Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
チャットによってサービス プロジェクトを Slack と連携させて、Slack から離れずにメッセージを課題に変換してその課題に取り組めます。チャットの詳細についてご確認ください。
Slack で課題を作成する方法は複数あります。
ユーザーがリクエスト チャネルにメッセージを投稿したら、次の手順に従って、そのメッセージを課題に変換できます。
チケットの絵文字が付いたメッセージにリアクションします。
ドロップダウンからリクエスト フォームを選択します。
フォームに入力して [作成] を選択します。
課題が作成されて、サービス プロジェクトのキューに追加されます。また、リクエスト チャネルとトリアージ チャネルにあるメッセージ スレッドに表示されるため、エージェントが課題に取り組めます。
エージェントは、次の手順でダイレクト メッセージ (DM) から課題を作成できます。
チケットの絵文字が付いた DM 内のメッセージにリアクションします。
ドロップダウンからリクエスト フォームを選択します。
フォームに入力して [作成] を選択します。
リクエストしたユーザーは、リクエストの詳細が記載されたダイレクト メッセージを Assist ボットから受け取ります。このメッセージのスレッドにコメントを追加できます。Assist ボットのスレッド、トリアージ チャネルのスレッド、Jira Service Management の課題に表示されるコメントは、すべて同期します。
また、顧客とエージェントは、次の手順によって Assist アプリのホームからリクエストを登録できます。
[アプリ] の下にあるサイドバーで、[Assist] を選択します。表示されない場合は、上部の検索フィールドを使用します。
[ホーム] タブで [リクエストを申請] を選択します。
ドロップダウンからリクエスト フォームを選択します。
フォームに入力して [作成] を選択します。
リクエストしたユーザーは、リクエストの詳細が記載されたダイレクト メッセージを Assist ボットから受け取ります。このメッセージのスレッドにコメントを追加できます。Assist ボットのスレッド、トリアージ チャネルのスレッド、Jira Service Management の課題に表示されるコメントは、すべて同期します。
ユーザーが複数のメッセージを連続して投稿した場合は、これらのメッセージを組み合わせて 1 つの課題を作成できます。
シーケンスの最初のメッセージに対して、押しピンの絵文字で反応します。
シーケンスの最後のメッセージに対して、チケットの絵文字で反応します。
ドロップダウンからリクエスト フォームを選択します。
フォームに入力して [作成] を選択します。
キューに必須フィールドのないリクエスト / 課題タイプが 1 つしかない場合 (要約以外)、Assist はリクエスト フォームへの入力を要求しません。代わりに Assist は、そのサービス プロジェクトにリンクされたリクエスト / 課題タイプを持つ課題を直ちに作成します。
表示されるべきではないリクエスト フォームが表示された場合は、プロジェクト設定に移動して、要約以外の必須フィールドがないことを確認します。Jira Service Management では、リクエスト タイプの顧客フォームで確認できます。
リクエスト フォームが必要な場合は、2 つ目のリクエスト / 課題タイプを追加するか、プロジェクト設定に移動して、要約以外のフィールドを必須としてマークします。Jira Service Management では、リクエスト タイプの顧客フォームで確認できます。
Assist でもワークフローをセットアップできます。Slack ワークフローのセットアップに関する詳細をご確認ください。
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