効果的なナレッジ ベース記事の作成と共有

ナレッジ ベースは、カスタマーやチーム メンバーが利用できるように設定できる記事のコレクションです。

外部のナレッジ ベースには、カスタマーがリクエストを登録する前に質問に対する回答を見つけるのに役立つ記事が含まれます。FAQ、ハウツー、またはトラブルシューティング記事などがあり、チームが休暇中であったり、他のリクエストに対応していたり、その日の業務を終えて退勤した場合でも利用できます。ナレッジ ベースの記事は Confluence に保存され、ポータルまたは仮想エージェントで表示されます。

社内ナレッジ ベースには、チーム メンバー (または人間や AI のエージェント) がリクエストを解決する際にドキュメントとして使用する記事が含まれています。このナレッジ ベースには、カスタマーがアクセスできない詳細な手順、技術的なステップ、および機密情報が含まれている可能性があります。

仮想エージェントが AI の回答を使用している場合、ナレッジ ベースは AI の回答の品質と精度を向上させるうえでも重要な役割を果たします。

仮想エージェントの AI による回答機能の詳細をご確認ください。

ナレッジ ベース記事が課題の迅速な解決に役立つ状況の例をいくつか紹介します。

• 「オフィスの Wifi にアクセスする方法を教えてください」のようなリクエストを多数受け取っているような場合は、ハウツー記事を作成できます。顧客はヘルプ センターで「wifi」と検索すると、記事を見つけられます。顧客からリクエストが送られた場合は、コメントでステップを説明する代わりに記事を共有できます。

• システムをアップグレードする場合、順を追ったアップグレード ガイドを作成し、ヘルプ センターのお知らせからリンクさせることができます。

• プリンターの故障など、問題を診断してトラブルシューティングする一連のステップをカスタマーに説明する必要のある課題が多い場合は、代わりにトラブルシューティング ガイドを作成できます。ヘルプ センターで見つけることも、リクエスト内で共有することもできます。

• チーム メンバーが課題を解決する最適な方法がわからない場合は、いつでもナレッジ ベースの記事を参照して情報を得られます。