Jira Service Management の管理者向けの利用開始ガイド
最初に、Jira Service Management の使用を開始する方法を確認します。
インテントを作成、編集、削除する
Premium プランと Enterprise プランのすべての Jira Service Management のお客様が仮想エージェントを利用できるようになりました。プランと価格については、こちらをお読みください。
それぞれのインテントは、仮想エージェントがカスタマーのために解決をサポートできる特定の問題、質問、またはリクエストを表しています。
仮想エージェントがカスタマーのメッセージでインテントを検出すると、検出されたインテントが正しいことを確認するように求められます。確認したら、仮想エージェントはそのインテントに対する会話フローを開始します。
インテントのステータスは次の 2 つのうちのいずれかです。
テスト – インテントはテスト チャンネルでは有効化されていますが、カスタマー向けのリクエスト チャンネルでは有効化されていません。
ライブ – インテントはカスタマー向けのリクエスト チャンネルとテスト チャンネルの両方で有効化されています。
新しいインテントを作成すると、そのステータスは既定でテストに設定されます。そのインテントをカスタマー向けに有効化する準備ができたら、ステータスを [ライブ] に変更できます。インテントの有効化/無効化に関する詳細や仮想エージェント チャンネルの詳細をご確認ください。
新しいインテントを作成する
左側のナビゲーションから、[プロジェクト設定] > [仮想エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、次に [インテントを作成] を選択します。
テンプレートを使用するには、[テンプレートを参照] を選択します。テンプレートにカーソルを合わせると、その詳細が表示されます。使用するテンプレートを選択してください。
名前、説明、表示名を入力 (または編集) します。
表示名は、このインテントで会話フローを開始するために、カスタマーが選択するオプションとして表示されます。簡潔で分かりやすい名前にしましょう。
次へ をクリックします。
トレーニング フレーズを 3 つ入力 (または編集) します。インテントを認識するように仮想エージェントを訓練する方法をご確認ください。
[作成] を選択します。
インテントの会話フローを構築しましょう。会話フローの構築方法をご確認ください。
[変更を保存] を選択します。
インテントを作成して、その会話フローの構築を完了すると、テスト チャンネルでインテントが自動で有効になります。リクエスト チャンネルでカスタマー向けに有効化する前に、テスト チャンネルでインテントをテストすることをお勧めします。インテントを有効化する方法をご確認ください。
「データから」インテント テンプレートはプロジェクトのデータを用いて生成されます。このテンプレートは、プロジェクトに課題が 150 以上あり、なおかつ組織管理者が Atlassian Intelligence を有効化している場合にのみ表示されます。
「データから」テンプレートは、OpenAI が開発した大規模な言語モデルによって生成されます。OpenAI のモデルの機能に関する詳細をご確認ください。
インテントを編集する
インテントを変更するには、次の手順に従います。
左側のナビゲーションから、[プロジェクト設定] > [仮想エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択し、編集するインテントを選択します。
[フロー] を選択して、インテントの会話フローを編集します。会話フローの構築方法をご確認ください。
[トレーニング] を選択して、インテントのトレーニング フレーズを編集します。インテントを認識するように仮想エージェントを訓練する方法をご確認ください。
[設定] を選択してインテントの [説明]、[表示名]、または [確認の質問] を編集します。
[変更を保存] を選択します。
インテントを削除する
インテントを削除するには、次の手順に従います。
左側のナビゲーションから、[プロジェクト設定] > [仮想エージェント] の順に選択します。
[インテント] を選択します。
削除するインテントにカーソルを合わせ、右側にある [削除] () を選択します。
削除を選択します。
カスタマーに対して有効化せずにインテントを維持したい場合は、インテントを無効化できます。インテントを無効化する方法をご確認ください。
例
ここでは、カスタマーの大多数が、毎日さまざまなソフトウェア アプリのパスワード リセットに関するサポートを必要としていると仮定しましょう。ソフトウェア プログラムごとに明確な手順が文書化されていますが、こうした文書は見つけにくいものです。そのため、カスタマーは頻繁にチャット プラットフォームにアクセスして、サポート エージェントに助けを求めます。つまり、エージェントは多くの時間を費やして、同じリンクをカスタマーに何度も送信しているのです。
こうしたシナリオでは、「パスワード リセット」というインテントを作成して、カスタマーがパスワードのリセットに関するサポートを求めていることを認識するよう、仮想エージェントをトレーニングできます。
次に、パスワード リセットの会話フローを設定します。このフローでは、仮想エージェントがカスタマーに対しパスワードをリセットするソフトウェア プログラムを尋ね、手順説明へのリンクを送信し、その説明が役に立ったかどうかを尋ねます。役に立たなかったという回答があった場合は、Jira Service Management で課題を作成して人間のエージェントが対応するようにします。
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