エスカレーション ポリシーとは?

チームが運用を管理する準備が整うと、既定でエスカレーション ポリシーが設定されます。アラートをチームに割り当てると、すべてのチーム メンバーがアラートにアクセスできて、アラート・ページで確認できるようになります。Jira Service Management は、チーム・エスカレーション ポリシーを使用して、既定で通知するチーム メンバーを決定します。ルーティング ルールを設定することで、この動作を変更して他のエスカレーション/オンコール スケジュールを通知できます。

新しいエスカレーション ポリシーを編集または追加するには、チーム管理者である必要があります。同じチームに対して複数のエスカレーション ポリシーを作成できます。エスカレーションを追加する際は、そのエスカレーションの名前、説明、ルールを指定します。ルーティング ルールは、アラートがチームに割り当てられたときにどのエスカレーションを処理するかを定義します。

エスカレーションはどのように機能しますか？

アラートの応答者として、複数のユーザーまたはチーム（複数のメンバーを含む）が指定されている場合、Jira Service Management は通知設定に従って各ユーザーに同時に通知します。ただし、ほとんどの場合、ユーザーに一度に通知するのではなく、望ましい順序でユーザーに通知する必要があります。エスカレーション ポリシーは、指定された順番に応じて応答者に通知します。エスカレーションが応答者としてアラートに追加されると、指定された時間を経過してアラートの状態が指定の条件を満たしたときに、エスカレーション ルールによって応答者に通知されます。

各エスカレーション ルールは、対応者として次のいずれかを指定できます。

• レスポンダーとして指定されたメンバー

• チーム
  エスカレーション ルールでチームが応答者として設定されている場合、通知ターゲットを決定する際に、指定されたチームのルーティング ルールが適用されます。

• チームのすべてのメンバー

• チームの管理者またはチームのメンバー
  エスカレーションの対象となるのは既定のルールのみです。

• チームのランダムなメンバー
  ランダムなので、この手順を繰り返すと、同じメンバーが連続して選択される可能性があることに注意してください。

• スケジュールのオンコール メンバー

• オンコール スケジュールの次のメンバー

• オンコール スケジュールの前のメンバー

既定のチーム エスカレーション ポリシーは、エスカレーションを理解するための良いサンプルになります。Jira Service Management は、このエスカレーション ポリシーに従い、オンコール スケジュールに基づいてオンコール・ユーザーに通知を送信します。オンコール・メンバーは、アラートを確認して承認したり、クローズしたりできます。アラートが承認またはクローズされた場合、エスカレーション ポリシーは停止します。アラートが一定期間経過しても未承認またはオープンのままである場合、Jira Service Management は 2 番目のエスカレーション・ステップを実行し、ローテーションの次のユーザーに通知します。