Slack で課題を作成する

Slack で課題を作成する方法は複数あります。

リクエスト チャネルから

ユーザーがリクエスト チャネルにメッセージを投稿したら、次の手順に従って、そのメッセージを課題に変換できます。

1. チケットの絵文字が付いたメッセージにリアクションします。

2. ドロップダウンからリクエスト フォームを選択します。

3. フォームに入力して [作成] を選択します。

課題が作成されて、サービス プロジェクトのキューに追加されます。また、リクエスト チャネルとトリアージ チャネルにあるメッセージ スレッドに表示されるため、エージェントが課題に取り組めます。

ダイレクト メッセージから

エージェントは、次の手順でダイレクト メッセージ (DM) から課題を作成できます。

1. チケットの絵文字が付いた DM 内のメッセージにリアクションします。

2. ドロップダウンからリクエスト フォームを選択します。

3. フォームに入力して [作成] を選択します。

リクエストしたユーザーは、リクエストの詳細が記載されたダイレクト メッセージを Assist ボットから受け取ります。このメッセージのスレッドにコメントを追加できます。Assist ボットのスレッド、トリアージ チャネルのスレッド、Jira Service Management の課題に表示されるコメントは、すべて同期します。

Assist アプリから

また、顧客とエージェントは、次の手順によって Assist アプリのホームからリクエストを登録できます。

1. [アプリ] の下にあるサイドバーで、[Assist] を選択します。表示されない場合は、上部の検索フィールドを使用します。

2. [ホーム] タブで [リクエストを申請] を選択します。

3. ドロップダウンからリクエスト フォームを選択します。

4. フォームに入力して [作成] を選択します。

リクエストしたユーザーは、リクエストの詳細が記載されたダイレクト メッセージを Assist ボットから受け取ります。このメッセージのスレッドにコメントを追加できます。Assist ボットのスレッド、トリアージ チャネルのスレッド、Jira Service Management の課題に表示されるコメントは、すべて同期します。

複数のメッセージから課題を作成する

ユーザーが複数のメッセージを連続して投稿した場合は、これらのメッセージを組み合わせて 1 つの課題を作成できます。

1. シーケンスの最初のメッセージに対して、押しピンの絵文字で反応します。

2. シーケンスの最後のメッセージに対して、チケットの絵文字で反応します。

3. ドロップダウンからリクエスト フォームを選択します。

4. フォームに入力して [作成] を選択します。

リクエスト フォームを使用せずに課題を作成する

キューに必須フィールドのないリクエスト / 課題タイプが 1 つしかない場合 (要約以外)、Assist はリクエスト フォームへの入力を要求しません。代わりに Assist は、そのサービス プロジェクトにリンクされたリクエスト / 課題タイプを持つ課題を直ちに作成します。

予期せずリクエスト フォームが表示される

表示されるべきではないリクエスト フォームが表示された場合は、プロジェクト設定に移動して、要約以外の必須フィールドがないことを確認します。Jira Service Management では、リクエスト タイプの顧客フォームで確認できます。

リクエスト フォームをセットアップする

リクエスト フォームが必要な場合は、2 つ目のリクエスト / 課題タイプを追加するか、プロジェクト設定に移動して、要約以外のフィールドを必須としてマークします。Jira Service Management では、リクエスト タイプの顧客フォームで確認できます。

Slack ワークフロー ビルダーを使用する

Assist でもワークフローをセットアップできます。Slack ワークフローのセットアップに関する詳細をご確認ください。