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Microsoft Teams で課題に取り組む

サービス プロジェクトを Slack または Microsoft Teams に接続して、チャットのメッセージから直接課題を作成できます。顧客がチャットで支援を求めたら、エージェントは Slack や Teams を離れることなく対応したり、課題をトランジションしたり、リクエストをクローズしたりできます。

Teams で実行できるさまざまなアクションは、サービス プロジェクト内の課題と即座に同期します。

コメントの追加

課題にコメントするには、課題カードの [返信] を選択します。コメントは、カードにアクセスできるユーザー全員に対して表示されます。

内部コメントを追加

課題に内部メモを追加するには、トリアージチャネルから課題カードの [返信] を選択します。[送信] を選択する前に、[非公開メモとして送信] オプションにチェックを入れます。メッセージは、トリアージチャネル内のエージェントにのみ投稿されます。依頼者に非公開メモは表示されません。

リクエストを承認または却下する

リクエストを承認または却下するには、Assist を使用したチャットで課題カードにある関連ボタンを選択します。たとえば、[承認] を選択するとリクエストが承認され、ワークフローの次の段階に進むことができます。また、[却下] を選択するとリクエストが却下されます。

リクエストを承認または却下すると、その決定を記録したタイムスタンプ付きの通知がカードに表示されます。また、[詳細を表示] を使用して、サービス プロジェクト内の課題を開くこともできます。

課題を自分に割り当てる

課題を自分自身に割り当てるには、トリアージチャネル内の課題カードで [Take it (自分でやる)] を選択します。

課題のステータスを変更する

課題のステータスを変更する前に、まずは自分に割り当てる必要があります。

割り当て後、次の手順で課題のステータスを変更します。

  1. 左側のパネルの [アシスト] タブにアクセスします。

  2. 画面上部の [リクエスト] を選択します。

    1. 顧客としてリクエストを開いている場合、エージェントとして割り当てられたものを表示するには、メニューの [自分の課題] を選択する必要があります。

  3. トランジションする課題を見つけたら、メニューから新しいステータスを選択します。

  4. [保存] を選択します。

トリアージチャネル内のカードから課題を直接クローズできます。

課題の詳細の表示

課題のフィールドをすべて表示するには、カードの [詳細を表示] ボタンを使用します。このオプションは、トリアージチャネルと Assist アプリ ホームの両方に表示されます。

その他のヘルプ