Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
グループを使用してキューに優先度を付ける
優先度グループ機能は、Enterprise プランの Jira Service Management ユーザーがご利用いただけます。プランと価格については、こちらをお読みください。
プロジェクト管理者は、Jira Service Management プロジェクトの作成と標準化を担当し、これには大量のサービス リクエストの処理が含まれます。このプロセスを合理化するために、リクエストはキューにグループ化され、エージェントは作業の順序を簡単に判断できます。キューによるエージェント向けのカスタマー リクエストのトリアージに関する詳細
サービス プロジェクトが拡大するにつれて、キュー、エージェント、ワークフローの数が増加し、複雑さも増します。各キューは異なるリクエスト セットに焦点を当てていますが、各エージェントには通常、個別またはチームの一部として、特定の責任範囲が割り当てられ、特定の顧客グループのニーズを満たすことに重点を置いています。顧客の数が増えるにつれて、新しいエージェント、キュー、ワークフローが追加され、各プロジェクトの複雑さも増します。キューを大規模に管理するためのベスト プラクティスをご確認ください
優先度グループの作成と管理
1 つのサービス プロジェクトで複数のエージェント チームが作業している場合、キューを異なるグループに整理すると、エージェントが受信リクエストをその関連性と緊急性に基づいて迅速に特定、分類、対処できるため、チームの効率性が向上し、合理化されたタスクの優先度付けが強化され、全体的な顧客満足度が向上します。優先度グループにより、プロジェクト管理者は各チームのニーズに基づいて Jira Service Management を柔軟に形作ることができます。
優先度グループを作成および管理するには、プロジェクト管理者である必要があります。
優先度グループを作成するには、次の手順を実行します。
サービス プロジェクトで、[キュー] に移動します。
[キュー設定] を選択します。
[優先度グループ] タブを選択し、[グループを作成] を選択します。
グループ名を入力します。エージェントが優先度を簡単に選択できるように、適切に説明した名前をグループに付けます。
[作成] を選択して変更を保存します。
優先度グループのカスタマイズ方法の例をいくつか紹介します。
エージェントごとの優先度グループ: 「エマの仕事」
エージェント グループの優先度グループ: 「デザイン チームのリクエスト」
ワークフローの優先度グループ: 「L3緊急エスカレーション」
優先度グループのキューを管理するには、次の手順を実行します。
[キュー設定] ページで、[優先度グループ] タブを選択します。
キューを管理するグループで、[キューの管理] を選択します。
キューを選択し、グループ内のキューの順序を変更して、[保存] を選択します。
または、次の手順に沿ってキューを優先度グループに入れることもできます。
[キュー設定] ページで、[キュー] タブを選択します。
ページに既存のキューがある場合は、[優先度グループ] 列に移動して、キューを割り当てるグループを選択します。1 つのキューを複数の優先度グループに割り当てることができます。
既存のキューがない場合は、[キューを作成] を選択します。次に、[優先度グループに割り当てる] ドロップダウンを使用して、新しいキューのグループを選択します。
優先度グループに割り当てられていないキューは、プロジェクト サイドバーの [すべてのキュー] セクションの下に表示されます。
優先度グループを切り替える
キューがグループに整理されていると、エージェントは、作成したグループに基づいて別のキュー セットで作業するようにビューを切り替えることができます。
優先度グループを切り替えるには、次の手順を実行します。
サービス プロジェクトで、[キュー] に移動します。
サイドバーの [優先度グループ] セクションで、現在のグループ名を選択し、別の優先度グループを選択します。
「スター付き」と「優先度グループ」のキューは、通常の同期で更新され、課題数 (キュー内の課題数) を更新します。「すべてのキュー」のキューは更新されず、初期設定では折りたたまれています。
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