インテントを作成、編集、削除する
各インテントは、仮想サービス エージェントがカスタマーのために解決できる特定の問題、質問、またはリクエスト数を表し、設計したターンバイターンの会話フローを持ちます。カスタマーをサポートするためのインテントの使用例をご覧ください。
仮想サービス エージェントがカスタマーのメッセージでインテントを検出すると、検出されたインテントが正しいことを確認するように求められます。確認後、仮想サービス エージェントはそのインテントに対応する会話フローを開始します。
インテントは、メールを除くすべてのカスタマー対応チャネルで作業します。メールでの仮想サービス エージェントの使用に関する詳細をご確認ください。
インテントの作成、編集、削除を行うには、スペース管理者である必要があります。
新しいインテントを作成する
サイドバーにあるスペース名の横で、その他のアクション（•••）を選択し、スペース設定を選択します。
[チャンネル & セルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[Manage in Studio (スタジオで管理)] を選択します。
[インテント] を選択し、次に [Add intent (インテントを作成)] を選択します。
名前、説明、表示名、トレーニング フレーズを使用して開始するには、テンプレートを選択します。インテント テンプレートの詳細をご確認ください。
インテントをゼロから作成するには、[ゼロから始める] を選択します。
名前、説明、表示名を入力 (または編集) します。
表示名は、このインテントで会話フローを開始するために、カスタマーが選択するオプションとして表示されます。簡潔で分かりやすい名前にしてください。
[次へ] を選択します。
トレーニング フレーズを 3 つ入力 (または編集) します。インテントを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングする方法をご確認ください。
[作成] を選択します。
インテントの会話フローを構築します。会話フローの構築方法をご確認ください。
[変更を保存] を選択します。
インテントを作成して、その会話フローの構築を完了すると、テスト モードと Slack テスト チャンネルでインテントが自動的に有効になります。カスタマー向けに有効化する前に、 インテントをテスト モードをテストすることをお勧めします。仮想サービス エージェントのテストの詳細を確認するか、インテントを有効化する方法をご確認ください。
インテント テンプレートについて
テンプレートには、名前、説明、表示名が事前に入力され、包括的な一連のトレーニング フレーズが含まれています。必要なのは、テンプレートを選択し、変更したいものをすべて編集してから、会話フローを構築することだけです。
インテント テンプレートには以下が含まれます。
カタログ テンプレート。最も一般的な IT トピックに基づいて、当社が作成します。
データからテンプレート。スペースのデータを使用して生成されます。「データから」テンプレートを生成するには、スペースに 50 件以上の作業項目が必要です。当社はスペースの作業項目を調べ、機械学習を使用して最も一般的なテーマをグループ化します。「カスタム テンプレートを読み込んでいます」というメッセージが 24 時間以上表示される場合は、テンプレートを生成するのに十分なデータがない可能性があります。
「データから」インテント テンプレートはスペースのデータを用いて生成されます。このテンプレートは、スペースに作業項目が 50 以上あり、なおかつ組織管理者が AI を有効化している場合にのみ表示されます。
「データから」インテント テンプレートは、OpenAI が開発した大規模な言語モデルによって生成されます。OpenAI のモデルの機能に関する詳細をご確認ください。
インテントを編集する
インテントを変更するには、次の手順に従います。
サイドバーにあるスペース名の横で、その他のアクション（•••）を選択し、スペース設定を選択します。
[チャンネル & セルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[Manage in Studio (スタジオで管理)] を選択します。
[インテント] を選択し、編集するインテントを選択します。
[フロー] を選択して、インテントの会話フローを編集します。会話フローの構築方法をご確認ください。
[トレーニング] を選択して、インテントのトレーニング フレーズを編集します。インテントを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングする方法をご確認ください。
[設定] を選択してインテントの [説明]、[表示名]、または [確認の質問] を編集します。
[保存] または [変更を保存] を選択します。
インテントを削除する
インテントを削除するには、次の手順に従います。
サイドバーにあるスペース名の横で、その他のアクション（•••）を選択し、スペース設定を選択します。
[チャンネル & セルフ サービス] > [仮想サービス エージェント] の順に選択します。
[Manage in Studio (スタジオで管理)] を選択します。
[インテント] を選択します。
削除するインテントを見つけます。
[アクション] 列で [その他のアクション] () を選択し、[インテントを削除] を選択します。
カスタマーに対して有効化せずにインテントを維持したい場合は、代わりにインテントを無効化できます。インテントを無効化する方法をご確認ください。
例
ここでは、カスタマーの大多数が、毎日さまざまなソフトウェア アプリのパスワード リセットに関するサポートを必要としていると仮定しましょう。ソフトウェア プログラムごとに明確な手順が文書化されていますが、こうした文書は見つけにくいものです。そのため、カスタマーは頻繁にチャット プラットフォームにアクセスして、サポート エージェントに助けを求めます。つまり、エージェントは多くの時間を費やして、同じリンクをカスタマーに何度も送信しているのです。
このシナリオでは、「パスワード リセット」というインテントを作成し、カスタマーがパスワードのリセットに関するサポートを求めていることを認識するように仮想サービス エージェントをトレーニングできます。
次に、[パスワードのリセット] の会話フローを設定して、仮想サービス エージェントがカスタマーにパスワードをリセットしたいソフトウェア プログラムを尋ね、手順へのリンクを送信して、その指示が役に立ったかどうかを尋ねるようにします。役に立たなかった場合は、エージェントの 1 人が対応できるように Jira Service Management で作業項目を作成するようにします。
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