キューを使用してエージェント向けにリクエストをトリアージする

顧客のリクエストは、エージェントがサービス スペースで表示して取り組むことができる作業項目になります。これらの作業項目は既定のキューに自動的にフィルタリングされます。そこで、優先度や保留中のサービス レベル アグリーメント (SLA) に基づいて整理され、未着手リストとして表示されます。

スペース管理者は、スペースに付属する既定のキューを編集または削除するか、チームの作業管理方法に合わせて新しいキューを作成することができます。各キュー内では、そのキューのフィルター条件を満たす作業項目を確認できます。また、検索バーと追加のフィルタリング オプションを使用して、作業項目の表示をさらに絞り込むことができます。

キューを設定することで受信リクエストをトリアージでき、エージェントは自分に関係のある優先度の高い作業項目をすばやく特定して解決できます。