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カスタマー サービス管理とは

カスタマー・サービス管理は、企業管理対象プロジェクトでのみ利用できます。

カスタマー サービス管理機能は、エージェントが重要な意思決定を行うための、カスタマーに関する可視性とコンテキストを提供します。各組織やカスタマーの詳細な情報が記載された専用のプロファイル ページでは、より多くの情報に基づいた JQL クエリを作成することで、チームがニーズに合ったキューや SLA を簡単に作成/変更できます。これによって、エージェントは必要に応じて柔軟に重要な情報やコンテキストを確認できます。

[カスタマー・サービス管理] を有効にします。

カスタマー・サービス管理を有効にするには、企業管理対象プロジェクトに移動して、次の手順に従います。

  1. [プロジェクト設定] > [機能] の順に移動します。

  2. 下にスクロールして [カスタマー サービス管理] 機能を選択し、有効にします。

カスタマーの理解を強化する

サポート チームが個々のカスタマーに固有のニーズや懸念を理解できるため、カスタマー コンテキストは非常に重要です。ニーズや懸念を理解することで、サポート チームはよりパーソナライズされた効果的なサポートを提供することができます。

カスタマー サービス管理を有効にすると、カスタマーごとに固有のプロファイル ページが作成され、既存のカスタマー概要ページに追加されます。カスタム詳細フィールドは管理者が作成および追加でき、その詳細情報はエージェントが入力できます。

カスタマーの詳細フィールドを管理する方法をご確認ください。

すべての組織を視覚化する

カスタマー サービス管理機能を有効にすると、組織の概要ページが組織ごとに作成されます。組織の概要ページには、プロジェクトに含まれるすべての組織、そのドメイン、組織に関連付けられたリクエストへのリンクが記載されたリストが表示されます。この概要ページでは、すべてのカスタマーの組織をより適切に把握でき、管理者が組織の詳細を迅速に検索、フィルタリング、編集できます。組織を選択すると、その組織に関する編集可能な情報と、組織内のカスタマー リストが含まれる詳細ページが表示されます。

管理者は、組織の詳細ページに表示される詳細フィールドのタイプを追加/編集できます。また、エージェントは、それらのフィールドのテキストを編集できます。

組織の詳細フィールドを管理する方法をご確認ください。

Jira クエリ言語で詳細フィールドをクエリする

カスタマーと組織の詳細フィールドは、Jira クエリ言語 (JQL) でクエリできます。クエリを使用することで、キューの作成、SLA の設定、レポートの生成、自動化の設定を実行できます。

Jira クエリ言語の詳細

カスタマー JQL 機能

構文

customerDetail ( )

サポートされるフィールド

担当者、報告者、投票者、ウォッチャー、User タイプのカスタム フィールド

サポートされる演算子

IN , NOT IN

サポートされない演算子

= , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS IN , WAS NOT IN, WAS NOT , CHANGED

  • APAC 地域のカスタマーから報告されたすべてのリクエストを検索する:
    reporter in customerDetail("Region", "APAC")

  • 技術担当者ではないカスタマーから報告されたすべてのリクエストを検索する
    reporter not in customerDetail("Role", "Technical Contact")

組織 JQL 機能

構文

organizationDetail ( )

サポートされるフィールド

組織

サポートされる演算子

IN、NOT IN

サポートされない演算子

= , != , ~ , !~ , > , >= , < , <= IS , IS NOT , WAS , WAS NOT , WAS IN , WAS NOT IN, CHANGED

  • APAC 地域の組織と共有されているリクエストをすべて検索する:
    organizations in organizationDetail("Region", "APAC")

  • プラチナ サポート レベルではない組織と共有されたすべてのリクエストを検索する
    organizations not in organizationDetail("Support level", "Platinum")

 

その他のヘルプ