Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
各インテントは、仮想サービス エージェントがカスタマーのために解決をサポートできる特定の課題、質問、またはリクエストを表しています。インテントの詳細についてはこちらをご確認ください。
カスタマーのメッセージがインテントと一致している場合は、仮想サービス エージェントが会話フローを開始して、カスタマーに必要なサポートを提供できます。ただし、事前にカスタマーのメッセージに含まれるインテントを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングする必要があります。
インテントを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングするには、トレーニング フレーズを指定する必要があります。仮想サービス エージェントはこれらのトレーニング フレーズを分析して、機械学習によって実際のカスタマー メッセージに含まれるインテントを認識します。その際、メッセージがトレーニング フレーズのいずれかと完全に一致していない場合でも認識します。
サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [チャンネル & セルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、編集するインテントを選択します。
[トレーニング] を選択します。
トレーニング フレーズを追加、編集、または削除します。
新しいトレーニング フレーズを追加するには、[トレーニング フレーズ] の下のフィールドにフレーズを入力し、Enter を押します。
既存のトレーニング フレーズを編集するには、編集するフレーズを選択し、変更を加えてから Enter を押します。
トレーニング フレーズを削除するには、削除するフレーズにカーソルを合わせて [削除] () を選択します。
[変更を保存] を選択して、仮想サービス エージェントをトレーニングします。
実際のカスタマーが最もよく使用する単語やフレーズを使いましょう。カスタマーは同じ内容をまったく異なる方法で質問する場合があるため、さまざまな質問方法をできるだけ多く収集してください。過去の課題を確認し、カスタマーがインテントの主な目的についてサポートを求めるときに使用する最初のフレーズをコピーして貼り付けてください。
ステートメントと質問を組み合わせて、複数の方法で同じことを言います。たとえば、単純にトレーニング フレーズ 「VPN に接続できません」を追加する代わりに、「なぜ私のノート パソコンは VPN に接続できないのですか?」と「どうすれば VPN に接続できますか?」も追加してみてください。これらのステートメントのキーワードは同じですが (「接続」と「VPN」)、各フレーズはわずかに異なるため、仮想サービス エージェントがカスタマーの質問を認識しやすくなります。
Make sure your training phrases don’t overlap with training phrases used by other intents. For more accurate intent recognition, avoid creating intents with training phrases that are too similar to each other.
インテントのトレーニング フレーズの理想的な数は、インテントと仮想サービス エージェントの設定によって異なります。インテントの数や互いに重複する可能性のあるインテントの量によって、トレーニング フレーズの理想的な大幅に変動します。たとえば、非常に具体的なインテント (経費精算のための経費の提出など) がある場合、トレーニング フレーズは 5 〜 20 個しかありませんが、ソフトウェア ライセンスの取得に関連するインテントでは、会社が使用するすべてのソフトウェア プログラムを網羅するためにさらに多くのトレーニング フレーズが必要になる可能性があります。ただし、この最後の例では、ソフトウェア プログラムごとに個別のインテントを作成することで、仮想サービス エージェントのインテント認識を向上できます。
トレーニング フレーズを見直し、必要に応じて編集します。仮想サービス エージェントのパフォーマンスを確認しながら、既存のインテントに戻ってトレーニング フレーズを編集して、仮想サービス エージェントによるインテント認識の有効性を徐々に向上させることをお勧めします。
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