロジェクトで追跡できる課題になります。ポータルから、またはメールで送信されるすべてのコメントがこの課題に追加されます。

• Jira Service Management で課題を登録するには、エージェントは上部のナビゲーション バーにある [作成] ボタン、または左側のサイドバーにある [リクエストを登録] オプションを使用できます。エージェントは [リクエストを登録] オプションによってポータルでリクエストを作成するか、メールでリクエストを送信することをお勧めします。そうすることで、課題がリクエスト タイプに必ず割り当てられるからです。

• リクエスト タイプと課題タイプは、リクエストの構成要素です。課題タイプによってフィールドのステータスやワークフローのステータスなどのリクエストの基本的な機能が、リクエスト タイプによって命名やポータルのカスタマイズなどの設定するリクエストの対象が提供されます。1 つの課題タイプを複数の異なるリクエスト タイプの基盤にできます。リクエスト タイプとワークフローの設定に関する詳細をご確認ください。

• request-channel-type フィールドを使用して、異なるリクエスト チャンネルをフィルタリングできます。「高度な検索 - フィールド参照」でリクエスト チャンネル タイプ フィールドの詳細をご確認ください。