SLA 表示形式を設定する

SLA はキューと作業項目の両方に表示され、エージェントが SLA のステータスを追跡するのに利用できます。SLA に対する作業項目の状況を追跡するための主な表示オプションは 2 つあります。

• 時計の残り時間 - SLA 内にリクエストを解決するために残された時間です。タイマーは自動で黄色になり、SLA が達成失敗になると赤色になります。各 SLA 項目にカーソルを合わせると、ツールチップに SLA 目標に向けたデータが表示されます。

• 最初のレスポンスまでの時間または解決までの時間 – 測定中の SLA のタイプと、リクエストが解決されるまでの時間を示します。

SLA 表示形式のオプション

SLA をキューと作業項目に表示する方法は 2 つあります。SLA の表示オプションを設定するには、次の手順を実行します。

1. サービス プロジェクトから、[プロジェクト設定] > [リクエスト管理] > [SLA] の順に選択します。

   • ここには、既存のすべての SLA が表示されます。

2. 更新する SLA を見つけて、[編集] を選択します。

3. [SLA の表示形式] で、[期限重視] または [時間重視] を選択します。

4. [保存] を選択します。

期限重視

この形式では、相対的な日時、または完了した SLA、または達成できなかった SLA の正確な日付が表示されます。例: 期限は明日午前 10 時 30 分。

時間重視

この形式は、時計の残り時間を表示します。例: 解決までの時間は 8 時間 30 分。

プロジェクト管理者は、表示する SLA のツールチップの形式を選択できます。この形式はリクエストの作業項目ビューとキュー ビューの両方で有効です。