Rovo でナレッジ ベースを管理する
このスキルは Jira Service Management スペースでのみ利用可能です。ご利用を開始するには、スペース設定でナレッジ ベースを有効にしてください。
ナレッジ ベース管理スキルはどのように機能しますか。
ナレッジ ベース管理 (KBM) スキルは、Jira Service Management における Rovo を活用した機能であり、繰り返し発生するサポート課題を高品質で再利用可能なナレッジ ベース記事に変換するのに役立ちます。自然言語コマンドを使用することで、ドキュメントのギャップを特定し、最小限の手作業で下書き作成プロセスを自動化できます。
これらのスキルは、チームが健全なナレッジ ベースを維持し、影響度の高いトピックを網羅して最新の状態に保つために役立ちます。これにより、セルフサービスによる問い合わせの回避が向上し、エージェントが記事をゼロから作成するのに費やす時間を短縮できます。
たとえば、プロジェクト管理者はこれらのスキルを使用して、どの技術的な課題が最も頻繁に発生しているかを確認し、Confluence で構造化された下書きを即座に作成できます。エージェントは、チケットでエージェントが提供した解決手順をナレッジ ベース記事に変換できます。
Rovo に入力するすべてのプロンプトの前に、/manage-knowledge-base を含める必要があります。
Jira 課題からナレッジ ベース記事を作成する
1 つ以上の解決したチケットを構造化されたナレッジ ベースの下書きに変換することで、組織内のナレッジを蓄積できます。スキルは、コンテンツを充実させるために、主要な課題と過去 180 日間の最大 10 件の類似するクローズ済みの課題を自動的に分析します。
課題から記事を作成するには、次の手順に従います。
文書化する Jira 課題に移動するか、Rovo チャットを開きます。
/manage-knowledge-baseと入力し、続いて "この課題から KB 記事を作成" または "この解決策を文書化" のようなコマンドを入力します。生成された下書きをレビューします。システムは、特定のチケット キーやユーザー名を取り除き、解決手順とエージェントのコメントを抽出します。
Confluence ドキュメントを作成するかどうか尋ねられたら、[はい] を選択します。
対象のスペースを選択し、ページタイトルを入力して、[公開] を選択します。
影響度の高いトピックを特定して文書化する
ディスカバリー フローを使用すると、最近の関連チケットに基づいて、新しい記事がカスタマーに最も役立つナレッジ ギャップを見つけることができます。
トピックを特定して文書化するには、以下の手順に従います。
Rovo チャットを開きます。
/manage-knowledge-baseを入力し、"影響度の高いトピックを表示" または "ナレッジ ベースのギャップを表示" を選択するか、入力します。チケット数とトレンド データを含む、提案されたトピックのリストをレビューしてください。
リストからトピックを選択します。
事前生成されたバージョンを表示するには [Fetch draft (下書きを取得)] を選択し、以下のベスト プラクティスに基づいて新しく作成するには [生成] を選択します。
プロンプトに従って、リンクされた Confluence スペースに下書きを保存してください。
ナレッジ ベース管理のトリガー
このページでは、特定のナレッジ ベース管理アクションをトリガーするために /manage-knowledge-base コマンドで使用できる自然言語のフレーズについて説明します。
トピックの発見とギャップ
次のフレーズにより、文書化されていない分野が明らかになります。
「ナレッジ ベースのトピックを表示してください」
「ナレッジ ベースのトピックを提案してください」
「ナレッジ ベースのギャップを表示してください」
記事の生成
以下のフレーズを使用すると、特定のソースからの下書きプロセスが開始されます。
「課題 [課題キー] からナレッジ記事を作成してください」
「トピック [トピック名] からナレッジ記事を生成してください」
「このソリューションを文書化してください」
「この課題からナレッジ記事を生成してください」
例
プロジェクトのギャップを見つける:
/manage-knowledge-base show gaps in knowledge base特定の解決策を文書化する:
/manage-knowledge-base create KB article from issue SRV-123
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